דוח: זינוק של 79% בתלונות הציבור על תחבורה הציבורית

יותר נוסעים, יותר תלונות. שנת 2025 הייתה שנת שיא בתחבורה הציבורית בארץ - אבל גם שנה שבה יותר נוסעים הרימו טלפון, כתבו תלונה, ביקשו סיוע בזמן אמת או ערערו על חיוב. דוח מרכז השירות של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית מלמד כי במערכות משרד התחבורה נקלטו בשנה החולפת 919 מיליון נסיעות נוסע בכלל אמצעי התחבורה הציבורית: אוטובוסים, רכבת ישראל, הרכבות הקלות בירושלים ובגוש-דן והרכבלית בחיפה. רכבת ישראל לבדה רשמה 72 מיליון נסיעות נוסע, גידול של 10% לעומת השנה הקודמת.

האוטובוסים נותרו עמוד השדרה של התחבורה הציבורית: 85% מכלל נסיעות הנוסע - כ-781 מיליון נסיעות - בוצעו באוטובוסים, באמצעות כ-14,600 אוטובוסים ו-27 מפעילים, בעלות הפעלה הנאמדת בכ-17 מיליארד שקל. זהו נתון חשוב משום שהוא מסביר מדוע שירות הלקוחות בתחבורה הציבורית אינו עניין שולי. כאשר מאות מיליוני נסיעות מתבצעות מדי שנה, גם שיעור קטן של כשלים, אי-הבנות או שיבושים הופך למאות אלפי פניות מצד הציבור.

לפי הדוח, מרכז השירות השיב בשנת 2025 ל-12,685,904 פניות של נוסעים - בטלפון, בשירות עצמי קולי, בשירות כתוב עצמי ובפניות ציבור כתובות. מדובר בעלייה של 16.56% לעומת 2024, אז נרשמו 11,003,689 פניות. הדוח קושר את העלייה לחזרה הדרגתית לשגרה לאחר שנות מלחמה, לריבוי אירועים מיוחדים, לחגים, לחופשות, להפגנות, לחסימות כבישים ולשינויים תכופים בשירות. אבל מאחורי ההסבר התפעולי מסתתרת גם מסקנה פשוטה: ככל שהציבור משתמש יותר בתחבורה הציבורית, הוא גם דורש ממנה יותר - מידע, זמינות, דיוק ותשובות בזמן אמת.

הציבור כבר לא מסתפק במידע

הנתון החריף ביותר בדוח אינו מספר השיחות, אלא הזינוק בפניות הציבור הכתובות. בשנת 2025 טופלו 217,290 פניות ציבור כתובות, לעומת 121,280 בשנת 2024 - עלייה של 79.16%. מספר הפונים עצמם עמד על 97,731, עלייה של 38.6% לעומת השנה הקודמת. המשמעות היא שלא רק יותר אנשים פנו, אלא שחלקם פנו יותר מפעם אחת. בממוצע, כל פונה הגיש יותר משתי פניות.

תחום האכיפה המנהלית בולט במיוחד. לפי הדוח, התקבלו בו 119,137 פניות - גידול של 190% לעומת השנה הקודמת. תחום זה כולל תלונות על חריגה מרמת השירות הנדרשת ממפעילי האוטובוסים: אי-ביצוע נסיעה, אי-עצירה בתחנה, איחור, הקדמה, סטייה ממסלול, עצירה שלא לפי רישיון הקו וכדומה. כלומר, הציבור לא רק שאל מתי האוטובוס מגיע, אלא דרש בדיקה ואכיפה כאשר השירות לא ניתן כפי שהובטח.

הזינוק בתוך נושאי האכיפה חד עוד יותר. תלונות על אי-ביצוע נסיעה עלו ב-345%, תלונות על איחורים זינקו ב-458%, תלונות על שינוי מסלול עלו ב-413%, ותלונות על אי-עצירה בתחנה עלו ב-110%. אלה מספרים שמקשים מאוד להציג את הדוח רק כסיפור על שיפור בנגישות למוקד. נגישות טובה יותר בהחלט יכולה להסביר חלק מן העלייה בפניות, אבל כאשר נושאי ליבה כמו איחורים ואי ביצוע מזנקים במאות אחוזים - מדובר גם באות אזהרה על עומק התסכול בשטח.

