בנק ישראל: שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר - בבנק המזרחי; הנמוך - בלאומי

בשנים 2003 ו-2002 חייב בנק ישראל את הבנקים להחזיר ללקוחות למעלה מ-54 מיליון ש"ח. מדובר במקרים בהם נכח הפיקוח על הבנקים כי פגיעה מסוימת אינה רק בלקוחות שהתלוננו, אלא בקבוצות לקוחות גדולות יותר וחייב את הבנקים להשיב את הכסף לכלל הלקוחות שנפגעו גם אם הם לא התלוננו.

כך עולה מהסקירה הדו-שנתית על פעילות הפקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח לשנים 2002 - 2003, שפרסם היום בנק ישראל.

מדובר ב-17 מיליון ש"ח שהוחזרו על-ידי בנק לאומי למשכנתאות בגין עמלות שגבה מלקוחותיו בעקבות הצגה חוזרת של חיובים על-פי הרשאה לפירעון תשלומי הלוואת המשכנתא. 14 מיליון ש"ח שהוחזרו גם כן על-ידי בנקים למשכנתאות בגין חיובי ריבית לפי שיעור גבוה מהאמור, וכן החזר נוסף של 9 מיליון שקל שניתן לקבוצת לקוחות בגין עמלת על ביטול שיעבודים שגבה בנק בניגוד לחוק הבנקאות.

עוד עולה מהסקירה, כי בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,353 פניות, ירידה של כ-9% לעומת שנת 2002. בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים 2,491 תלונות של לקוחות בנקים - ירידה של כ-8% לעומת שנת 2002. 29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2003 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ-32% בשנת 2002.

מבנק ישראל נמסר, כי בשנת 2003 היה שיעור התלונות של לקוחות הבנקים הבינוניים שנמצאו מוצדקות גבוה באופן משמעותי מזה שבשני הבנקים הגדולים. חלקם של הבנקים הבינוניים בסך התלונות של לקוחות שהתקבלו בשנת 2003 היה גבוה מחלקם במערכת - באשראי, בפיקדונות ובמספר הסניפים.

תחום המשכנתאות התאפיין גם הוא בשיעור גבוה יחסית של תלונות לקוחות שנמצאו מוצדקות, אם כי נרשמה ירידה חדה בהשוואה לשנת 2002.

נושאים בולטים בפניות שהתקבלו הם: כ-18% עסקו בניהול חשבון בנק, כ-18% במשכנתאות, כ-9% בשיקים וכ-7% בעמלות והטיפול בהן.

שיעורי התלונות המוצדקות - חלקית או במלואן - בחמשת הבנקים הגדולים בשנת 2003 היו: בנק המזרחי, עם השיעור הגבוה ביותר - 42.4%, 32.5% בבנק דיסקונט, 32.1% בבנק הבינלאומי, 24.5% בבנק הפועלים ו-23.8% בבנק לאומי.

זאת, בהשוואה לשנת 2002 - בה הוביל דווקא בנק דיסקונט עם שיעור תלונות מוצדקות של 34.7%, כאשר אחריו לאומי עם 31.1%, בנק המזרחי 30.3%, הבנק הבינלאומי 29.5%, ובנק הפועלים 23.4%.

שיעור התלונות המוצדקות - חלקית ובמלואן בבנקים הגדולים למשכנתאות בשנת 2003 היה עדיין גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: 36.1% בבנק משכן, 30.1% בבנק לאומי למשכנתאות ו-25.2% בבנק טפחות.