הרשויות המקומיות נכשלו במתן מענה לפניות הציבור בחרום

מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, מפרסם דוח ביקורת נוקב החושף את מחדלי משרד הפנים והרשויות המקומיות במתן מענה לפניות ולתלונות הציבור, במיוחד בעיתות חרום כמו מלחמת חרבות ברזל. הבדיקה מעלה תמונה עגומה של חוסר הגדרה, היעדר נהלים ופערי שקיפות – בעידן שבו הציבור מצפה לקבל שירות מהיר, מקצועי ואפקטיבי.

עיקרי הממצאים:

* ב-9 רשויות לא מונה כלל ממונה על תלונות הציבור בניגוד לחוק.
* ב־27 רשויות אחרות לא פורסמו פרטי הממונה לציבור.
* ברכסים לא תועדו תלונות כלל בשנים האחרונות.
* רק בעיריית רהט קיימת הבחנה ברורה בין פנייה לתלונה.
* בחלק מהרשויות לא קיימים נהלים מוסדרים לטיפול בתלונות.

הכישלון המוסדי של משרד הפנים

למרות הסמכויות שהחוק מקנה לו, משרד הפנים לא הוציא הנחיות ברורות המבדילות בין תלונה לפנייה ולא קבע הגדרה רשמית לתפקיד הממונה על תלונות הציבור. גם באוגדן תיאורי התפקידים של המשרד – אין תיאור מסודר לתפקיד.

מה קורה בשטח?

בהרצליה מספר התלונות ירד מ-224 בשנת 2021 ל-125 בלבד ב-2023. רהט הציגה דווקא עלייה מ-13 תלונות ב-2021 ל-21 תלונות ב-2023. ברכסים? אין נתונים כלל.

פערי פרסום ושקיפות

המבקר מצא כי למעלה מ-10% מהרשויות כלל לא טרחו לפרסם את פרטי הממונה באתרי האינטרנט. רכסים השלימה את החסר רק לאחר ההתערבות.

המבקר קובע כי ריבוי תלונות בנושאים חוזרים משקף כשל מערכתי, אך הרשויות אינן בוחנות את שורש הבעיה. בהרצליה למשל, 42% מהתלונות היו על מחלקת הגבייה; ברהט – מחלקת ההנדסה; ובחוף אשקלון – מחלקת איכות הסביבה.

המלצות המבקר:

* משרד הפנים יגבש הבחנה ברורה בין פנייה לתלונה.
* כל רשות תקבע נוהל מוסדר לטיפול בתלונות.
* חובת פרסום פרטי הממונה על תלונות הציבור.
* פורמט אחיד לדוחות השנתיים.
* חובת טיפול מערכתי בתלונות חוזרות.

המבקר מסכם: "כדי להבטיח אמון הציבור ושירות הוגן, יש לאפשר מענה מקצועי ושקוף. היעדר מינוי, חוסר נהלים והעדר תיעוד – כל אלה חוסמים את זכותו של האזרח לשירות ראוי".