רוב הפניות שנסגרו נמצאו מוצדקות

הדוח כולל נתון שמעניק תוקף נוסף לטענות הציבור. בשנת 2025 נסגרו 124,680 פניות שסווגו כמוצדקות - 57% מכלל הפניות שנסגרו. 38,811 פניות, שהן 18%, סווגו כלא מוצדקות; 34,817, שהן 16%, הוגדרו כ"טרם הוחלט"; ועל 18,982 פניות, שהן 9%, לא נקבעה עמדה.

נתון זה מפריך את הטענה הנוחה שלפיה "הציבור מתלונן סתם". לפי הדוח עצמו, רוב הפניות שנסגרו הוכרו כמוצדקות. אומנם לא כל פנייה מוצדקת הופכת בהכרח לקנס או להליך אכיפה, אך עצם הסיווג מלמד כי חלק ניכר מן התלונות משקף בעיות אמיתיות בשטח.

כאשר משלבים את הנתון הזה עם העלייה של 79% בפניות הכתובות ועם הזינוק של 190% בתחום האכיפה המנהלית, מתקבלת תמונה שאינה יכולה להיפתר בסיסמה על "שיפור השירות". השירות במוקד אולי השתפר בחלק ממדדיו, אך עומס הפניות מעיד שהשירות התחבורתי עצמו עדיין מייצר הרבה מאוד חיכוך עם הציבור.

אגד ראשונה במספר הפניות

במספרים מוחלטים, אגד היא החברה שעליה התקבלו הכי הרבה פניות: 52,302 פניות בשנת 2025, שהן 29% מסך הפניות למפעילים. אחריה קווים עם 20,046 פניות, תנופה עם 19,651, מטרופולין עם 17,114, דן עם 15,438, בית שמש אקספרס עם 13,588 ו-אקסטרה ירושלים עם 12,840.

אבל המספר המוחלט לבדו עלול להטעות. אגד מפעילה 19.6% מנפח הפעילות לפי נסיעות ברישוי, אך מקבלת 29% מהפניות - כלומר יותר מחלקה בענף. אצל קווים התמונה מאוזנת יחסית: 11% מהפניות לעומת 11.6% מנפח הפעילות. אצל מטרופולין ו-דן נרשמו 9% מהפניות כל אחת, בעוד חלקן בפעילות עומד על 10.7% ו-10.1% בהתאמה. כלומר, ביחס לגודלן, הן אינן חריגות במיוחד במדד הפניות הכללי.

החריגה הבולטת באמת היא תנופה: החברה מחזיקה רק 2.2% מנפח הפעילות, אך מרכזת 11% מן הפניות. זהו יחס של פי חמישה בערך מחלקה בפעילות. גם בית שמש אקספרס בולטת לרעה: 8% מהפניות לעומת 2.3% בלבד מנפח הפעילות. אקסטרה ירושלים מחזיקה 2.8% מהפעילות אך מקבלת 7% מהפניות. מנגד, סופרבוס מחזיקה 8.9% מנפח הפעילות אך רק 4% מהפניות, ו-אלקטרה אפיקים מחזיקה 6.9% מהפעילות אך רק 3% מהפניות. כאן מצוי אחד הממצאים החשובים בדוח: הציבור אינו מתלונן רק לפי גודל החברה, אלא לפי איכות השירות שהוא חווה.

בית שמש אקספרס מזנקת ב-850%

כאשר בוחנים את שיעור העלייה בפניות לעומת השנה הקודמת, התמונה מחמירה עוד יותר. בית שמש אקספרס רשמה את הזינוק החריף ביותר מבין עשרת המפעילים הבולטים - עלייה של 850% במספר הפניות. אקסטרה ירושלים רשמה עלייה של 364%, תנופה עלייה של 354%, נתיב אקספרס עלייה של 240%, קווים עלייה של 149%, ו-סופרבוס עלייה של 139%. מטרופולין רשמה עלייה של 91%, דן עלייה של 36%, ו-אגד עלייה של 15%.

מנגד, אלקטרה אפיקים היא היחידה מבין עשרת המפעילים הבולטים שבה נרשמה ירידה במספר הפניות - ירידה של 1% לעומת השנה הקודמת. זהו נתון שראוי לציון משום שהוא מראה שהעלייה בפניות אינה גזירת גורל כללית של הענף. גם בשנת עומס, מלחמה, חופשות ושיבושים, יש מפעיל גדול יחסית שהצליח שלא להיסחף עם גל התלונות.

הזינוק של בית שמש אקספרס, אקסטרה ירושלים ו-תנופה מתחבר גם לתמונה שעלתה בדוח הבקרה החצי שנתי על מפעילי האוטובוסים, שבו ירושלים וסביבתה בלטו בכמה מדדי שירות בעייתיים. הדוח הנוכחי אינו מודד את השירות באותה מתודולוגיה, אך הוא משקף את נקודת המבט של הנוסעים: כאשר הציבור פונה בהיקפים כאלה, קשה לטעון שמדובר רק ברעש סטטיסטי.

תנופה מובילה בממצאים שהועברו לאכיפה

הדוח מפרט גם את מספר הממצאים שהועברו להליך אכיפה מנהלית ואת שיעור הממצאים שנמצאו מוצדקים והוטל בגינם פיצוי מוסכם - כלומר קנס. אצל אגד התקבלו 52,302 פניות, מהן 14,725 פניות אכיפה; 5,189 ממצאים הועברו להליך אכיפה, וב-1,858 מקרים הוטל קנס. שיעור הממצאים שנמצאו מוצדקים מתוך אלה שהועברו לאכיפה עמד על 36%.

אצל קווים התקבלו 20,046 פניות, אך מספר פניות האכיפה גבוה מאוד - 15,842. 8,884 ממצאים הועברו להליך אכיפה, וב-4,099 מהם הוטל קנס. שיעור הממצאים המוצדקים עמד על 46%. אצל תנופה התקבלו 19,651 פניות, מהן 18,924 פניות אכיפה; 10,280 ממצאים הועברו להליך אכיפה, וב-4,030 מהם הוטל קנס. זהו נתון חמור במיוחד: כמעט כל הפניות על תנופה שייכות לתחום האכיפה, ומספר הממצאים שהועברו להליך אכיפה הוא הגבוה בטבלה.

אצל מטרופולין התקבלו 17,114 פניות, מהן 15,428 פניות אכיפה; 8,681 ממצאים הועברו להליך אכיפה, וב-4,247 מהם הוטל קנס. שיעור הממצאים המוצדקים הגיע ל-49%, הגבוה מבין המפעילים הגדולים המופיעים בקטע זה. אצל דן התקבלו 15,438 פניות, מהן 7,169 פניות אכיפה; 4,751 ממצאים הועברו להליך אכיפה, וב-2,287 מהם הוטל קנס, שיעור של 48%. הנתונים האלה מחזקים את המסקנה: אצל חלק מן המפעילים, הפניות אינן רק "שירות לקוחות", אלא צינור מרכזי לאכיפה.

אי עצירה בתחנה: 12,351 פניות עלו לאכיפה

אחד הנתונים החזקים ביותר בדוח נמצא בפרק פעילות מוקד זמן אמת. בשנת 2025 התקבלו 19,927 פניות בנושא אי-עצירה של אוטובוס בתחנת ביניים. מתוכן, 12,351 פניות - 62% - הועברו למערכת האכיפה המנהלית. כלומר, ברוב המקרים שנבדקו בתחום זה נמצא בסיס מספק להעברה להמשך טיפול אכיפתי, לפחות בשלב הראשוני.

זהו נתון שמתחבר היטב לדוח הבקרה החצי שנתי על מפעילי האוטובוסים, שהצביע גם הוא על הרעה בממצאי עצירה ונסיעה. הדוח הנוכחי נותן לכך ממד אנושי: מאחורי כל ממצא עומד נוסע שעמד בתחנה, ראה את האוטובוס חולף או לא עוצר, ונאלץ לפנות למוקד. זו בדיוק הנקודה שבה שירות לקוחות הופך לכלי מדידה של איכות התחבורה הציבורית עצמה.

בדוח נכתב כי פניות כאלה מועברות ישירות לנציגי מוקד זמן אמת, הבודקים את הדיווח ומעלים אותו, במידת הצורך, למערכת האכיפה המנהלית. כלומר, הנוסע אינו חייב בהכרח להגיש פנייה כתובה כדי שהתלונה על אי-עצירה תיבחן. זהו שיפור חשוב בשירות, אך גם עדות לכך שהבעיה נפוצה דיה כדי להצדיק מסלול טיפול ייעודי.

ירושלים במוקד החיכוך

גם החלוקה למחוזות מספקת נתון בולט: מחוז ירושלים ריכז בשנת 2025 כ-43% מסך הפניות המחוזיות, נתון המשקף עלייה של כ-151% לעומת השנה הקודמת. זהו שיעור גבוה במיוחד, המלמד כי מוקד החיכוך בין נוסעים לבין השירות אינו מתחלק באופן שווה בארץ. ירושלים אינה רק עיר גדולה עם צרכים תחבורתיים מורכבים; היא גם מרחב שבו עומסים, שינויים, עבודות, אוכלוסיות שונות ותלות גבוהה באוטובוסים מתכנסים יחד.

מחוז גוש-דן רשם עלייה של כ-40% בפניות, מחוז מרכז עלייה של כ-48%, מטרופולין חיפה עלייה של כ-16%, ומחוז דרום עלייה של כ-83%. מחוז גליל, גולן ועמקים, אף שחלקו מסך הפניות עומד על כ-6% בלבד, רשם עלייה חדה של כ-162%. גם המחוז הארצי, המטפל בפעילות רישוי של קווים חוצי מחוזות, רשם עלייה של כ-75%.

המשמעות כפולה. מצד אחד, העלייה בפניות אינה מוגבלת לירושלים. מצד אחר, ירושלים בולטת בעוצמתה, והדבר מחייב מבט ייעודי: האם תכנון הקווים, מיקום התחנות, תדירויות השירות, עומסי הדרך וההתאמה לצורכי האוכלוסייה בעיר וסביבתה נותנים מענה מספק. הדוח אינו עונה על כל השאלות הללו, אך הוא בהחלט מצביע על המקום שבו כדאי לשאול אותן.

יותר פניות - אבל טיפול מהיר יותר

לצד הזינוק בפניות, הדוח מציג גם נתון חיובי: זמן הטיפול בפניית ציבור התקצר. בשנת 2025 עמד זמן הטיפול הממוצע בפנייה כתובה על 19.6 ימים, לעומת 21.45 ימים בשנת 2024 - קיצור של כ-10%. בדוח מייחסים זאת לשיפור מיומנות הצוות, ייעול תהליכי ניהול הפניות ועיבוי המשאבים הזמינים.

זהו הישג לא מבוטל, בעיקר משום שהוא הושג בשנה שבה מספר הפניות זינק. אבל גם כאן צריך להיזהר מן השורה התחתונה החיובית מדי. טיפול ממוצע של כמעט 20 יום בתלונה על תחבורה ציבורית הוא זמן ארוך עבור נוסע שסובל מקו שאינו מגיע, נהג שאינו עוצר או בעיית נגישות. מבחינה מנהלית זה אולי שיפור; מבחינת הנוסע, מענה אחרי שלושה שבועות עדיין אינו פתרון בזמן שבו הבעיה מתרחשת.

הדוח עצמו מבחין בין פניות כתובות לבין פניות זמן אמת. במוקד זמן אמת טופלו 344,682 פניות, עלייה של 4.61% לעומת השנה הקודמת. המשמעות היא שהרשות מכירה בכך שחלק מן הבעיות בתחבורה הציבורית אינן יכולות להמתין לטיפול כתוב וממושך. נוסע שנשאר בתחנה משום שהאוטובוס לא עצר אינו צריך רק תשובה; הוא צריך פתרון, ולעיתים גם אכיפה מיידית.

כוכבית 8787: יותר שיחות, זמן המתנה ארוך יותר

מוקד המידע והשירות כוכבית 8787 הוא הערוץ המרכזי של הרשות מול הנוסעים. בשנת 2025 נרשמו בו 11,579,274 שיחות מידע ושירות, שהן 93% מכלל שירותי המוקד; השירותים העצמיים היוו 7%, שהם 812,781 פניות. רוב השיחות עוסקות בתכנון נסיעה, אך המוקד נותן גם מידע על תעריפים, רב-קו, בירור מצב פנייה, שיבושים ומידע כללי.

אחוז המענה לשיחות עמד בממוצע על 87.5% לאורך השנה, ונע בין 94% בספטמבר ל-82% במרס. זמן המענה הממוצע עמד על 48 שניות, לעומת 43 שניות בשנת 2024 - עלייה של חמש שניות. מצד אחד, זהו עדיין זמן מענה סביר ביחס לאמת המידה של המרכז, העומדת על מענה בתוך 60 שניות. מצד אחר, העלייה בזמן ההמתנה מלמדת שגם המוקד עצמו עמד תחת עומס גובר.

