משרד התחבורה זינק לצמרת התלונות ב-2021

משרד התחבורה הוא הגוף עליו התקבלו התלונות הרבות ביותר אשתקד בנציבות תלונות הציבור הפועלת במספר מבקר המדינה, ואילו דואר ישראל מוביל במספר התלונות המוצדקות - מוסר המבקר, מתניהו אנגלמן, בדוח השנתי של הנציבות (21.6.22). מבין התלונות שבירורן הושלם, 34% היו מוצדקות; 9% נוספות נפתרו תוך כדי הבירור, כך שגם הן היו מוצדקות.

בשנה שעברה הוגשו לנציבות 18,700 תלונות - עלייה של 11% לעומת 2020 וזינוק של 38% לעומת 2019. נגד משרד התחבורה הוגשו 1,776 תלונות - זינוק של 80% לעומת השנה הקודמת. רוב התלונות נגעו לאגף הרישוי, ועסקו בין היתר בקושי לקבל תג חניה לנכה, בתקלות בטסטים מעשיים, באי קבלת רשיונות נהיגה בדואר ובאי מתן מענה לפניות מקוונות וטלפוניות. הביטוח הלאומי ירד למקום השני עם 1,503 תלונות; בשנת 2020 זינק מספרן לכ-3,300 בשל הקורונה, ושנת 2021 מסמנת חזרה לשגרה. במקומות הבאים במספר התלונות: הדואר (1,022, עלייה של 22%); משרד הבריאות (876, עלייה של 39%); המשטרה (758, עלייה של 13); רשות האוכלוסין וההגירה (709, עלייה של 14%); משרד החינוך (452, עלייה של 7%); משרד המשפטים (421, עלייה של 3%); ומשרד הבינוי והשיכון (416, עלייה של 6%).

הדואר מוביל במוצדקות

כאמור, הדואר מוביל במספר התלונות המוצדקות, כפי שהיה בשנים הקודמות, ובפער גדול מן הגופים הבאים. אשתקד היו 75.4% מן התלונות נגדו מוצדקות (לעומת סביב 74% בשנתיים הקודמות). הבאים בתור בשיעור התלונות המוצדקות: משרד הביטחון (48.1%, עלייה של 13 נקודות בשנתיים), משרד הכלכלה (47.2%, בעיקר מאחר שקיבל את האגף למעונות יום), עיריית ירושלים (43.6%), עיריית בני ברק (43.3%), משרד הפנים (42.5%, ירידה של 22 נקודות מהשנה הקודמת), חברת החשמל (41.9%), עיריית חיפה (39.4%, כמעט פי שלושה מאשר בשנה הקודמת), רשות האוכלוסין (38.2%), משרד הבריאות (37.9%, ירידה של 20 נקודות מאז 2019), משרד החינוך (37.6%) ורשות מקרקעי ישראל (36%).

61% מן התלונות בנושאי צרכנות (בעיקר נגד הדואר וכן בענייני מים וחשמל) היו מוצדקות, כמו 42% מן התלונות בנושא השירות לציבור ו-46.7% מן התלונות בנושא רישוי (זינוק של כמעט 20 נקודות, בעיקר בגלל התלונות נגד משרד התחבורה). 36% מן התלונות עסקו בשירות לציבור, ובעיקר בעיכובים וליקויים בטיפול בפניות.

במספר התלונות לנפש בשלטון המקומי נרשמה עלייה בכל הרשויות נגדן הוגשו המספר הגדול ביותר של תלונות. המובילות במדד זה הן עיריית ערד (2.46 תלונות ל-1,000 תושבים), נתיבות (1.61), לוד (1.42), חיפה (0.85), בני ברק (0.75), בית שמש (0.67), באר שבע (0.65), תל אביב (0.60), חולון (0.42), פתח תקוה (0.41), רמת גן (0.41), ירושלים (0.38), נתניה (0.32) וראשון לציון (0.26). רוב התלונות נגד הרשויות המקומיות היו על השירות לציבור (27% מהתלונות, 47% היו מוצדקות) ועל תשלומים (19% מהתלונות, 52% היו מוצדקות).