רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל קיבלו את הציונים הנמוכים ביותר בסקר שירות לציבור שערכה נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. הממצאים מתפרסמים (26.11.24) בדוח מיוחד של המבקר, מתניהו אנגלמן, על השירות לציבור והמתבסס על תלונות שקיבלה הנציבות ועל בדיקות שטח של אנשיה.
הסקרים בוצעו בשמונה גופים ציבוריים ובחן היבטים שונים של השירות לציבור. לדברי אנגלמן, הגופים נבחרו לפי הקריטריונים האלה: מתקבלים עליהם בנציבות מאות תלונות לפחות מדי שנה בשנה בנושאים שונים; הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית; יש להם מרכזי שירות במקומות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרים באינטרנט. הנציבות אומרת שהסקרים בוצעו בליווי של ייעוץ סטטיסטי, אם כי אינה מוסרת פרטים נוספים עליהם.
לסקרים נוספו עשרה ביקורים במרכזי קבלת קהל של כל אחד מהגופים, נבחנו השירותים הניתנים באתרי האינטרנט שלהם (כולל משלוח פניות כדי לעקוב אחרי הטיפול בהן) ונבדקו זמני ההמתנה וטיב השירות במוקדים הטלפוניים. הציון הכולל מורכב מ-50% למרכזי קבלת הקהל, 25% לאתר ו-25% למוקד הטלפוני.
הציון המשוקלל הכולל היה 74.2; רשות האוכלוסין, רמ"י, רשות המיסים והדואר קיבלו ציונים נמוכים יותר; משרד התחבורה, הביטוח הלאומי, עמידר (79.8) וחברת החשמל (84.4) קיבלו ציונים גבוהים יותר. במרכזי קבלת הקהל קיבלו חברת החשמל ורשות האוכלוסין את הציונים הגבוהים ביותר, בעוד בתחתית מצויים רמ"י ועמידר. האתרים בעלי הציונים הגבוהים ביותר הם של עמידר והביטוח הלאומי; במקומות האחרונים - רמ"י ומשרד התחבורה. ואילו במוקדים הטלפוניים מובילים עמידר (100 נקודות) והביטוח הלאומי, ואת הרשימה סוגרים רשות האוכלוסין (31 נקודות) ורשות המיסים.
חשיבותו של השירות בזמן המלחמה
צילום: 4,227 תלונות על השירות לציבורהדוח גם כולל נתונים רב-שנתיים על התלונות לנציבות בנוגע לשירות לציבור. הללו היוו כשליש מכלל התלונות בשנים 2023-2019 וברבעון הראשון של 2024, ושיעור המוצדקות שבהן היה גבוה במיוחד: בין 50% בשנת 2021 לבין 69% השנה. מספר התלונות הגבוה ביותר בתחום זה היה על משרד התחבורה (4,227), רשות האוכלוסין (2,875), משרד הבריאות (1,993), הביטוח הלאומי (1,644) ורשות המיסים (1,541).
בשמונה גופים (מבין אלו שעליהם התבררו 240 תלונות ומעלה) שיעור התלונות על השירות היה למעלה מ-50% באותן שנים: משרד החוץ (70% מהתלונות), בנק ישראל (68%), משרד התקשורת, רשות האוכלוסין, משרד האוצר, רמ"י, המשרד לביטחון לאומי ומשרד התחבורה. הגופים בעלי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בנושא זה: האגף לעידוד תעסוקת הורים שבמשרד העבודה (86%), המשרד לביטחון לאומי (80%), רשות האוכלוסין (65%), משרד הבריאות (64% ועיריית ירושלים (63%).
לדברי אנגלמן, "הציפייה לאספקת השירות הציבורי באופן הוגן וראוי, בדרכים התואמות נורמות של מינהל ציבורי תקין ובאמצעים סבירים ומכבדים, היא חוצת תחומים ונוגעת לכלל נותני השירות הציבורי. ליקויים באופן מתן השירות, אף אם הם אינם נוגעים לליבת השירות, עשויים להיות אחד החסמים העיקריים למיצוי זכויות, בפרט של הקבוצות החלשות ביותר בחברה... מקבל השירות הציבורי מקבל אותו בזכות ולא בחסד, ועל נותן שירות ציבורי להתאים במידת האפשר את אופן מתן השירות לצרכים של מקבל השירות ולהקל עליו את קבלת השירות".
אנגלמן מוסיף: "המלחמה שנכפתה על ישראל בשנה האחרונה הציבה באור הזרקורים פן נוסף של השירות לציבור, והוא השירות לציבור בעיתות חירום. סקר השירות נעשה בפברואר-מארס 2024, בעיצומה של מלחמת חרבות ברזל, בזמן שעשרות אלפי אזרחים מפונים מבתיהם ונדרשים לשירות ציבורי יעיל שיסייע להם במצבם המיוחד. יכולתו של המגזר הציבורי להעניק שירות הולם לציבור בזמנים כאלו מגבירה את החוסן הלאומי ואת יכולת התמודדות של החברה והפרטים בה עם קשיי התקופה".
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה