לא רק עומס תיקים: דוח התלונות חושף שורת כשלים במערכת המשפט

מספר התלונות שהוגשו להנהלת בתי המשפט עלה בשנת 2025 ב-15% והגיע ל-1,175, לעומת 1,022 תלונות בשנת 2024. הנהלת בתי המשפט מציעה בדוח השנתי שלה פרשנות מחמיאה לעלייה וטוענת כי היא משקפת את אמון הציבור ביכולתה לבדוק תלונות ביסודיות ובמקצועיות. אולם הנתונים עשויים לתמוך גם במסקנה אחרת - יותר אזרחים נתקלו בליקויים, בשירות לקוי או בהתנהלות שלדעתם חייבה הגשת תלונה.

הממצא הבולט בדוח הוא כי 40% מהתלונות שניתן היה לייחס לאחת מערכאות השיפוט נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. מדובר ב-139 מתוך 348 תלונות שיוחסו לבית המשפט העליון, לבתי המשפט המחוזיים, לבתי משפט השלום ולבתי הדין לעבודה. 43% נמצאו לא מוצדקות, ו-16.7% נסגרו ללא הכרעה או נקבע כי אין לאגף סמכות לבדוק אותן.

הנתון משמעותי במיוחד משום שבפרסום הכללי מדגישה הנהלת בתי המשפט כי רק 15% מכלל התלונות שנבדקו נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. אלא שהחישוב הזה כולל מאות פניות שלא הוכרעו, בקשות ושאלות, תלונות על הליכים שיפוטיים שהאגף אינו מוסמך לבדוק ופניות שלא היו קשורות למערכת בתי המשפט. כאשר מצמצמים את הבדיקה לתלונות שניתן לייחס בפועל לערכאה מסוימת, שיעור התלונות המוצדקות גבוה בהרבה.

המערכת בודקת את עצמה

את התלונות בודק אגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור, שהוא חלק מהנהלת בתי המשפט. האגף מופקד גם על בדיקת תהליכי העבודה בארגון, איתור ליקויים, מתן המלצות ומעקב אחר תיקונם. כלומר, אין מדובר בגוף ביקורת חיצוני ונפרד, אלא ביחידה פנימית של המערכת שעליה מוגשות התלונות.

אין בכך כדי לבטל את חשיבות עבודת האגף, אך זהו סייג מהותי שיש להביא בחשבון בעת קריאת הנתונים. הנהלת בתי המשפט היא שמקבלת את התלונה, אוספת את תגובות הגורמים הנילונים, מכריעה אם התלונה מוצדקת ומפרסמת לציבור את תוצאות הבדיקה. הדוח אינו כולל ביקורת חיצונית על אופן סיווג התלונות או על ההחלטות לסגור מאות מהן ללא הכרעה.

בעת כתיבת הדוח נותרו תשע תלונות משנת 2025 פתוחות, ולכן הניתוח המפורט התבסס על 1,166 תלונות. מתוכן 137 נמצאו מוצדקות ו-75 מוצדקות חלקית. 265 נמצאו לא מוצדקות, 297 היו מחוץ לסמכות האגף ו-482 נסגרו ללא הכרעה.

הקבוצה הגדולה ביותר היא אפוא דווקא תלונות שלא הוכרעו. בדוח מוסבר כי היא כוללת בקשות, הצעות, שאלות ופניות שלא ניתן לקבוע בהן מי צודק. מספרן עלה באופן ניכר לעומת השנה הקודמת, בין היתר בשל גידול בפניות שאינן קשורות למערכת ובפניות שסווגו כבקשה, שאלה או הצעה.

יותר תלונות בשלום ובמחוזי

בתי משפט השלום ריכזו את מספר התלונות הגבוה ביותר מבין הערכאות - 243 תלונות לעומת 217 בשנת 2024. 61 מהן נמצאו מוצדקות ו-38 מוצדקות חלקית. בסך-הכול, 99 תלונות על בתי משפט השלום - כ-41% מהתלונות שיוחסו להם - נמצאו מוצדקות במלואן או בחלקן.

בבתי המשפט המחוזיים עלה מספר התלונות מ-48 ל-62. 16 מהן נמצאו מוצדקות ושבע מוצדקות חלקית. בבית המשפט העליון התקבלו 27 תלונות, לעומת 26 בשנה הקודמת; ארבע נמצאו מוצדקות ושלוש מוצדקות חלקית.

בבתי הדין לעבודה נרשמו 16 תלונות בלבד, אולם שמונה מהן נמצאו מוצדקות ושלוש מוצדקות חלקית. כלומר, 11 מתוך 16 התלונות - קרוב ל-69% - נמצאו מוצדקות במידה כלשהי. בשל המספר הקטן יש להיזהר מהסקת מסקנה רחבה, אך מדובר בשיעור החריג ביותר מבין הערכאות.

