לשבעה משרדי ממשלה אין יחידה לפניות הציבור

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור דנה (יום ג', 20.6.23) בנושא מנגנון הטיפול בפניות הציבור ותפיסת השירות הממשלתית. "בחצי השנה האחרונה, מאז שנכנסתי לתפקיד יושב-ראש הוועדה, אנחנו מנסים לפתור את הבעיות מהשורש ולא לטפל רק בתסמינים", פתח ח"כ יצחק פינדרוס.

צילום: [צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת]

לפי נתוני נציבות שירות המדינה, כיום יש 20 משרדי ממשלה שמקיימים אצלם יחידות לפניות ציבור. אבי חליבה הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך, נציבות שירות המדינה: "אנחנו שמחים מאוד על העלאת הנושא לסדר היום. בתקופה האחרונה הוקמו עוד שתי יחידות לפניות הציבור במשרדים השונים, ויש עוד שלוש יחידות שנמצאות בשלבי הקמה. בנוסף, יש ארבעה משרדים שאנחנו נמצאים איתם בשיח כדי להתחיל את הקמת המנגנונים לפניות הציבור. השירות לא ישתפר כל עוד לא נדע לטייב את תהליכי העבודה בתוך המשרד ולשכלל את הכלים הטכנולוגיים".

"הערוץ הדיגיטלי בפניות ציבור תופס תאוצה בשוק הפרטי והציבורי", כך אומר איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי. לדברי פסח: "אנחנו כבר תקופה ארוכה עסוקים באסדרת תחום השירות במגזר הציבורי. אנחנו בתהליך להכפיף את היחידות לפניות הציבור אל תוך אגף השירות של כל המשרדים השונים. במקומות של קבלת קהל צריך להוציא הנחיה ברורה לתיעוד דיגיטלי להמשך טיפול יחד עם מנגנונים נוספים. אנחנו הולכים להשיק השנה את בית הספר הדיגיטלי לשירות ממשלתי - יהיו בו מספר רב של קורסים שקשורים לעולמות של שירות אל מול האזרחים. עולם הלמידה משתנה ואנחנו מביאים את תהליך הלימוד בצורה הנגישה והקלה ביותר לכל עובד".

ח"כ משה טור-פז (יש עתיד): "פניות הציבור משקפות את התהליכים שעוברים על המשרד. הטיפול בפניות ציבור בתחום המוניציפלי הוא דרמטי מאוד. יש בישראל 257 רשויות וכולן צריכות לספק שירות איכותי לתושבים שלהן. צריך להכניס לתוך השיח לא רק את התשומות, אלא גם את התפוקות, כל יחידה צריכה להגדיל בכל שנה את מספר הפניות שהיא מטפלת בהן בהצלחה".

צילום: [צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת]

אפרת ברינר, מנהלת תחום מדיה חדשה ואינטרנט, משרד העבודה: "במהלך 2022, קיבלנו למעלה מ-18 אלף פניות, שמשקפות עלייה גדולה של 260% במספר פניות הציבור ביחס לשנה קודמת. אנחנו מטפלים בפניות הציבור בעזרת הכלים הטכנולוגים החדישים ביותר. הסיבה לגידול בפניות נובע בין היתר משינוי שיטת הרישום למעונות היום יחד עם דחייה ברישום".

עו"ד אהרון אילוז, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור: "קיבלנו כ-21 אלף תלונות בשנה החולפות שעסקו במשרדים הממשלתיים, 54% מהפניות נמצאות מוצדקות. צריך להבין שפניות הציבור הן לא נטל אלא משאב להצלחה לשיפור השירות של משרדי הממשלה".

צילום: [צילום: דני שם-טוב/דוברות הכנסת]

יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד הבינוי והשיכון: "הכנסת בינה מלאכותית לנושא השירות בכלל ופניות הציבור בפרט משדרגת את היכולות, חוסכת בכוח אדם ומאפשרת להגדיל את המענה ולקצר את הזמנים. יש הרבה מגבלות על הבינה המלאכותית, אבל שימוש נכון בטכנולוגיה הזאת יקל מאוד על עולם השירות".

"חשוב לא לשכוח ציבורים שלמים בישראל שלא מצליחים להשתמש בטכנולוגיה בצורה היעילה ביותר", אמר עו"ד עידו דון יחיא, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. "הגברת תהליכי דיגיטציה ביחידות השונות לא יכולה לבוא על חשבון שעות קבלת קהל או מענה טלפוני".

יו"ר הוועדה ח"כ פינדרוס סיכם את הדיון: "אם נצטרך ללכת להליך של חקיקה כדי ליצור האחדה באיכות הטיפול בפניות הציבור, נעשה את זה. אנחנו רוצים לראות שינוי תפיסה של נותני השירות בכל המשרדים הממשלתיים השונים. הוועדה הזאת היא הכתובת של כל פניית ציבור באשר היא. איכות השירות צריכה להיות נר לרגלי משרד הממשלה והשירות הציבורי, האזרחים הם הבוסים שלנו ואותם אנחנו צריכים לשרת".