הנוסעים נתקעים בתחנות: תלונות על אי-עצירה זינקו ב-51%

הדוח השנתי של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית לשנת 2024 מגלה עלייה חריגה בתופעת האוטובוסים שאינם עוצרים בתחנות. התלונות בתחום זה זינקו ב־51% לעומת השנה הקודמת, והפכו לגורם המרכזי לאי־שביעות רצון מצד הנוסעים. במקביל נרשמה ירידה של 45% בתלונות על אי־ביצוע נסיעה, אך הפגיעה העיקרית באמון הציבור מתמקדת ברגע שבו האוטובוס חולף - והנוסע נשאר מאחור.

קנסות שמבוטלים בהמונים

תחום נוסף שבו בולטת מגמה שלילית הוא הערעורים על תעריפים מוגדלים ("קנסות" בלשון העם). בשנת 2024 הוגשו 51,204 ערעורים - כמעט מחצית מכלל הפניות הכתובות למוקד. כ־23% מהם נמצאו מוצדקים והקנסות בוטלו, לעומת 12% בלבד בשנה הקודמת. המשמעות היא שעשרות אלפי נוסעים חויבו שלא בצדק, בעיקר עקב תקלות בתיקוף, טעויות במכשירי תשלום, או טעויות מערכת. במילים אחרות - כמעט כל נוסע רביעי שקיבל קנס, צדק.

זינוק בפניות חרום

מוקד הבק אופיס, המטפל באירועי זמן אמת - אוטובוס שלא מגיע, תקלה במערכת כרטוס או חסימות תנועה פתאומיות - רשם עלייה חדה של 75%, והגיע ל־329,501 פניות. מדובר במוקד שמופעל 24 שעות ביממה ומשמש קו קדמי בין הנוסעים למפעילים, והזינוק החד משקף מערכת מתוחה ומתפקדת על סף עומס.

תקלות טכנולוגיות ושיבושי GPS

הדוח מדגיש את הפגיעות במערכות המידע הדיגיטליות: שיבושי GPS חזרו ונרשמו בתקופות ממושכות, ופגעו באמינות נתוני ההגעה בזמן אמת. המשמעות - נוסעים רבים הסתמכו על זמני הגעה שגויים, ונשארו בתחנה בעוד האוטובוס עבר מוקדם או מאוחר מן הצפוי. לפי הדוח, המצב גרם גם לעומס מיותר על מוקדי השירות ולעלייה בתלונות.

שיעור גבוה של תלונות מוצדקות

גם בתחום האכיפה התמונה אינה מעודדת. נתח ניכר מהתלונות שהועברו לבדיקת הרשות נמצא מוצדק. כך, 59% מהמקרים שנבדקו בחברת אגד נמצאו מוצדקים, בדן - 58%, במטרופולין - 67%, בקווים - 60%, ובאלקטרה אפיקים - 80%. מדובר בשיעורים חריגים המעידים על בעיות מבניות באיכות השירות ובפיקוח.

ירידה בתלונות לרכבת - לא בהכרח שיפור

ברכבת ישראל התקבלו 451 תלונות בלבד - ירידה של 63% לעומת השנה הקודמת. עם זאת, הירידה מוסברת בעיקר בהפחתת תנועת הרכבות, סגירת תחנות ושינויים תפעוליים בעקבות המלחמה, ולא בשיפור אמיתי באיכות השירות.

עומסים, לחצים ונהגים תחת לחץ

לצד המספרים, הדוח מצביע בעקיפין על עומסים חריגים ועל לוחות זמנים קשים לנהגים. רבים נאלצים לעמוד ביעדים לא ריאליים, וכשהאוטובוסים מלאים עד אפס מקום - חלקם מדלגים על תחנות כדי להחזיר את האיחור. כך נוצרת מעגליות: נהגים בלחץ, נוסעים מאוכזבים, ומוקדים מוצפים בתלונות.

הצד החיובי: שיא נסיעות בישראל

מנגד, 2024 הייתה שנת שיא מבחינת היקף הנסיעות: 904 מיליון נסיעות בסך-הכל - עלייה של 8.4% לעומת השנה הקודמת. 85% מהן באוטובוסים, והיתר ברכבת וברכבות הקלות. זהו נתון המעיד, לדעת משרד התחבורה, על אמון כללי במערכת התחבורה הציבורית - אך גם על עומס חסר תקדים על התשתיות והשירות.

חמש פעולות לתיקון

*

עצירה מחייבת

בדיקה מוקדמת של קנסות

דיוק נתוני זמן אמת

תגבור המוקדים

שקיפות ציבורית

הדוח השנתי לשירות הציבור בתחום התחבורה הציבורית לשנת 2024 הוא נורה אדומה. הוא מתאר מערכת שהולכת ומתרחבת, אך מתקשה לעמוד בקצב. ככל שמספר הנוסעים גדל - כך נדרש פיקוח הדוק יותר, שימוש חכם בטכנולוגיה, והבנה אחת פשוטה: כשאוטובוס לא עוצר בתחנה, זו לא תקלה שולית - זו חוויית השירות עצמה.