מרצדס על פרשת דרכים: מחקרים חושפים פגמים באיכות הייצור

מכה מפתיעה ניחתה באחרונה על המוניטין נטול הפשרות של מרצדס בנץ, עת מחקר פנימי דלף לעיתונות הרכב הגרמנית, והעיד על ירידה מפתיעה באיכות ייצור המכוניות.

המחקר אשר הוזמן על-ידי יצרנית הרכב משטוטגרט עצמה, חושף ירידה בשביעות רצון הלקוחות עד לרמה הנמוכה מזאת של אופל, חברת-הבת האירופית של ג'נראל מוטורס, לה מיוחסת אחת מרמות המוניטין הנמוכות ביותר באירופה.

מחקר אחר, אותו מפרסם מכון המחקר גרמני, tuv, מדרג את הפורד הקומפקטית מדגם פוקוס במקום הראשון מבחינת אמינות לאחר שלוש שנות ייצור, ומציב חצי תריסר דגמי טויוטה לפני הדגם המוביל של מרצדס בנץ, ה-SLK הספורטיבי.

דרוג אמינותה של מרצדס נפגם במקביל גם בארה"ב. חברת המחקר J.D. Power פרסמה עוד בסתיו החולף מחקר, בו נדחקה מרצדס בסיכום שנת 2001 למקום העשירי, לאחר שבשנה הקודמת דורגה במקום השישי. כעת מודרגת החברה לאחר יצרני יוקרה אחרים ובהם לינקולן (פורד), קדילאק ויגואר.

"דעתי האישית היא כי על מרצדס לעמוד בראש הרשימה, "אומר מנהל המחקר של J.D. Power, אשר הוריד באחרונה את ציונה הכללי של מרצדס מ"טוב" ל"מספיק". דרוג זה פורסם במהלך הרצאה שנישאה בוועידת איגוד סוחרי המכוניות האמריקניים, שנערכה באחרונה בניו-אורלינס.

מחקרה של J.D. Power המקיף את רמת שביעות הרצון של 156 אלף בעלי מכוניות, מצא כי בדגמי מרצדס בני חמש שנים התגלו 296 תקלות ל-100 מכוניות, לעומת ממוצע של 137 תקלות פוטנציאליות ב- 9 קטגוריות ובהן: גימור פנים, גימור חיצוני, תיבות הילוכים, מנועים, מחוונים, בלמים, מושבים, מערכות שמע, ומערכות איוורור. הירידה המשמעותית ביותר ניכרה ברמתן של מערכות המחוונים ותיבות ההילוכים של מרצדס.

נתונים אלה מהווים מכה לחברת האם דיימלר קרייזלר AG, אשר סמכה על תזרים המזומנים של מרצדס כסיוע לחטיבת קרייזלר - הנתונה בקשיים כספיים. במקביל מתבססת קרייזלר על מרצדס כמקור לשיפור איכות מכוניותיה, באמצעות אספקת מכלולים מרכזיים כיחידות הנעה – מנועים ותיבות הילוכים.

דובר מרצדס בארה"ב מסר בתגובה, כי החברה מתמודדת עם עליה חדה ברמת המכירות ובמקביל עם טכנולוגיות מורכבות. הדובר הדגיש, כי החברה מחוייבת לשיפור דרוג איכותה. "איכות הייצור עומדת בראש מעייניה של מרצדס, ועליה מבוסס מוניטין החברה", מסר הדובר, והוסיף כי "בכוונתנו להשקיע את כל משאבינו לשיפור הנתונים שפורסמו".

אתר האינטרנט msnbc המביא את ההליכים המתוארים כאן, ומצטט בדבריו גם את ה-wall street journal, מסביר את לב הבעיה: מאז 1997 עברה מרצדס מ-4 קווי דגמים מסורתיים, ל-9 דגמי ייצור.
הגידול חסר התקדים במגוון המוצרים, נעשה תוך חריקות בלתי נמנעות. במילים אחרות, לטוב ולרע מרצדס אינה עוד מה שהיתה פעם.

מומחי תחבורה שנדרשו לנושא, המעיטו בחשיבותם של המחקרים אשר חשפו את הפגמים באמינותה של מרצדס. לדבריהם, מדובר בתופעות עונתיות חולפות שהינן פועל יוצא מריבוי הדגמים החדשים, להן מחלות ילדות נסלחות. מחקרים ארוכי טווח מעידים לדברי המצדדים, על רמות אכות ואמינות מרשימות.

