פניתם לרופא בשמו? הסיכוי שהוא עצמו ישיב היה גבוה יותר

כשמטופל שולח הודעה לרופא דרך מערכת מקוונת, נדמה כי הדבר החשוב ביותר הוא תוכן הפנייה: מה כואב, כמה זמן נמשכים התסמינים ומה הוא מבקש. מחקר חדש מצביע על כך שגם האופן שבו ההודעה מנוסחת עשוי להיות קשור למה שקורה לה בהמשך - ובפרט לסיכוי שאיש המקצוע שאליו נשלחה מלכתחילה הוא זה שישיב עליה.

המחקר, שפורסם ב-24.8.26 ב-JAMA Network Open, ניתח 3,619,390 שרשורי הודעות שנשלחו בידי 511,020 מטופלים בוגרים למרפאות ראשוניות של Mass General Brigham בארה"ב בין 2021 ל-2023. הנמענים היו רופאים, אחיות מוסמכות בעלות סמכות טיפולית ועוזרי רופא.

ההודעה לא תמיד מגיעה ישר לרופא

אחד הפרטים החשובים להבנת התוצאה הוא האופן שבו פועלות מערכות כאלה. ברבות מהמרפאות שנבדקו, ההודעות אינן מגיעות מיד לתיבת הדואר האישית של הנמען. הן נכנסות תחילה למאגר משותף, ואחות או איש צוות אחר מחליטים אם להשיב בעצמם או להעביר את הפנייה לאיש המקצוע שאליו ביקש המטופל להגיע.

לכן החוקרים בדקו שתי תוצאות נפרדות: האם מישהו מצוות המרפאה השיב להודעה, והאם דווקא הנמען המקורי השיב לה. המדד השני משקף במידה מסוימת גם את תהליך המיון והתעדוף של ההודעה.

לצורך הניתוח הלשוני המעמיק נבחר מדגם אקראי של מיליון שרשורים. לאחר הוצאת הודעות שלא נכתבו באנגלית נותרו 989,602. כלי עיבוד שפה שימשו לזיהוי נושא הפנייה, אורך הטקסט, רמת הקריאות, צורת הפתיחה, נימה, סימני פיסוק ומילות נימוס.

"ד"ר סמית" לעומת פנייה בלי ברכה

אחת התוצאות הבולטות נגעה לפתיחת ההודעה.

מבין הודעות שלא כללו כלל ברכה, 25.7% קיבלו תשובה מהנמען המקורי. כשההודעה נפתחה בשם המשפחה של איש המקצוע, לדוגמה "ד"ר סמית", שיעור המענה ממנו היה 38.7%. כאשר נעשה שימוש בשם הפרטי, השיעור הגולמי הגיע ל-44.8%.

גם הנימה הייתה קשורה למענה. 38.8% מההודעות שסווגו כבעלות נימה חיובית קיבלו תשובה מהנמען המקורי, לעומת 31.4% מההודעות הניטרליות ו-29.6% מהשליליות.

הקשרים האלה נותרו גם לאחר שהחוקרים התחשבו במצב הרפואי של המטופל, המרפאה והנמען, מועד השליחה ותוכן ההודעה.

גם סימן שאלה ואורך ההודעה היו קשורים למענה

החוקרים מצאו קשר גם לסימני פיסוק. הודעות שכללו סימני שאלה או סימני קריאה זכו בשיעורים גבוהים יותר למענה מהנמען המקורי לעומת הודעות ללא סימנים כאלה.

גם אורך ההודעה בלט. הודעות קצרצרות במיוחד היו בעלות שיעורי מענה נמוכים יותר, ואילו ככל שמספר המילים עלה, כך עלה בדרך כלל שיעור המענה מהנמען שאליו הופנתה הפנייה.

אלא שאין להסיק מכך שכדאי להתחיל להאריך הודעות באופן מלאכותי או להציף אותן בסימני שאלה. הודעה ארוכה יותר עשויה פשוט לשקף בעיה מורכבת יותר, ולכן לעורר צורך בהתייחסות ישירה של הרופא.

התוכן הרפואי לא הסביר את רוב הפערים

החוקרים סיווגו את ההודעות ל-20 נושאים, ובהם חידוש מרשמים, תוצאות בדיקות, קביעת תורים, הפניות, תסמינים ושאלות על תרופות.

הנושא אכן היה קשור לשיעורי המענה. יש פניות שהנמען המקורי נדרש להן יותר מאחרות. למרות זאת, כאשר החוקרים ניסו להסביר את פערי המענה בין קבוצות אוכלוסייה שונות, תוכן ההודעות הסביר רק חלק קטן מהם.

אצל מטופלים שחורים, למשל, תוכן ההודעה הסביר 5.7% מהפער לעומת מטופלים לבנים. אצל בעלי השכלה תיכונית בלבד הוא הסביר 12.7% מהפער, ואצל מבוטחי Medicaid - 10.1%.

סגנון הכתיבה הסביר כמעט מחצית מהפערים

התמונה הייתה שונה כאשר החוקרים הוסיפו למודל את מאפייני סגנון הכתיבה.

מטופלים שחורים קיבלו תשובה מהנמען המקורי בשיעור נמוך ב-3.7 נקודות אחוז ממטופלים לבנים, פער יחסי של 11.6%. מאפייני סגנון הכתיבה הסבירו סטטיסטית 48% מן הפער הזה.

