חברת AOL, ספקית האינטרנט הגדולה בארה"ב, חתמה על הסכם פשרה בסכום של 1.25 מיליון דולר, במסגרתו תשלם סדרה של קנסות והוצאות, על-מנת לסיים חקירה של רשויות החוק במדינת ניו-יורק בדבר כשלים חמורים בפעילות מחלקות שירות הלקוחות של החברה.
למעלה מ- 300 לקוחות אינטרנט של AOL - השייכת לקונצרן טיים-וורנר - הגישו תלונות כנגד החברה, לאחר שבקשותיהם לביטול המנוי או סילוק חיובים מסויימים נתקלו בקשיים או בהתעלמות מוחלטת של נציגי השירות.
מחקירה שנערכה בעניין עלה, כי החברה התוותה מדיניות של תיגמול גבוה ביותר לכל איש שירות שיצליח להניע כמה שיותר לקוחות מלבטל את מנויו. במקביל, נקבע רף תובעני במיוחד של אחוז מינימום לביטולים, בו היו חייבים עובדי החברה לעמוד.
הדרישות הקשות והבונוסים בני אלפי דולרים גרמו לחלק מנציגי השירות להערים קשיים מכוונים כנגד הלקוחות שביקשו לבטל את המנוי, ולעיתים אף להתעלמות מוחלטת מהפניות החוזרות והנישנות.
במסגרת הפשרה הסכימה AOL לבטל לאלתר כל דרישת מינימום מעובדיה לצורך קבלת תגמולים כספיים, וכן לתעד כל פנייה לביטול השירות, כך שצד שלישי יוכל לפקח על טיפול נאות בבקשות.
משרד התובע הראשי בניו-יורק יאפשר במקביל, דרך אתר האינטרנט שלו, את הורדתו של טופס דרישה מיוחד, במסגרתו יוכל כל לקוח של החברה במדינה לדרוש בחזרה את הכספים המגיעים לו, בגין עיכוב או התעלמות מבקשות הביטול.
AOL עצמה, שמחזיקה קרוב לשני מיליון מנויים במדינת ניו-יורק בלבד, כבר הכריזה, כי תהיה מוכנה לפצות כל לקוח שנפגע מהכשלים במתן השירות, בפיצוי בגובה של 4 חודשי מנוי.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה