ליקויים ברשות האוכלוסין: עלייה בעיכובים ובתלונות על מידע שגוי

דוח תלונות הציבור לשנת 2023 של רשות האוכלוסין וההגירה מציג שורה של ליקויים מתמשכים בתפקוד הרשות, לצד ממצאים חיוביים הקשורים במבצעי שיפור השירות. הדוח מציין כי מספר התלונות הכללי אומנם ירד, אך מתגלה תמונה בעייתית במערך השירות וההנפקה של תעודות זהות, דרכונים ומסמכים אחרים.

עיכובים בהנפקת מסמכים

אחד התחומים המרכזיים שעלו בדוח הוא בעיית העיכובים בהנפקת מסמכים ביומטריים, ובמיוחד תעודות זהות ודרכונים. התלונות הצביעו על תקלות בתהליכי ההפצה והשירות, שהובילו לעיכובים ממושכים, חלקם של עד כמה חודשים. הסיבות לכך, על-פי הדוח, כוללות תקלות טכניות במערכת הפנימית, כשלים במערך התיאום עם הגופים החיצוניים האחראים על הפצת המסמכים, ובעיות לוגיסטיות אחרות.

תלונות נוספות עסקו במידע לא מדויק שנמסר לציבור במוקדים הטלפוניים של הרשות. לפי הדוח, מוקדי השירות סיפקו לעיתים קרובות מידע שגוי על שעות הפעילות של לשכות, דבר שגרם לאזרחים להגיע לשם בזמנים לא נכונים. מקרים חוזרים של אי-התאמות בין המידע המוצג באתר האינטרנט לבין המציאות בפועל הובילו לתלונות רבות.

חוסר שקיפות ואי-עמידה בזמני המתנה

חוסר השקיפות בתשובות שנמסרו לציבור ובמוקדי השירותים של הרשות עלה גם הוא כבעיה מהותית. רבים מהפונים התלוננו על עיכובים בלתי סבירים במתן מענה לפניותיהם, ובמיוחד במקרים בהם נדרשו תשובות דחופות בנושא רישיונות, מסמכים חשובים ושירותי זיהוי. בנוסף, דווח על זמני המתנה ארוכים במיוחד במוקדים הטלפוניים.

על אף הבעיות המתמשכות, הדוח מציין שיפור משמעותי בעקבות מבצע "מרתון לדרכון", שנערך במאי-יוני 2023. המבצע נועד להתמודד עם עומסי הנפקת דרכונים, ובעקבותיו חלה ירידה חדה במספר התלונות על זמני המתנה וקביעת תורים לקבלת דרכונים. כחלק מהמבצע, נופקו כחצי מיליון מסמכי נסיעה, מה שתרם להפחתת העומס בלשכות.

הדוח מצביע על כך שלמרות המאמצים שנעשו, תחום השירות ברשות האוכלוסין וההגירה דורש שיפורים משמעותיים, בעיקר בתחום השקיפות, הדיוק במידע והקצאת המשאבים למוקדים.