החודשים אפריל, יולי ואוגוסט בלטו בעלייה בכמות השיחות. הדוח קושר זאת לפסח, לחופשת "בין הזמנים", להפגנות ולעצרות גדולות שגרמו לחסימות צירים, לביקור נשיא ארה"ב וסגן נשיא ארה"ב, ולאירועים סביב החזרת חטופים וחזרת מפונים לבתיהם. באוגוסט נרשמה עלייה של כ-44% בשיחות, סביב סיום "בין המצרים" ותחילת "בין הזמנים". כלומר, המוקד משמש לא רק למידע שגרתי, אלא גם כרשת ביטחון בזמן אירועים שמערערים את הוודאות התחבורתית.

השירות העצמי גדל - אבל הנציג האנושי עדיין נחוץ

בשנת 2025 נרשמה עלייה בשימוש בשירותים העצמיים: השירות הקולי טיפל ב-526,911 פניות, והשירות הכתוב העצמי ב-13,712 פניות. הדוח מציין כי השירותים העצמיים מאפשרים קבלת מידע על זמני הגעה של קווים לתחנות, תכנון נסיעה, עידכונים על שינויים ופרטי התקשרות עם מפעילים.

עם זאת, הדוח עצמו מסביר את המגבלה של השירותים העצמיים. בתקופות של אי-ודאות, שיבושי איכון לוויני ושינויים תכופים בהנחיות ובשירות, השירות הקולי התקשה לספק מענה מלא ומהימן, והדבר הוביל לעלייה בבקשות לשיחה עם נציג אנושי. זו נקודה חשובה: הטכנולוגיה יכולה להקל על העומס, אך בתחבורה ציבורית משובשת, משתנה ולא תמיד צפויה - הציבור עדיין זקוק לאדם בצד השני.

השירות הכתוב העצמי רשם עלייה חדה במיוחד. בשנת 2024, עם השקה שקטה, התקבלו בו 8,555 פניות; בשנת 2025 נרשמה עלייה של 160%, ל-13,712 פניות. מקור העלייה, לפי הדוח, הוא בעיקר בחודשים אפריל-יוני, על-רקע הפעימה השנייה של רפורמת "צדק תחבורתי". כלומר, כאשר משתנים כללי הזכאות להנחות, הציבור מחפש תשובות פשוטות, מהירות וזמינות.

שפות המענה: רוב מוחלט בעברית

פילוח השפות מלמד משהו על קהל המשתמשים במוקד: 91% מן השיחות היו בעברית - 10,400,065 שיחות. 515,324 שיחות היו בערבית, שהן 5%; 312,695 שיחות היו באנגלית, שהן 3%; ו-152,675 שיחות היו ברוסית, שהן 1%.

הנתון הזה אינו רק נתון תפעולי. תחבורה ציבורית משרתת במיוחד אוכלוסיות שאין להן חלופה נוחה אחרת: צעירים, קשישים, אנשים עם מוגבלות, עולים, עובדים ללא רכב ותושבים בפריפריה. לכן השאלה העולה מן הדוח אינה רק כמה שיחות התקבלו בכל שפה, אלא האם המידע התחבורתי נגיש מספיק לכל מי שתלוי בו. הדוח מציין את קיומו של מענה בעברית, ערבית, אנגלית ורוסית, אך אינו מנתח לעומק פערים אפשריים בין שיעור הדוברים לבין שיעור הפניות.

תעריף מוגדל: פחות ערעורים, יותר קבלות ערעור

נושא נוסף בדוח הוא הערעורים על תעריף מוגדל - כלומר חיוב בגין אי-תשלום או אי-תיקוף נסיעה. בשנת 2025 התקבלו 49,343 בקשות ערעור, ירידה של כ-4% לעומת השנה הקודמת. מתוך הערעורים, כ-31% התקבלו והובילו לביטול הקנס, לעומת 23% בשנת 2024.

הנתון הזה ראוי לתשומת לב. מצד אחד, מספר הערעורים ירד מעט. מצד אחר, שיעור הערעורים שהתקבלו עלה בצורה ניכרת. המשמעות האפשרית היא שחלק גדול יותר מן הנוסעים שהגישו ערעור אכן הצליחו להראות כי החיוב לא היה מוצדק או שיש לבטלו. זו אינה הוכחה לכשל מערכתי בתיקוף, אך היא בהחלט מצדיקה בדיקה: האם הנוסעים מבינים את כללי התיקוף? האם מערכות התשלום נגישות מספיק? האם הבקרים מפעילים שיקול דעת אחיד? והאם העלייה בקבלת ערעורים מצביעה על בעיה באכיפה הראשונית.

בדוח נכתב כי 48,907 פניות שעניינן ערעור על תעריף מוגדל היוו כ-23% מכלל הפניות הכתובות, לעומת 42% בשנה הקודמת. כלומר, אף שהנושא עדיין מרכזי מאוד, משקלו היחסי ירד משום שפניות אחרות - בעיקר בתחום האכיפה המנהלית - גדלו הרבה יותר מהר. זהו שינוי במוקד הכאב של הציבור: פחות יחסית סביב הקנס, יותר סביב עצם השירות.

חקירות: תלונות שעלולות להגיע לכתב אישום

תחום החקירות בדוח עוסק בתלונות חמורות יותר, שאם הן נמצאות מוצדקות לאחר שלב החקירה הן עשויות להבשיל לכתב אישום. מדובר בחשד להתנהגות לא הולמת של נהג או בקר במפגש עם הנוסע - למשל אלימות מילולית, דיבור לא ראוי, הדרת נשים, סירוב להסיע אדם עם מוגבלות בכיסא גלגלים או עם כלב נחייה, ובמוניות גם אי-הפעלת מונה, הפקעת מחיר, סירוב להסיע, הסעת נוסעים בשכר ללא רישיון ושינוי מסלול.

לפי סיכום הנתונים, מוקד החקירות רשם עלייה של 130% בתלונות על התנהגות נהגים לא נאותה. זהו נתון רגיש במיוחד, משום שהוא חורג מהשאלה אם הקו איחר או אם הנוסע חויב בטעות. כאן כבר מדובר במפגש הישיר בין נותן השירות לנוסע, ולעיתים באוכלוסיות מוחלשות או באנשים עם מוגבלות.

כאן צריך להדגיש את ההבדל בין תלונה לבין הרשעה. עצם פתיחת פנייה או חקירה אינה קובעת שנהג עבר עבירה. עם זאת, העלייה החדה במספר התלונות מסוג זה מחייבת את הרשות ואת המפעילים להתייחס לא רק ללוחות זמנים ולמידע, אלא גם לתרבות השירות, להכשרת הנהגים והבקרים וליכולת להגן על נוסעים במצבים רגישים.

מלחמה, חירום וחיפוש אחר ודאות

הדוח מדגיש כי שנת 2025 הושפעה מן המצב הביטחוני, ובמיוחד ממלחמת "עם כלביא" מול אירן בחודש יוני. בתקופות כאלה התחבורה הציבורית משתנה במהירות: קווים מתבטלים או מתקצרים, לוחות זמנים משתנים, הנחיות פיקוד העורף מתעדכנות, כבישים נחסמים, ושיבושי איכון לוויני מקשים על מתן מידע מדויק.

זהו הרקע לעלייה בפניות. הציבור אינו פונה רק משום שהוא כועס; הוא פונה משום שהוא מחפש ודאות. האם הקו פועל? האם התחנה פעילה? האם הרכבת יוצאת? האם יש חלופה? האם מותר להגיע לעבודה? בשגרה, מידע תחבורתי הוא נוחות. בשעת חרום, הוא צורך בסיסי.

הבעיה היא שבשעת חרום דווקא מערכות המידע האוטומטיות מתקשות יותר. הדוח מציין כי שיבושי איכון לוויני ושינויים תכופים בזמן אמת הגבילו את יכולת השירותים העצמיים לתת מענה מלא ומהימן. לכן, גם בעולם של שירותים מקוונים, המוקד האנושי נשאר חיוני. כאשר המציאות משתנה מרגע לרגע, נוסעים מבקשים לא רק נתון - אלא מישהו שיסביר להם מה לעשות.

דוח מרכז השירות מציג שני סיפורים במקביל. מצד אחד, מערכת השירות של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית גדלה, זמינה יותר, מטפלת ביותר פניות ואף מקצרת את זמן הטיפול בפניות כתובות. מצד אחר, הזינוק בפניות הציבור - ובעיקר בפניות האכיפה המנהלית - מעיד שהנוסעים נתקלים ביותר בעיות שמחייבות תלונה, בירור או טיפול.