שיא בתלונות הציבור; ירידה בשיעור התלונות המוצדקות

מספר התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה נמצא בעלייה מתמדת, בעוד מספר התלונות המוצדקות נמצא בירידה מתמדת. כך עולה (יום ב', 13.6.11) מהדוח השנתי של הנציבות שפרסם מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס.

יו"ר הכנסת ראובן ריבלין קיבל את הדוח בבוקר, והודה למבקר על העבודה היעילה והחיונית, המשרתת אזרחים בהיקף גובר והולך. לדבריו, "נציבות תלונות הציבור הפכה למוסד מרכזי בישראל. ההכפלה במספר הפניות לנציבות מעידות על האמון הרב שרוחש האזרח למוסד זה. ככל שמתרבות הפניות כך ניכר יותר שהוא משמש כתובת אפקטיבית לשינוי ותיקון העיוותים. תפוקת המוסד מדברת בפני עצמה, ומעידה על כך שזהו גוף שקשוב לרחשי לב הציבור ומטפל בפניותיו ביעילות וברצינות".

בשנת 2010 התקבלו בנציבות 13,976 תלונות על 15,242 נושאים. זהו מספר שיא שנתי מאז הוקמה הנציבות בשנת 1971, עלייה של 10% לעומת 2009 וכמעט כפול ממספרן בשנת 2005. בחלוקה לפי נשואי התלונות, מובילים מוסדות המדינה (24.2% - הביטוח הלאומי, המשטרה, צה"ל, בתי המשפט, מינהל מקרקעי ישראל ועוד), משרדי ממשלה ורשויות מקומיות (24.1% כל אחד). השיאן, כרגיל, הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,332 תלונות. אחריו: המשטרה (689), משרד האוצר (482), משרד הפנים (459) ומשרד המשפטים (435, לא כולל מערכת בתי המשפט).

26% מהתלונות עסקו במתן שירות לקוי לציבור - אי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה על פניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או התמהמהות בטיפול בהן וכדומה. בסך-הכל הוגשו בנושא זה 1,500 תלונות - זינוק של 50% לעומת 2009. לאור זאת, דנה ועדת הכנסת לביקורת המדינה בנושא במרס השנה, ולינדנשטראוס מודיע שימשיך לעקוב אחריו.

זבולון אורלב הגיש 19 תלונות

צילום: רשם שיא. אורלב [צילום: דרור כץ]

בשנת 2010 הסתיים הטיפול ב-13,767 תלונות (חלקן תלונות שהתקבלו ב-2009). התלונות ב-1,671 מ-5,965 הנושאים שהתקבלה בעניינם הכרעה לגופו של עניין בשנת 2010 היו מוצדקות (28% מהנושאים). זאת, לעומת שיא של 33.7% בשנת 2007 ו-30.6% בשנת 2009.

הדוח מציין מספר גורמים ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גבוה מן השיעור הכולל: רשות השידור (45%), משרד התחבורה (42%), המשטרה (39%), צה"ל (35.2%), דואר ישראל (35.1%), משרד הביטחון (34.5%), עיריית חיפה (31.6%), עיריית ירושלים (30.4%), משרד החינוך (30%) ושירותי בריאות כללית (29.6%).

בשנת 2010 התקבלו בנציבות 68 תלונות של מתלוננים שטענו כי נפגעו בעקבות חשיפת מעשי שחיתות בגוף שבו הם עובדים (לעומת 58 בשנת 2009). שש מהן הוגשו על-ידי מבקרים פנימיים שטענו כי נפגעו בעקבות פעולות שביצעו במסגרת תפקידם. במהלך השנה נתן לינדנשטראוס תשעה צווים למניעת פיטורים: שני צווי הגנה קבועים ושבעה צווים זמניים.

שיאן התלונות מבין חברי הכנסת הוא זבולון אורלב - 19 תלונות. בסך-הכל הגישו תשעה חברי כנסת לנציבות 32 תלונות.

