יותר מ-800 אלף ש"ח הוחזרו לצרכנים בעקבות תלונות על חברות התקשורת

משרד התקשורת פרסם את הדוח השנתי המסכם את פניות הציבור לשנת 2024, וממנו עולה תמונה מדויקת של מצוקת צרכני התקשורת בישראל. במהלך השנה התקבלו במשרד 7,228 פניות - עלייה קלה של 1.9% ביחס לשנה הקודמת - וכולן טופלו במלואן עד מועד פרסום הדוח.

51% מהפניות עסקו בשירותי אינטרנט, 41% בתחום הסלולר, ו־4% בטלפוניה נייחת. המשרד פעל לייעול שירות המענה לציבור תוך שמירה על זמן תגובה ממוצע של 11 ימי עבודה - זמן זהה לשנה הקודמת, חרף עלייה בעומס הפניות ומחסור בכוח אדם.

808,214 ש"ח הושבו לצרכנים - בזכות התערבות המשרד

* הפסקות שירות בלתי מוסברות - 14% מההחזרים
* חיובים ללא הסכמה או שירות בפועל - 11%
* חיובים בגין שיחות לחו"ל - 10%
* חיובים על תקשורת בנדידה - 7%

המקרים כוללים סיפורים אישיים חריגים: אזרחית נכה שנכנסה למינוס לאחר שחויבה על ציוד שהחזירה, לקוח שחויב במשך שש שנים על קו טלפון שמעולם לא הופעל, ועסק שנאלץ לשלם חודשים על שירות שביקש לבטל - עד שהתערבות המשרד זיכתה אותו ב־13,000 ש"ח.

על מה מתלוננים? איכות השירות והטעיות בחיוב

מהדוח עולה כי חמישה נושאים עיקריים הובילו את גל הפניות:

* תיקוני תקלות - 16% מכלל הפניות
* הצטרפות לשירותי סיבים אופטיים - 9%
* איכות הקליטה הסלולרית - 8%
* הפסקות שירות - 8%
* חיובי יתר - 6%

גם כשממיינים לפי סיווגי תוכן, בולטות התלונות על איכות השירות (56%) וחיובים שגויים (20%). פניות על הטעיה במכירות ואי־הפסקת שירות שנדרש על-ידי הלקוח תופסות נפח הולך וגדל.

כשהתלונה מוצדקת - המדינה מתערבת

התלונות המוצדקות עסקו בעיקר ב:

* חיוב בניגוד להסכם - 30%
* זמני תיקון תקלות - 15%
* אי־הפסקת שירות - 13%
* זמני מענה ארוכים - 9%

איזו חברה קיבלה הכי פחות תלונות?

בחברות האינטרנט (ISP), חברת ITC הצטיינה בשיעור תלונות נמוך, אחריה yes והוט נט. לעומתן, אקספון ואינטרנט רימון קיבלו מעל 10 תלונות לכל 10,000 מנויים, וחברת אינטרנט 006 בלטה לרעה בשיעור תלונות חריג - אך לא הוצגה בתרשימים בשל גודלה הקטן.

שר התקשורת, שלמה קרעי, ציין: "וִהְיִיתֶם נְקִיִּים מֵה' וּמִיִּשְׂרָאֵל - אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות. פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות באזורים מרוחקים ובתחבורה, הנגשת מידע על אנטנות סלולריות ועוד".

מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי, הוסיף: "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. כל פנייה מסייעת לנו למקד את פעולותינו, לזהות כשלים ולהפעיל את סמכותנו מול החברות".

אמיר בירן, מנהל תחום פניות הציבור במשרד, סיכם: "המשרד ימשיך להוביל מהלכים להבטחת איכות השירות ומניעת פגיעה בצרכנים. כל פנייה נבדקת ומקבלת התייחסות, והמסקנות מגיעות לשולחן קובעי המדיניות ולפתחן של החברות".