שירות פגום בגופים המופקדים על הגנת הצרכן

ההגנה על הצרכן בישראל היא חלקית בלבד, וגם הגופים הממלכתיים המופקדים על הנושא רחוקים מלתת שירות מיטבי. כך עולה (23.11.22) מדוח מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן.

בשנת 2021 קיימה הרשות להגנת הצרכן ביקורים ב-2,664 (0.5%) מכלל בתי העסק שחוק הגנת הצרכן חל עליהם (600,000 במספר) ופתחה 514 תיקי אכיפה (ירידה של 50% לעומת 2018). היקף העיצומים בני הגבייה שהוטל על העסקים בשנים אלו עמד על 119 מיליון שקל (לאחר הפחתה), ושיעור הגבייה מהם עומד על 31% בלבד. עוד עלה כי הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה: היא פתחה שלושה תיקים פליליים בלבד בשנים 2021-2020, אף שבשנים אלה היו 13 חברות מעוולות נוספות שהעיצום הכספי שלהן הוגדר כלא בר גבייה.

בשנים 2020-2018 קיבלה המועצה לצרכנות 90,000 תלונות של צרכנים. היא סגרה 5,300 תלונות (20% מהתלונות הפתוחות באותה עת) בהן החלה לטפל ובהן לא קיבלה מענה מן הגורמים המעורבים במשך למעלה מחודש. צעד זה נועד להקטין את מספר התלונות הבלתי-מטופלות.

בנק ישראל לא טיפל בתלונות שהעבירה אליו המועצה לצרכנות ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות הונאות קשישים. בנק ישראל לא בדק בנוגע לתלונות אלו את פעולות חברות כרטיסי האשראי לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו הונאות באמצעות כרטיסי אשראי. הבנק לא קבע רשימת "דגלים אדומים" וסעיפי התנהגות מדידים המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע פעולות שעל חברות האשראי לנקוט כדי שניתן יהיה להפסיק את הסליקה במידת הצורך.

הבנק גם לא ביקש דיווחים ולא ביצע ביקורות בחברות הסליקה לבחינת המשטר התאגידי שהנהיגו לעצירת סליקה לעסקים הפועלים תוך הונאה ועמידתן במשטר זה. הוא לא בחן את טיפול המנפיקים בבקשות צרכנים לביטולי עסקות, לרבות מדיניותם, מערכותיהם, נוהליהם וטיפולם בסיכון האשראי הנובע מכך. בנק ישראל לא הציב דרישות פיקוחיות פרטניות למנפיקים ולסולקים בתחומים אלה.

אנגלמן מציין, כי בישראל אין נוהל קריאה להחזרה של מוצרים ("ריקול") שמסדיר את הכללים למהלך כזה. כמו-כן, אין אסדרה המחייבת מתן סעד בעת "ריקול" - העסק אינו מחויב לתת פיצוי לצרכן, ואופן איסוף המוצרים מהצרכנים אינו מוסדר. קיימים בשוק מוצרים שתקן רשמי לא חל עליהם, ולגביהם אין לממונה על התקינה סמכות לחייב את הספק לבצע קריאה להחזרה, והוא לא מפרסם מוצרים אלה באתר האינטרנט של משרד הכלכלה. במוצרים אלו הספק אינו מחויב בדיווח לממונה על התקינה ואין מי שמבטיח, כי שיווק המוצר נפסק וכי המוצרים שנאספו אכן הושמדו.

משרד המבקר מצא, כי קיים קושי להגיש תלונות ע"י אנשים עם מוגבלות באתרי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות. כך לדוגמה, באתר הרשות יש קושי במילוי פרטי הפנייה ופרטי הפונה, ובסיום הגשת התלונה לא ידע הפונה אם הצליח להגיש אותה; באתר המועצה עלו קשיים להגיע עצמאית לעמוד שבו מגישים את התלונה המקוונת, ולהזין בטופס התלונה כמה שדות של פרטים אישיים. שני האתרים מתורגמים לערבית באופן חלקי בלבד ואינם כוללים את מלוא המידע בשפה זו. בנוסף עלה, כי אין אתר ממשלתי אחוד ומרכזי בו הצרכן יכול להגיש את תלונתו.