מדינה אחת, סיסמאות רבות: הכשל בשירות המקוון לאזרח

עשור אחרי שהממשלה החליטה להקים תשתית הזדהות אחודה לשירותי המדינה, מבקר המדינה קובע כי השירות המקוון לאזרח עדיין רחוק מאוד מהחזון שהוצג לציבור. דוח מיוחד של מבקר המדינה בנושא ההזדהות הלאומית והאזור האישי הממשלתי מצביע על פער עמוק בין ההצהרות הממשלתיות לבין הביצוע בפועל: מיליוני אזרחים כבר נרשמו למערכת, אך חלק גדול מהשירותים שהם אמורים לקבל דרכה כלל אינו נמצא בה.

מערכת ההזדהות הלאומית נועדה לאפשר לאזרחים ולעסקים גישה מאובטחת ואחודה לשירותים ממשלתיים, בלי צורך לזכור סיסמאות רבות ובלי לעבור בין מערכות נפרדות של כל משרד. האזור האישי הממשלתי נועד להשלים את המהלך: לרכז מידע אישי, לאפשר ביצוע פעולות מול משרדי הממשלה, להציג תזכורות והתרעות, ולעדכן את המשתמש במצב הטיפול בפניותיו. אלא שלפי המבקר, היישום נותר חלקי ואיטי, באופן שפוגע ביכולת הציבור לקבל שירות ממשלתי מלא, פשוט ונגיש.

המספרים שממחישים את הפער

* 4.6 מיליון אזרחים רשומים במערכת ההזדהות הלאומית נכון לסוף 2024;
* יותר מ-50 מיליון כניסות למערכת נרשמו בשנת 2024;
* רק 16% מהשירותים שמופו מחוברים למערכת ההזדהות;
* רק כ-23% מהטפסים המקוונים המזוהים מנוהלים באמצעותה;
* רק 233 שירותים מתוך אלפי שירותים ממשלתיים הונגשו באזור האישי;
* רק 15 מתוך 258 רשויות מקומיות היו מחוברות למערכת במועד הביקורת.

הפער בולט במיוחד משום שהמדיניות הממשלתית בנושא אינה חדשה. כבר בשנת 2014 קיבלה הממשלה את החלטה 2097, שנועדה לקדם את מיזם "ישראל דיגיטלית" ולפתח תשתיות להזדהות מקוונת ולמידע אישי. בשנת 2020 התקבלה החלטה נוספת להאצת השירותים המקוונים, ובשנת 2022 נקבעו עקרונות לעיצוב שירות ממשלתי מקוון, ובהם שירות אחוד מקצה לקצה, שירות פשוט וברור ושירות מוגן ובטוח. גם בשנת 2025 התקבלה החלטה נוספת שנועדה לחייב משרדי ממשלה ויחידות סמך למפות ולהנגיש שירותים נפוצים באזור האישי.

למרות רצף ההחלטות, מבקר המדינה מצא כי נכון למועד הביקורת, שמונה משרדי ממשלה מתוך 31 עדיין לא היו מחוברים למערכת ההזדהות הלאומית. בין המשרדים שאינם מחוברים נמנו גם משרדים שנותנים שירות ישיר לאזרחים ולעסקים, ובהם משרד החוץ, משרד הביטחון ומשרד ההתיישבות והמשימות הלאומיות. משרד הביטחון מפעיל מערכות הזדהות עצמאיות לשירות נכי צה"ל, משפחות שכולות וחיילים משוחררים.

גם משרדים שכבר התחברו למערכת עושים זאת לעיתים באופן חלקי בלבד. כך, למשל, משרד הבינוי והשיכון מפעיל מערכת הזדהות עצמאית למיזם הגרלות "דירה בהנחה"; משרד החקלאות מפעיל הזדהות נפרדת למערכת "יעלה"; ומשרד החדשנות, המדע והטכנולוגיה מפעיל מערכת נפרדת ל"קדמת המדע". המבקר קובע כי הפעלת מערכות הזדהות נפרדות לצד מערכת ההזדהות הלאומית גורמת לחוסר יעילות, מגבירה חשיפה לליקויי אבטחת מידע ומקשה על אזרחים ועסקים המבקשים לקבל שירות.

גם הביטוח הלאומי, רשות המיסים ושירות התעסוקה בחוץ

ממצאים חמורים נוספים נוגעים לגופים מרכזיים מאוד במגע היומיומי של האזרח עם המדינה. לפי הדוח, רק 11 יחידות סמך מתוך כ-36 מחוברות למערכת ההזדהות הלאומית. בין הגופים שאינם מחוברים נמנים הביטוח הלאומי, שירות התעסוקה ורשות המיסים - אף ששלושתם נכללו בהחלטות הממשלה הרלוונטיות. הביטוח הלאומי הוא אחד הגופים המרכזיים ביותר בשירות לאזרח, ושירות התעסוקה נותן שירות למאות אלפי דורשי עבודה בשנה.

תחום הבריאות מציג תמונה מצומצמת אף יותר. רק בית חולים ממשלתי כללי אחד, רמב"ם, מתוך 11 בתי חולים ממשלתיים, היה מחובר למערכת ההזדהות הלאומית. משרד הבריאות הסביר למבקר כי סביבת בתי החולים מחייבת מענה מיידי ופשוט למטופלים, לעיתים בתנאי עומס ולחץ, וכי יש צורך במערכות התחברות מותאמות לאוכלוסיות מתקשות. מערך הדיגיטל השיב כי נוספה יכולת להזדהות באמצעות מכשיר סלולרי באמצעים ביומטריים, בלי סיסמה ובלי קוד אימות, במטרה להקל על המשתמשים.

