דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2025, שהגיש לכנסת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, מציג זינוק חד במספר הפניות לציבור - אך כוחו האמיתי אינו רק בסטטיסטיקה. מאחורי 30,366 התלונות שהוגשו בשנה החולפת, עלייה של 41% לעומת 2024, מסתתרים סיפורים מוחשיים מאוד: חייל שלא קיבל מענק למרות שסייע לקרובת משפחתו בעוטף עזה בשבעה באוקטובר, אלמנה שנשללו ממנה מענקי פינוי רק משום שהמערכת הממשלתית נפתחה להגשת בקשות לאחר מות בעלה, עולה חדש שנדחה בקבלת סל קליטה בגלל חישוב מחמיר, ואם שנאלצה להיאבק כדי שלא יחייבו אותה על מזון שבתה הצליאקית כלל אינה אוכלת.
הנתון הבולט ביותר בדוח הוא שיעור התלונות המוצדקות: 56% מן התלונות שבוררו עד תום והתקבלה בהן הכרעה נמצאו מוצדקות - השיעור הגבוה ביותר מאז הקמת נציבות תלונות הציבור. אם מוסיפים לכך תלונות שבאו על תיקונן עוד לפני הכרעה רשמית, עולה כי 48% מן התלונות שהנציבות הייתה מוסמכת לברר נמצאו מוצדקות או נפתרו בעקבות עצם התערבותה. בשנת 2025 קיבלו מתלוננים ואזרחים נוספים שהושפעו מהחלטות הנציבות כ-12 מיליון שקל.
במספרים
* 30,366 תלונות - עלייה של 41% לעומת 2024
* 56% מהתלונות שהוכרעו - נמצאו מוצדקות
* כ-12 מיליון שקל - הושבו או שולמו בעקבות בירור התלונות
* 6,931 תלונות - על אגף מעונות היום במשרד העבודה
* 90.8% - שיעור התלונות המוצדקות על משרד העבודה בתחום זה
החייל שזכה במענק אחרי שהביטוח הלאומי פירש את ההסכם באופן מצמצם
אחד המקרים הבולטים בדוח נוגע לחייל בשירות סדיר, תושב יישוב בעוטף עזה, שבשבעה באוקטובר יצא מביתו ליישוב אחר באזור כדי לסייע לדודתו, לאחר שדודו הוגדר נעדר. אותו יישוב הוגדר כיישוב המזכה במענק הסיוע הגבוה ביותר לנפגעי הטבח, בסך 28,720 שקל, בצירוף סל טיפול ושיקום של 30 אלף שקל. אלא שהביטוח הלאומי דחה את בקשתו לקבל את המענק המוגדל, בטענה כי לא שהה ביישוב בשעה 6:30 בבוקר.
הנציבות קבעה כי מדובר בפרשנות מצמצמת מדי של הסכם הסיוע. לפי הבירור, השעה 6:30 נועדה ליצור חזקה שמי שנכח ביישוב באותה שעה לא היה שם במסגרת שירות צבאי, אך אין משמעות הדבר שחייל שהגיע ליישוב לאחר מכן, שלא במסגרת תפקידו, מאבד את זכאותו. לאחר שהנציבות סייעה בהשגת אישור מצה"ל כי החייל לא היה בפעילות צבאית, שילם לו הביטוח הלאומי את מלוא המענק - 28,720 שקל, וכן סל טיפול ושיקום בסך 30 אלף שקל.
במקרה אחר, חייל שפונה מביתו בצפון הארץ איבד את מענק האכלוס העצמאי, משום שכתובתו במרשם האוכלוסין נותרה רשומה ביישוב בדרום, אף שבפועל עבר עם אמו לצפון כבר בשנת 2017. רשות האוכלוסין הסכימה לעדכן את כתובתו, אך סירבה לעשות זאת למפרע. לאחר שהנציבות הציגה מסמכים מקופת החולים ומבית הספר המקומי שהוכיחו כי אכן התגורר בצפון לאורך השנים, שונתה כתובתו למפרע - והחייל קיבל את המענק שנשלל ממנו.
המערכת לא הייתה מוכנה - והאזרח שילם
כמה מן הדוגמאות החדות ביותר בדוח נוגעות למלחמה ולפער שבין החלטות ממשלה לבין יכולת הרשויות ליישמן בזמן אמת. כך, אלמנתו של תושב צפון שפונה מביתו פנתה לנציבות לאחר שהביטוח הלאומי סירב לשלם לה שני מענקים שהגיעו לבעלה: מענק חד-פעמי לתושבי הצפון שפונו בסך 15,630 שקל, ומענק התארגנות בסך 10,000 שקל. הנימוק היה טכני: הבעל נפטר במרס 2025, והמערכת להגשת הבקשות נפתחה רק לאחר מכן.