אצל מטופלים היספנים סגנון הכתיבה הסביר 34.9% מן הפער, אצל בעלי השכלה תיכונית בלבד לעומת בעלי תואר אקדמי - 60.5%, ואצל מבוטחי Medicaid לעומת בעלי ביטוח מסחרי - 42.8%.

המשמעות אינה שהכתיבה "גרמה" להפליה. זהו ניתוח סטטיסטי המראה שהכנסת מאפייני הסגנון למודל הקטינה חלק ניכר מן הפער שנמדד.

החוקרים מזהירים מהאשמת המטופל

המסר החשוב של המחקר אינו שמטופלים צריכים ללמוד "לכתוב יפה" כדי לקבל טיפול.

להפך. החוקרים רואים בתוצאה אות לכך שתהליך מיון ההודעות עלול להיות מושפע ממאפיינים שאינם אמורים לקבוע את הצורך הרפואי. כאשר אנשי צוות נדרשים לעבור במהירות על מספר רב של פניות, ניסוח, אורך, נימה או פורמליות עלולים להשפיע באופן בלתי מודע על תפיסת הדחיפות או המורכבות.

במילים אחרות, אם שתי פניות עוסקות בצורך רפואי דומה, רצוי שהן יטופלו באופן דומה גם אם אחת כתובה בעברית רהוטה ומנומסת והשנייה קצרה, מקוטעת או פחות פורמלית.

בינה מלאכותית דווקא עשויה לצמצם את ההטיה

החוקרים מציעים שתי דרכים אפשריות להתמודד עם הבעיה.

האחת היא לעצב את מערכות הפנייה כך שיכוונו את המטופלים למסור מידע בצורה מובנית יותר. טופס ששואל באופן מפורש על התסמין, משכו וחומרתו יכול להפחית את התלות ביכולת הניסוח החופשי.

אפשרות אחרת היא שימוש זהיר בבינה מלאכותית. כלי כזה יכול לסכם את הפנייה עבור צוות המרפאה ולהבליט את המידע הרפואי החשוב, תוך צמצום ההשפעה של סגנון הכתיבה עצמו. החוקרים מדגישים שגם מערכות כאלה עלולות לשעתק הטיות אם אינן מתוכננות ונבדקות היטב.

השאלה הישראלית

הממצא רלוונטי במיוחד לישראל, שבה פניות דרך יישומוני ואתרי קופות החולים הפכו לחלק שגרתי מהקשר עם רופאי המשפחה והמרפאות.

המחקר מעלה שאלה שטרם נבדקה בו: האם גם בישראל מטופל ששולח פנייה קצרה, משתמש בעברית פחות פורמלית או מתקשה בניסוח יקבל תעדוף שונה ממטופל שמעביר את אותו צורך רפואי בצורה מפורטת ומנומסת.

השאלה עשויה להיות חשובה במיוחד לעולים חדשים, למטופלים ששפת אמם אינה עברית ולאנשים בעלי אוריינות דיגיטלית או שפתית נמוכה יותר. עם זאת, אלה השלכות אפשריות בלבד - המחקר כלל מערכת בריאות אמריקנית והניתוח הלשוני התבסס על הודעות באנגלית.

אין כאן מדריך לקבלת תשובה מהרופא

למחקר מספר מגבלות משמעותיות. ראשית, מדובר במחקר חתך תצפיתי. החוקרים לא הקצו מטופלים באקראי לכתוב "שלום ד"ר כהן" או להשמיט ברכה, ולכן אין אפשרות לקבוע שהפנייה בשם היא שגרמה לרופא להשיב.

ייתכן שמי שכותב הודעה ארוכה או פורמלית יותר שונה גם במאפיינים אחרים שלא נמדדו, או שהניסוח עצמו משקף את מורכבות הבעיה.

שנית, הנתונים הגיעו ממערכת בריאות אקדמית אחת בארה"ב. אף שהיא כוללת מרפאות עירוניות, פרבריות וקהילתיות, אין ודאות שהתוצאה תחזור במערכת עם מנגנון מיון אחר.

שלישית, הניתוח הלשוני לא כלל הודעות בשפות שאינן אנגלית, אף שדווקא פערים הקשורים לשפה עשויים להיות חשובים במיוחד.

לבסוף, ייתכן שחלק מן המטופלים קיבלו תשובה טלפונית שלא נרשמה כהודעה. החוקרים ביצעו ניתוחים חלופיים שכללו גם מפגשים ושיחות שתועדו, והמגמה נותרה דומה.

פער במערכת - לא הוראות למטופל

המסקנה הזהירה היא שסגנון הכתיבה עשוי להיות אחד הגורמים הקשורים לאופן שבו הודעות ממוינות ונענות, אבל אין בסיס להבטיח למטופל כי הוספת שם הרופא, סימן שאלה או עוד כמה משפטים תשפר את הסיכוי לקבל תשובה.

החשיבות המרכזית של המחקר היא מערכתית: אם החלטות על תעדוף פניות מושפעות ממאפיינים שאינם רפואיים, אפשר לנסות לעצב את מערכות הפנייה כך שיתמקדו יותר בצורך הקליני ופחות באופן שבו המטופל מצליח לנסח אותו.