במשרד החוץ הסבירו כי המערכות הקונסולאריות פועלות ברשתות מסווגות המנותקות מהסביבה שבה פועלות מערכת ההזדהות הלאומית והאזור האישי הממשלתי. לפי תשובת המשרד, הוא נמצא בתהליך להעברת העבודה הקונסולארית לסביבה בלתי מסווגת, ורק לאחר מכן יתאפשר החיבור למערכת. משרד הביטחון מסר כי אינו מתנגד עקרונית לשימוש במערכת ההזדהות הלאומית, אך יש צורך בהתאמה בין סוג האוכלוסייה, רמת הרגישות ומאפייני השירות.

מבקר המדינה דחה למעשה את ההסתייגות של משרד הביטחון, וקבע כי מחויבותו ליישום החלטות הממשלה אינה מסויגת. לפי הדוח, העובדה שקיימים משתמשים בעלי מאפיינים מיוחדים אינה מונעת התאמת שירותים עבורם לאחר הזדהות באמצעות המערכת הלאומית.

הרשויות המקומיות כמעט אינן מחוברות

אחד הכשלים הבולטים בדוח נוגע לשלטון המקומי. כבר בשנת 2020 הורחבה מערכת ההזדהות כך שתשמש לא רק את משרדי הממשלה אלא גם את הרשויות המקומיות וגופים נוספים. ואולם במועד הביקורת רק 15 מתוך 258 רשויות מקומיות היו מחוברות למערכת - כ-6% בלבד. מערך הדיגיטל מסר כי נכון למועד תשובתו מספר הרשויות המחוברות עלה ל-17, אך גם נתון זה עדיין ממחיש חדירה מצומצמת מאוד של המערכת לשלטון המקומי.

המרכז לשלטון מקומי הסביר למבקר כי החיבור מתעכב בשל חסמים תקציביים, חסמים טכנולוגיים ותשתיתיים ומחסור בכוח אדם מקצועי. המבקר ממליץ כי הרשויות המקומיות, בשיתוף מערך הדיגיטל ומשרד הפנים, יקדמו את החיבור למערכת כדי לחסוך בעלויות של הפעלת מערכות מקבילות ולאפשר לכלל הגופים הציבוריים לפעול על בסיס מנגנון הזדהות ממלכתי אחיד ומאובטח.

האזור האישי רחוק מלהיות "בית אחד" לאזרח

הדוח מבהיר כי האזור האישי הממשלתי עדיין אינו מממש את תפקידו ככתובת מרכזית לאזרח. בסוף 2024 הוצעו באזור האישי והעסקי 233 שירותים בלבד: 187 לאזרחים ו-46 לעסקים. המבקר מציין כי מדובר בחלק קטן מאוד מתוך אלפי שירותים ממשלתיים שניתן להנגיש. רק 34 מתוך יותר מ-67 משרדי ממשלה ויחידות סמך הציעו שירותים במסגרת האזור האישי והעסקי - וגם זאת באופן חלקי.

המשמעות המעשית פשוטה: אזרח שנדרש לטפל בענייני רכב, מיסים, זכויות חברתיות, רישוי, דיור או שירותים עירוניים עדיין עלול למצוא את עצמו מדלג בין אתרים, סיסמאות, טפסים ומוקדי שירות שונים. במקום "פעם אחת", כפי שהממשלה הבטיחה, רבים מהשירותים עדיין בנויים לפי היגיון ישן: כל גוף לעצמו, כל מערכת לעצמה, וכל אזרח נדרש להתאים את עצמו למבנה הממשלתי במקום להפך.

מבקר המדינה קובע כי על מערך הדיגיטל, בשיתוף משרדי הממשלה והגופים הציבוריים הרלוונטיים, לבנות תוכנית עבודה ישימה לעמידה בהחלטות הממשלה ביחס לאזור האישי, ולהגדיל באופן ניכר את היצע השירותים ואת מגוון השירותים בו. לפי הדוח, רק כך יוכל האזור האישי להפוך לתשתית מרכזית לקשר עם האזרח ולביצוע פעולות מול הממשלה.

לא רק נוחות - גם אמון, פרטיות ואבטחת מידע

מבקר המדינה מציב את הכשל לא רק כסוגיית שירות, אלא גם כסוגיית אמון ואבטחת מידע. ככל שיותר גופים מפעילים מערכות נפרדות, כך גדל הצורך בתחזוקה מקבילה, בפיקוח נפרד ובשמירה על רמות אבטחה אחידות. במבוא לדוח הסייבר ומערכות המידע מדגיש המבקר כי מערכות מידע ושירותים מקוונים הפכו לתשתית יסוד בפעילות המדינה, וכי לצד היתרונות בשירות מקוון מתעצמים גם הסיכונים מדליפות מידע, מאיומי סייבר ומפערים בהגנת מערכות המידע.

הדוח מחדד בכך את אחת הבעיות הקבועות בממשל הישראלי: הממשלה יודעת לקבל החלטות, אך מתקשה לוודא שהן מתורגמות לשינוי ממשי במשרדים, ביחידות הסמך וברשויות המקומיות. במקרה הזה, הפער אינו תאורטי. הוא מופיע בכל פעם שאזרח נדרש לפתוח חשבון נפרד, להזין שוב פרטים שהמדינה כבר מחזיקה, להוריד טופס נוסף או לברר במוקד אחר את מצב הטיפול בבקשה.

מבקר המדינה מסכם כי הגנה נאותה על מערכות מידע ושירותים מקוונים אינה רק צורך טכנולוגי, אלא תנאי לשמירה על אמון הציבור, להגנה על פרטיות האזרחים ולהבטחת תפקודו התקין והרציף של השירות הציבורי. על הגופים המבוקרים, קובע המבקר, לפעול במהירות וביעילות לתיקון הליקויים.