הנציבות קבעה כי אין לשלול זכאות שנקבעה עוד בחייו של התושב רק מפני שהביטוח הלאומי לא השלים בזמן את ההיערכות המחשובית לתשלום. בעקבות הבירור שולם לאלמנה סכום של 25,630 שקל, והביטוח הלאומי קבע כי אותו עיקרון יחול גם במקרים נוספים בעלי נסיבות זהות.
גם תושב קריית שמונה נאלץ לפנות לנציבות לאחר שנשלל ממנו מענק עזובה, משום שכבר קיבל פיצוי ממס רכוש בגין נזקי המלחמה לביתו. אלא שבירור הנציבות העלה כי לפי תנאי הזכאות, קבלת פיצוי חלקי ממס רכוש אינה שוללת בהכרח את המענק. תחילה שולם לו מענק של 10,000 שקל, ולאחר בדיקה נוספת של הנציבות התברר כי שני ילדיו זכאים גם הם למענק - 5,000 שקל לכל אחד. בסך-הכל קיבלה המשפחה 20 אלף שקל.
מקרה אחר מלמד עד כמה יכולה טעות מנהלית להימשך כאשר אף גוף אינו מוכן לקחת אחריות. תושב חוץ שבבעלותו בית ביישוב מפונה בצפון אפשר לחיילי צה"ל להתגורר בו במשך כשנה וחצי. לאחר שנגרמו לבית נזקים, דרשה ממנו רשות המיסים להציג אישור מצה"ל על שהיית החיילים בנכס, אך לא ידעה להפנותו לגורם שמוסמך להנפיק אישור כזה. פיקוד העורף הפנה אותו הלאה, רכז הביטחון המקומי טען שאינו הכתובת, והאזרח נותר במבוי סתום. רק לאחר שהנציבות איתרה בעצמה את הגורם המתאים בלשכת ראש מטה פיקוד הצפון, הונפק האישור - והאיש קיבל פיצוי בסך 72,393 שקל.
יום עבודה אחד שהפך ל-39 אלף שקל
אחת הדוגמאות המאלפות בדוח נוגעת לגננת מאשדוד, שהגן שבו עבדה נסגר במשך חודשים בתחילת מלחמת חרבות ברזל. לאחר מכן נרשמה בשירות התעסוקה וביקשה דמי אבטלה, אך תביעתה נדחתה: לפי הביטוח הלאומי, צברה 11 חודשי עבודה בלבד במקום 12 החודשים הנדרשים.
בנציבות לא הסתפקו בדחייה. בשיחה עם המתלוננת ניסו לברר אם עבדה אפילו ימים בודדים בחודשים שלא הובאו בחשבון. היא נזכרה כי עבדה יום אחד במאי 2024, אך התשלום בעבורו הופיע בתלוש של חודש יוני. הנציבות הנחתה אותה להמציא אישור מהמעסיק, והביטוח הלאומי הכיר באותו יום כחודש עבודה לצורך תקופת האכשרה. התוצאה: 32 אלף שקל דמי אבטלה שולמו לה בדיעבד. לאחר מכן גילתה הנציבות שנותרו לה עוד 32 ימי זכאות, עדכנה אותה בכך, והיא קיבלה כ-7,000 שקל נוספים.
דוגמה אחרת מאשדוד עסקה במדריכת שחייה שטענה כי לא קיבלה שכר בחודשים הראשונים של המלחמה, לאחר ששיעורי השחייה בוטלו. משרד החינוך השיב תחילה כי היא התפטרה עוד לפני המלחמה ולכן אינה זכאית, אך לאחר בירור נוסף נמצא שהמידע היה שגוי. בסופו של דבר שילם המשרד את שכרה בעבור אוקטובר-דצמבר 2023, ואף התברר כי שלושה מדריכי שחייה נוספים באשדוד לא קיבלו את המגיע להם - וגם להם הועבר התשלום.
מעונות היום: מוקד התלונות הגדול של השנה
הפרק החריף ביותר בדוח עוסק באגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה, האחראי על דרגות הסבסוד במעונות יום, משפחתונים וצהרונים. בשנת 2025 התקבלו על האגף 6,931 תלונות - זינוק של 740% לעומת 2024. שיעור התלונות המוצדקות על משרד העבודה בתחום זה הגיע ל-90.8%, פער חריג ביחס לשיעור הכללי בכלל הגופים.