עיקול חסר התחשבות בביטוח הלאומי

הדוח מציין מספר שינויים מבניים שנעשו בעקבות תלונות בהן טיפלה הנציבות:

* השר לביטחון הפנים הנחה את הגורמים המקצועיים, כי אם פונה אליהם חבר כנסת בעניין מסוים, עליהם להפנותו ללשכת השר ולהודיעו כי הלשכה תטפל בפנייה. הגורם המקבל פנייה כזאת לא יפנה עוד את חבר הכנסת ללשכת השר, אלא יתאם בעצמו עם לשכת השר את הטיפול בה וישיב לחבר הכנסת על פנייתו, בין בעצמו ובין באמצעות לשכת השר. ההחלטה התקבלה בעקבות תלונה של ח"כ דוד אזולאי.

* בעקבות בירור שתי תלונות הבהיר משרד החינוך לבתי הספר העל-יסודיים כי הם אינם רשאים לעכב מתן תעודת בגרות לתלמידים שהוריהם חבים חוב כספי לבית הספר, גם אם מקור החוב הוא ברכישת שירותים מרצון או באי-תשלום תשלומי רשות. עם זאת, בתי הספר רשאים לנקוט הליכי גבייה על-פי דין נגד החייבים.

* בירור תלונה העלה כי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים נהג לחייב נהגים, ללא אסמכתה בחוק, בתשלום אגרת רישיון נהיגה גם בעד התקופה שבה רישיונם לא היה תקף. בעקבות בירור התלונה, הנחה המשרד שלא לחייב עוד בתשלום האגרה בעד התקופה האמורה.

* כדי להגדיל את שיעורי הגבייה של חובות שמקורם בתשלום גמלאות יתר, החליט המוסד לביטוח לאומי לשנות את מדיניות גביית החובות, ובמקום לנכות את החובות לשיעורין מתוך הגמלאות שהוא משלם לחייבים, כפי שנהג בעבר, החליט המוסד שחובות ששיעורם גדול מ-50,000 שקל ייגבו באמצעות הטלת עיקולים על חשבונות הבנק, קופות גמל או מקורות הון אחרים של חייבים.

בירור תלונות בעניין זה העלה, כי המוסד נקט מדיניות זו ללא התחשבות בנסיבותיהם האישיות של החייבים, וכי הוא הטיל עיקולים גם על חשבונות בנק של קשישים נזקקים, סיעודיים או ניצולי שואה. בעקבות בירור התלונות, ולנוכח הלקחים שנלמדו בחודשים שבהם הוטלו העיקולים, החליט המוסד שלא להטיל עוד עיקולים על חשבונות בנק של קשישים כאלה.

* בעקבות בירור תלונה תיקנה קופת חולים לאומית טעות במערכת המחשוב שלה שבגינה חויבו הורים לילדים שטרם מלאו להם שלוש שנים לשלם דמי השתתפות עצמית עבור טיפולים במכון להתפתחות הילד, אף שלפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, הם לא היו אמורים לשלם עבור טיפולים אלה. הקופה החזירה לכל המבוטחים את תשלומי היתר שגבתה מהם בטעות, בסך-הכל - 294,000 שקל.

* אגף הגבייה של רשות השידור אמור לקיים ביקורי בית אצל אנשים שהודיעו לו, כי הם אינם מחזיקים עוד במקלט טלוויזיה לצורך אימות ההודעה. ואולם בירורן של כמה תלונות העלה, כי אף שלעתים לא עשה האגף את הביקור במשך שנים ממועד ההודעה של אותם אנשים, הוא ממשיך לדרוש מהם את תשלום האגרה ואף נוקט הליכים לגבייתה. בעקבות בירור התלונות החליט אגף הגבייה, כי משלוח דרישות התשלום לאנשים שמסרו הודעה ייפסק עד לקיום ביקור בית.