עלייה בתלונות על מקצועיות ושירות

הנושא הנפוץ ביותר בדוח היה בקשות, שאלות והצעות - 307 פניות, לעומת 223 בשנת 2024. 278 תלונות עסקו ברמת המקצועיות, לעומת 242 בשנה הקודמת, ו-133 עסקו ברמת השירות, לעומת 105.

עוד 268 פניות עסקו בניהול ההליך המשפטי. אגף הביקורת אינו מוסמך לבחון החלטות שיפוטיות, התנהגות שופטים או את דרך ניהולו של הליך משפטי, ולכן פניות רבות מסוג זה נסגרות בלי בדיקה מהותית. 72 תלונות נגעו למחשוב ולמערכת "נט המשפט", ו-31 למשמר בתי המשפט - לעומת 20 בלבד בשנה הקודמת.

78% מהתלונות הוגשו ישירות באמצעות הטופס המקוון. הנהלת בתי המשפט רואה בכך הצלחה של המערכת הממוחשבת החדשה, אך הנגישות הטכנולוגית עשויה להסביר רק חלק מהעלייה הכוללת. הדוח אינו מפריד בין גידול שנבע מהקלה בהגשת תלונה לבין גידול שנבע מהתרחבות הליקויים שעליהם התלונן הציבור.

כמעט מחצית מההמלצות לא התקבלו במלואן

בעקבות בדיקת התלונות הגיש אגף הביקורת 31 המלצות לתיקון ליקויים ולשיפור תהליכי עבודה. 16 המלצות, שהן 52%, התקבלו במלואן. המלצה אחת התקבלה בחלקה, 11 נותרו בתהליך בחינה ושלוש נדחו או לא יושמו.

הנתון מוצג בדוח כהוכחה לתרומת מנגנון התלונות לשיפור המערכת, אך הוא מלמד גם כי בעת השלמת הדוח כמעט מחצית מהמלצות אגף הביקורת טרם התקבלו במלואן. הדוח אינו מפרט במקום מרכזי מי דחה את שלוש ההמלצות, מה היו הסיבות לדחייה ומדוע 11 המלצות נותרו בבחינה.

חלק מהתלונות הובילו לתיקון ליקויים ממשיים. תלונה אחת חשפה כי הנוהל לטיפול בחיסיון תיקים לא הותאם לפיתוח המחשובי שאפשר לשופטים לפרסם החלטות מותממות ישירות ב"נט המשפט". התברר כי לא הייתה הנחיה ברורה כיצד לטפל בהחלטות קודמות שכבר פורסמו, לאחר שהוטל איסור פרסום על שמו של אחד המעורבים. בעקבות הבירור עודכן הנוהל בינואר 2026.

במקרה אחר התברר כי בטופס המקוון להגשת תביעה קטנה לא ניתן לסמן כי אחד מבעלי הדין הוא קטין, באופן שעלול לחשוף את מעורבותו בהליך. בעקבות ההמלצה החלה הנהלת בתי המשפט לקדם פיתוח שיאפשר להגדיר בעל דין קטין בעת ההגשה.

תלונה נוספת עסקה בעורך דין שלא מצא ב"נט המשפט" אפשרות להגיש בקשת רשות ערעור בהליך חדלות פירעון. הוא בחר בסוג הליך אחר וחויב בערבון גבוה משמעותית. בעקבות התלונה המליץ האגף להוסיף למערכת את סוג ההליך החסר.

הפרשנות המחמיאה אינה היחידה

מנהל בתי המשפט והמבקר הפנימי מדגישים בדוח כי התלונות משמשות כלי לאיתור כשלים, הפקת לקחים וחיזוק אמון הציבור. זו מטרה ראויה, והדוגמאות בדוח מלמדות כי כמה מהפניות אכן הובילו לתיקונים מועילים.

עם זאת, עצם העלייה בתלונות אינה יכולה לשמש לבדה הוכחה לאמון. הדוח מלמד על גידול בתלונות על מקצועיות ועל שירות, על שיעור גבוה של תלונות מוצדקות בקרב הפניות שניתן לייחס לערכאות ועל המלצות רבות שטרם אומצו במלואן. התמונה העולה ממנו מורכבת יותר מזו שמציגה הנהלת בתי המשפט: מנגנון הביקורת הפנימי מצליח לחשוף כשלים ולתקן חלק מהם, אך הוא גם מתעד מערכת שבה מספר התלונות עולה ושבה שיעור ניכר מהתלונות הניתנות לבדיקה מתברר כמוצדק.