הדוח מתאר לא רק עומס כללי, אלא שורה של כשלים מעשיים שהכבידו על משפחות צעירות דווקא בשנה של מלחמה. כך למשל, אשת משרת מילואים ביקשה לקבל שתי הטבות מצטברות בדרגת הסבסוד: הנחה בגין שני ילדים השוהים במעון, והנחה נוספת בגין שירות מילואים ממושך של בעלה. משרד העבודה סירב תחילה להעניק את שתי ההטבות גם יחד. רק לאחר התערבות הנציבות קיבלה הלשכה המשפטית של המשרד את העמדה שלפיה יש להעניק את שתי ההטבות במצטבר. המשרד הודיע כי יתקן את הדרגות גם במקרים דומים, אך ציין כי המערכות הממוחשבות שלו מיושנות והטמעת הפתרון נמשכת זמן.
במקרה אחר סירב משרד העבודה לאפשר למשרת מילואים, שהוא גם יתום צה"ל, להשלים מסמכים באיחור לצורך קבלת דרגת סבסוד, אף שהסביר כי שירותו הממושך מנע ממנו לעמוד במועד שנקבע. הנציבות הבהירה כי מדיניות הממשלה היא להקל על משרתי המילואים, ובעקבות ההתערבות הועבר עניינו לוועדת חריגים ונקבעה לו דרגה מתאימה.
גם תושבי עוטף עזה, שלפי החלטת ממשלה היו אמורים לקבל דרגת סבסוד מיטיבה, נתקלו בעיכובים. הנציבות קבעה כי מטרת ההחלטה - חיזוק החוסן האזרחי של תושבי האזור - אינה מתממשת כאשר משפחות ממשיכות להמתין חודשים ליישומה. במקרה פרטני של תושב עוטף עזה שפונה מביתו ושירת במילואים, המוקד לא עדכן את דרגת הסבסוד של בתו בהתאם למעונות שבהם שהתה במהלך הפינוי, ונוצר לו חוב כספי. לאחר התערבות הנציבות תוקנה הדרגה לכל שנת הלימודים ולא נותר לו חוב.
הדוח גם חושף כשלים יומיומיים שנראים "קטנים", אך עבור הורים עשויים להצטבר לסכומים משמעותיים: מוקד שדרש שוב ושוב את אותם מסמכים עבור אחים; ילדים באותה משפחה שקיבלו דרגות סבסוד שונות על בסיס נתונים זהים; סירוב לקבוע דרגה לאם שחזרה מחופשת לידה בניגוד למבחני התמיכה; דרישה לאישור ממכון להתפתחות הילד, אף שאישור של השירות הפסיכולוגי החינוכי היה אמור להספיק; וכן ביטול למפרע של דרגות סבסוד בלי הנמקה ובלי לאפשר להורים להשמיע טענותיהם.
כשהרשות טועה - האזרח משלם
חלק ניכר מן המקרים בדוח אינם נוגעים לסכומי עתק או להחלטות מדיניות גדולות, אלא למפגש השגרתי שבין אדם לרשות - ושם, לא פעם, מתברר עד כמה שגיאה קטנה יכולה להפוך לעוול מוחשי.
כך למשל, תושבת בני ברק קיבלה דרישת תשלום של 100 שקל בגין אי-תיקוף נסיעה בתחבורה הציבורית, בתוספת 180 שקל הוצאות גבייה והתראה לפני הליכי הוצאה לפועל. לטענתה, מעולם לא קיבלה את הדוח. כאשר ביקשה לערער נמסר לה שהמועד חלף. הנציבות דרשה מהרשות הארצית לתחבורה ציבורית להציג תיעוד למסירת הדוח, אך בדיקת הרשות העלתה כי אין כל תיעוד כזה. בעקבות זאת בוטלה דרישת התשלום, והרשות הודיעה כי חידדה את ההנחיה לפקחים לתעד את מסירת הדוחות לנוסעים.
במקרה אחר גילה תושב הפזורה הבדואית כי הוטל עיקול של 12,149 שקל על חשבון הבנק שלו, בגין אגרות רישוי לשני רכבים שלטענתו ביקש להסיר מרישום כבר בשנת 2019. משרד הרישוי טען כי אין תיעוד לבקשותיו, אך לאחר פניית הנציבות נמצאו הפניות במערכת - הן פשוט לא טופלו. החוב בוטל, רישום הרכבים נמחק, והעיקול הוסר.
גם בתחום המים נרשמו דוגמאות חריגות. אם לאסיר פנתה לנציבות לאחר שבנה חויב ב-380 שקל על צריכת מים בדירתו בעפולה בזמן שישב בכלא. התאגיד הסביר כי מדובר בהערכת צריכה שנעשתה משום שלא בוצעה קריאת מונה. לאחר שהוצגה אסמכתה לכך שהדייר במאסר, בוטל החיוב והוא נדרש לשלם דמי שימוש קבועים בלבד. תושבת פתח תקוה קיבלה דרישה לשלם חוב מים בן עשר שנים בסך 644 שקל; לאחר בדיקה התברר כי החוב התיישן משום שהתאגיד לא נקט במשך השנים פעולות גבייה - והדרישה בוטלה.