מנהל המחקר של J.D. Power באוקספורד, בריטניה, מסר כי פרשת הנסיגה באיכות מרצדס הינה תוצאת לוואי של החלטת החברה מתחילת שנות ה-90' להענות יותר לדרישות הלקוחות מאשר להכתבות המהנדסים, ולהיכנס לתחומי ייצור חדשים של מכוניות קטנות וזולות דוגמת סידרת A הקטנה. צעדים אלה הביאו להכפלה ברמת המכירות הכלל עולמית עד למיליון מכוניות מאז 1993. במקביל נשברו שיאי ריווחיות, אך דרוג איכותם של מכלול הדגמים ניפגם.

ייצורה של סדרת A החסכונית הושעה ב-1998 לאחר שהתהפכה במהלך ניסויים למניעת התנגשות. ביקורת הושמעה כנגד גימור הפנים הגי'פ של המרצדס מסידרת M (אשר שופר מאוחר יותר), ומגזין Consumer Report פרסם ביקורת אודותיו במדריך השנתי לרכישת מכוניות מיד שנייה.

"ניכר כי איכות הייצור של מרצדס שוב אינה 'חסינת ירי', מסר מנהל המחקר של J.D. Power בבריטניה, והוסיף כי במקביל נסגר הפער ממנו נהנתה החברה מול מתחריה המשפרים את אכות ייצורם בהתמדה.

העוררין האחרון אודות אמינותה של מרצדס הובע בתחילת החודש החולף, עת מחקר סודי הבודק שביעות רצון הלקוחות ואיכויות ייצור שנערך בקרב רוכשי מכוניות חדשות, הודלף לעיתונות הגרמנית. כתב העת הגרמני אוטומוטור וספורט הנחשב למוביל בתחומו בגרמניה, מסר כי מספר הנקודות השליליות שצברה מרצדס לאלף מכוניות עלה מ-100 בשנת 1999 ל-110 בשנת 2001. באותה עת ירד מספר הנקודות השליליות של אופל מ-130 ב-1999 לכ-100 בשנת 2001.

מרדצס ואופל אישרו את הנתונים אשר פורסמו אודות הדוח הפנימי המודלף, אך סירבו להגיב אודות ליקויים נקודתיים. ממחלקת התקשורת בשטוטגרט נמסר רק כי גרסה מפורטת יותר של הדוח המודלף מעידה כי איכותה של מרצדס עומדת לפחות בקו אחד עם זאת של אופל, אך סירבו לחשוף פרטים נוספים. דובר החברה הסתפק באומרו כי "מפעלי הייצור מדווחים על מגמת שיפור באותם הדגמים אשר זכו לביקורת".

על אף הביקורת, ניכר כי המוניטין של מרצדס נותר חסין. בארה"ב דורגה החברה כשנייה רק אחרי חברת רולס-רויס, כאשר היא מקדימה את בנטלי, פורשה, ב.מ.וו ולקסוס – חטיבת היוקרה של טויוטה. סקר כלל אירופי שערך מגזין המוטורי הגרמני Auto Motor und Sport, דרג את מרצדס כשלישית מבין המכוניות הנחשקות, לאחר ב.מ.וו שבמקום הראשון, ולאחריה פורשה.

מרצדס תעמוד בקרוב למבחן מסכם, אשר שלבו הראשון יצויין בתערוכת המכוניות הבינלאומית שתיפתח בשבוע הבא בג'נבה: בתערוכה תציג מרצדס את דגם ה"מייבך" החדש שלה, מכונית הדגל של הקונצרן המיועדת להתחרות ברולס-רויס, המכונית הנחשבת לטובה בעולם. במקביל תציג גירסת קופה חדשה לסידרת ה-C הקרויה CLK. המבחן האמיתי יחל עת תעלה באביב לכבישים גירסתה החדשה והמעודכנת של סידרת E – הנפוצה ביותר מבין סדרות דגמי מרצדס בכל הזמנים (ראה ארכיון מחלקה ראשונה). להבדיל מסדרות M ו-A החדשות, פגם בסדרת E לא יוכל לספוג כל תרוץ.