המבקר: השירות במשרד התחבורה הידרדר ומחייב בדק בית

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם (17.6.26) דוח מעקב מיוחד על טיב השירות לציבור בשבעה גופים ציבוריים - ומציב במוקד את הירידה בשירות של משרד התחבורה ואת החולשה המתמשכת במוקד הטלפוני של רשות האוכלוסין וההגירה. הדוח, שנערך כשנתיים לאחר בדיקה קודמת שפורסמה בנובמבר 2024, בחן אם הגופים הציבוריים שיפרו את השירות לציבור והפיקו לקחים מהממצאים הקודמים

הבדיקה כללה את המוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, עמידר, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל. הציון הכללי לכל גוף שוקלל משלושה רכיבים: 50% לטיב השירות במרכזי קבלת הקהל, 25% למידע ולפעולות באתרי המרשתת ו-25% לרמת השירות במוקדים הטלפוניים

משרד התחבורה ירד, רשות האוכלוסין בתחתית

לפי הדוח, הציון המשוקלל הממוצע של כלל הגופים עלה מ-70.8 בסקר הקודם ל-73.9 בסקר הנוכחי. אלא שמשרד התחבורה היה הגוף היחיד שרשם ירידה בציון המשוקלל: מ-75.6 ל-69.5. רשות האוכלוסין נותרה בתחתית הדירוג, אף שעלתה מ-59.2 ל-63.3. רשות מקרקעי ישראל ירדה מ-72.7 ל-64.5, ורשות המיסים עלתה מ-66.8 ל-70.0.

בראש הדירוג עומדת חברת החשמל, שקיבלה ציון משוקלל של 87.7, לעומת 81.1 בסקר הקודם. אחריה הביטוח הלאומי עם 77.5 ועמידר עם 76.4. ארבעה גופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל.

אנגלמן אמר: "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני". לדבריו, על משרד התחבורה "לערוך בדק בית" בשל הירידה שנרשמה בציון השירות שלו במוקד הטלפוני.

המוקדים הטלפוניים נותרו נקודת התורפה

הנתון המדאיג ביותר בדוח נוגע למוקדים הטלפוניים. אף שבמרכזי קבלת הקהל ובאתרי המרשתת נרשם שיפור, הציון הממוצע של השירות במוקדים הטלפוניים ירד מ-77.2 ל-76.4. בדוח צוין כי מוקד טלפוני יעיל חשוב במיוחד לאנשים שאין להם אוריינות דיגיטלית ומתקשים לבצע פעולות באופן עצמאי באתרי המרשתת.

במדד המוקדים הטלפוניים קיבלה רשות האוכלוסין את הציון הנמוך ביותר - 38.6 בלבד, אף שמדובר בשיפור לעומת 31.4 בסקר הקודם. משרד התחבורה רשם צניחה חדה במיוחד: מ-86 ל-56.8. רשות המיסים קיבלה 72.1, לעומת 58.2 בסקר הקודם. מנגד, עמידר קיבלה 97.5, חברת החשמל 96.7, הביטוח הלאומי 86.8 ורשות מקרקעי ישראל 86.1.

מפת החום בדוח ממחישה את עומק הבעיה במשרד התחבורה: ברכיב ממוצע ניקוד זמן המענה קיבל המשרד 0.4 מתוך 10 בלבד. רשות האוכלוסין קיבלה באותו רכיב 3.9. לעומת זאת, עמידר קיבלה 10, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל קיבלו 9.7, ורשות המיסים 8.9.

מרכזי קבלת הקהל השתפרו במעט

במרכזי קבלת הקהל נרשם שיפור מתון: הציון הממוצע עלה מ-70.2 ל-70.9. עובדי נציבות תלונות הציבור ערכו 21 ביקורים - שלושה בכל גוף: במחוז ירושלים, במחוז דרום ובמחוז צפון.

חברת החשמל קיבלה גם כאן את הציון הגבוה ביותר - 79.1, ואחריה משרד התחבורה עם 75.3. בתחתית המדד נמצאות עמידר עם 62.8, רשות מקרקעי ישראל עם 64.6 ורשות האוכלוסין עם 70.6. לפי הדוח, שלושת הגופים הללו קיבלו ציון נמוך מהממוצע במדד מרכזי קבלת הקהל.

אתרי המרשתת: שיפור ניכר, אך לא אצל כולם

באתרי המרשתת נרשם השיפור הבולט ביותר: הציון הממוצע עלה מ-65.5 ל-77.2. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 96, ואחריה עמידר עם 82.3. הביטוח הלאומי קיבל 79.9, ורשות מקרקעי ישראל עלתה ל-75.4.

עם זאת, גם במדד זה ארבעה גופים נותרו מתחת לממוצע: רשות המיסים, משרד התחבורה, רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל. משרד התחבורה קיבל 70.7, רשות האוכלוסין 73.2 ורשות המיסים 63.1 בלבד.

המסר: שירות ציבורי הוא זכות

בדברי הפתיחה לדוח מדגישים אנגלמן ומנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד כרמית פנטון, כי כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות בכל שנה עוסקות בשירות לציבור. לדבריהם, שירות ציבורי לקוי עלול להפוך לחסם מרכזי למיצוי זכויות, בעיקר בקרב קבוצות מוחלשות. הם מוסיפים כי שנות המלחמה הדגישו היבט נוסף - היכולת של גופים ציבוריים לתת שירות מהיר ומותאם גם בעת חרום.

הדוח אינו מצייר תמונת קריסה כוללת: ברוב הגופים נרשם שיפור, והציונים באתרי המרשתת עלו במידה ניכרת. אבל דווקא השירות הבסיסי ביותר - מענה טלפוני אנושי, מהיר ונגיש - נותר חלש מדי בחלק מהגופים. זו נקודה עיתונאית חזקה: ככל שהמדינה דוחפת את הציבור לדיגיטל, היא משאירה מאחור דווקא את מי שהכי זקוקים לנציג אנושי בקצה הקו.