אנגלמן: חסמים במתן שירות לגיל השלישי

אתגרים בקבלת השירות שמעניקות רשויות השלטון לבני הגיל השלישי עלולים לפגוע במימוש זכויותיהם ואף להפוך לחסמים של ממש. כך מתריע (7.2.23) מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, בדוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור על השירות לבני שכבה זו. הבעיות הן משלושה סוגים עיקריים: הכבדה ביורוקרטית, שירות דיגיטלי לא מותאם ויחס שאינו מתחשב בצרכיהם. בשל כל אלו, בקרב בני הגיל השלישי ניתן למצוא שיעורים גבוהים של אי-מימוש זכויות.

אנגלמן מצביע על מאפיינים הרלוונטיים לקבוצה זו, העלולים להוות חסמים אשר יקשו עליה במימוש הזכויות יותר מאשר על קבוצות אחרות. מאפיינים אלו כוללים קשיים בשימוש בעולם הדיגיטל; רשתות תמיכה חברתיות דלות, לעיתים עד כדי העדר דמויות שבהן ניתן להסתייע במימוש זכויות; קשיים פיזיים, קוגניטיביים או נפשיים המשפיעים על היכולת להתמודד עם חסמי הסבך הביורוקרטי; תלות בגורמים מטפלים, פורמליים או שאינם פורמליים, העלולים לגרום לבני הזוג השלישי לחשוש מפני התנגדות בקרב אותם הגורמים.

אנגלמן מתריע: "סטראוטיפים ועמדות שליליות כלפי בני הגיל השלישי בקרב נותני שירותים יכולים לגרום להתנהגות לא רגישה או לא מקצועית מצידם, ובכלל זה חוסר סבלנות לבן הגיל השלישי וניסיון לסיים את המפגש עימו במהירות וללא מתן מענה מתאים לבעיות שהעלה; יחס מזלזל כלפיו; ופנייה אליו באופן פטרוני או בשפה פשטנית ואיטית, בהנחה שהוא מתקשה בהבנה. התנהגויות כגון אלו מצד נותן שירות יכולות לגרום לכך שבן הגיל השלישי יוותר על מימוש זכויותיו כדי להימנע מיחס שאינו מכבד".

אנגלמן ממליץ, שהקשר עם בני הגיל השלישי ייעשה מתוך פתיחות ומודעות לגיוון בתוך קבוצה גדולה זו, ולא יתבסס על הנחות יסוד מוקדמות. בתחילת כל קשר עם בן הגיל השלישי יש לברר אם יש לו מגבלות פיזיות, קוגניטיביות או שפתיות המצריכות אופני תקשורת מיוחדים, ולנהל את הקשר עימו באופן המותאם לצרכיו.

עוד אומר אנגלמן, כי האפשרות לקבל שירות ולממש זכויות באמצעות מייצג היא בעלת חשיבות רבה עבור בני הגיל השלישי שמתקשים לעשות זאת בעצמם. אולם גם במקרים אלה יש חשיבות רבה ליצירת קשר ישיר עם האדם עצמו, כדי לוודא שהמידע שהוצג אכן מספק את התמונה המלאה ומביע את רצונו בצורה המדויקת ביותר. ככלל, מומלץ שההנחיה עבור נותני השירותים בגופים הציבוריים תהיה לברר אם ניתן ליצור קשר ישיר עם בן הגיל השלישי, ואם הדבר אפשרי - לעשות זאת, גם אם הדבר כרוך בהשקעת זמן או מאמץ נוספים.

עוד מוצע בדוח לברר עם מקבל השירות כבר בשיחה הראשונה עימו אם יש מוגבלויות או קשיים שעימם הוא מתמודד. מומלץ, כי נותן השירות יסביר כבר בתחילה מהו ההליך הנדרש לקבלת השירות ויברר עם מקבל השירות לגבי שלבים בהליך אשר עלולים להתעורר בהם קשיים. בירור זה צריך להיעשות באופן רגיש ומכבד, ומוצע כי נותני השירות יעברו הכשרה ייעודית לנושא זה, ממשיך אנגלמן.

מוותרים על שירות בגלל הזמן הנדרש

צילום: אנגלמן. להגמיש את הדרישות [תומר נויברג, פלאש 90]

המלצה נוספת היא שנותן השירות יפעיל שיקול דעת לגבי נסיבותיו של כל מקרה ויפעל להגמשת הדרישות במקרים המתאימים, כדי להקל במידה ניכרת על בן הגיל השלישי ולסייע לו לממש את זכויותיו. שיקול הדעת יכול להיות לגבי הקלה בדרישות ביורוקרטיות כאשר הדבר אפשרי; ויתור על המצאה של כל המסמכים או התבססות על מסמכים חלופיים; סיוע להשלים מסמכים אשר אינם ברשותו של בן הגיל השלישי אלא בידי גוף ציבורי אחר; מתן אפשרות לבן הגיל השלישי לקבל מיד מענה טלפוני אנושי בלי שיצטרך לעבור דרך כמה שלוחות לשם כך; ובמקרים חריגים, כשמתברר שמדובר ב"מנותקי סביבה" שאין מי שיכול לסייע להם - ביקור בית.

אנגלמן מציין, כי לממד הזמן עשויה להיות חשיבות רבה מהרגיל כאשר מדובר בבני הגיל השלישי. חלקם יוותרו מראש על פנייה לקבלת השירות או מימוש הזכות, מחשש להתמשכות ההליכים זמן רב ומתוך תחושה שבשלב זה בחייהם הדבר אינו שווה את הטרחה ואת ההמתנה לקבלת השירות. משום כך מומלץ לפשט עבורם את הליך יצירת הקשר הטלפוני עם נותני השירות, לקצר עבורם את זמני ההמתנה הארוכים ולאפשר להם לשוחח עם נותן השירות ללא דיחוי וללא צורך בהקשה על מקשים רבים. לפי מתכונת זו, יזוהה גילו של מקבל השירות באמצעות הקשת מספר תעודת הזהות שלו, ושיחתו תועבר מיד לראש התור ולמענה אנושי.

אנגלמן גם ממליץ שהמשרד לשוויון חברתי, מערך הדיגיטל הלאומי, משרד הפנים ורשות החברות הממשלתיות ינחו את משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות והחברות הממשלתיות לשמר דרכים לא דיגיטליות לקבלת שירות, ובפרט להגשת תלונה על השירות לנציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור; להתאים את שירותיהם לבני הגיל השלישי על-ידי העמדת מגוון של אופנים לקבלת השירות בפריסה גאוגרפית רחבה ככל האפשר; להנגיש פיזית את הלשכות שבהן ניתן השירות; ולבצע פעולות להנגשה לשונית. עוד מומלץ שמערך הדיגיטל הלאומי ימשיך לפעול כדי שהשירותים הניתנים באופן דיגיטלי בידי משרדי הממשלה, יעוצבו מראש באופן שהולם את צורכיהם של בני הגיל השלישי.