בריאות, חינוך ונגישות - המקומות שבהם התלונה משנה חיים
לא כל תיקון נמדד בכסף. אישה ממצפה רמון, המבוטחת בלאומית שירותי בריאות, נאלצה לנסוע שעה וחצי לכל כיוון כדי לקבל שירותי רפואת נשים, משום שביישוב אין סניף של הקופה. לפי ההסדרים הקיימים, הייתה זכאית לקבל שירותים במרפאת כללית המקומית, אך זו סירבה לאפשר לה לקבוע תור לרופאת נשים או לבצע בדיקת אולטרה-סאונד, אלא במקרה חריג ודחוף. בעקבות בירור הנציבות הודתה כללית כי האישה זכאית לשירות כדין, נקבע לה תור, וההנחיות לצוותים חודדו.
במקרה אחר הגיעה מטופלת לבדיקה במרפאת כללית, ביצעה בדיקת פאפ בהמלצת הרופאה, ורק לאחר מכן גילתה חיוב של 117 שקל בכרטיס האשראי. לטענתה, לא נאמר לה מראש שהבדיקה כרוכה בתשלום. כללית החזירה לה את הכסף, והודיעה כי חידדה את ההנחיות לרופאים להבהיר למטופלות מראש מתי בדיקה כזו עשויה להיות בתשלום.
בתחום החינוך מתואר מקרה קשה של שתי משפחות עולים ברמלה, שילדיהן עם מוגבלות לא שובצו במשך כשנה במסגרות לימוד מתאימות. אחת האימהות סיפרה שבנה, שעל הרצף האוטיסטי, שובץ לבסוף בגן רגיל שאינו מתאים לצרכיו; השנייה טענה כי בנה, הסובל ממוגבלות שכלית-התפתחותית, לא שובץ כלל. הנציבות קבעה כי העירייה הכירה את מצבן ואת צורכי הילדים אך לא פעלה כנדרש. בתום הטיפול שובץ ילד אחד בגן תקשורת והשני בבית ספר לחינוך מיוחד, והעירייה הודיעה כי תחדד נהלים ותעניק לעולים חדשים ליווי מתאים בהליכי השיבוץ.
דוגמה נוספת ממחישה כיצד בירור ממוקד יכול להחזיר ילד למסגרת החינוכית. הורים לילד בן שש וחצי הסובל ממחלת ריאות קשה טענו כי נהג המונית שמסיע אותו לבית הספר מעשן, וכי גם אם אינו מעשן במהלך הנסיעה עצמה, ריח הסיגריות והחשיפה לחלקיקי העשן מסכנים את בריאות הילד. ההורים הפסיקו לשלוח את בנם ללימודים עד למציאת פתרון. בהליך גישור שניהלה הנציבות הוחלט להציב במונית נהג שאינו מעשן - והילד שב למסגרת.
דוח נציב תלונות הציבור אינו רק רשימת כשלים של משרדים, רשויות ותאגידים. הוא מתאר בפועל את המקומות שבהם אדם פרטי, לעיתים ללא ייצוג וללא היכרות עם נבכי הנהלים, נקלע לעימות אבוד מראש מול מערכת גדולה ממנו. במקרים רבים הגוף הציבורי לא פעל בזדון, אלא מתוך עומס, קיבעון, פרשנות שגויה, כשל מחשובי או פשוט היעדר קשב. אלא שמבחינת האזרח, התוצאה זהה: מענק שנשלל, חוב שנוצר, שירות שנמנע, ילד שלא שובץ, או דרישה כספית שאין לה הצדקה.
הנתונים החריגים של 2025 - ובייחוד השיא בשיעור התלונות המוצדקות - מלמדים כי הבעיה אינה שולית. כאשר יותר ממחצית מן התלונות שהוכרעו נמצאות מוצדקות, וכאשר בתחום אחד מרכזי כמו סבסוד מעונות היום שיעור ההצדקה מתקרב ל-91%, אין מדובר עוד רק במקרים בודדים. זו עדות לפער מתמשך בין הכללים שהמדינה קובעת לבין השירות שהיא מצליחה לתת בפועל. הדוח מלמד כי התלונה הציבורית, כשהיא מבוררת ברצינות, אינה רק פורקת תסכול - לעיתים היא הדרך היחידה להפוך זכות כתובה לזכות שניתנת באמת.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה