כסף, תקלות ושירות מחפיר: כך חברות הכבלים עוקצות אותנו

המועצה לשידורי כבלים ולווין מפרסמת את דוח תלונות הציבור לשנת 2023, שמציג תמונה לא מחמיאה עבור חברות השידור הישראליות הגדולות, ובעיקר עבור חברת הוט. הדוח מעלה כי נרשמה עלייה משמעותית במספר התלונות על השירותים של חברות אלו, בדגש על נושאים כספיים ובעיות טכניות.

במקביל לשינויים המשמעותיים בשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית, הכוללים מעבר לפלטפורמות OTT (על גבי האינטרנט) כמו סלקום TV ופרטנר TV, תלונות הציבור נגד החברות המפוקחות - יס והוט - ממשיכות להגיע בעקביות רבה. הדוח חושף כיצד בעיות כגון אי-הגעת טכנאים בזמן, חיובים כפולים, קושי בניתוק השירות ופרסומות סמויות ממשיכים להיות מכת מדינה עבור הצופים.

נושאים כספיים: תלונות עיקריות

נושא התלונות המרכזי, הן בהוט והן ביס, הוא הנושאים הכספיים. בשנת 2023, 53.4% מהתלונות על הוט ו-29.2% מהתלונות על יס עסקו בנושאים כספיים. מנויים התלוננו על חיובים שגויים, כגון דמי מנוי שלא תואמים את ההבטחות, חיובים כפולים, תשלום עבור ציוד שלא הוחזר או מקרים של אי-קבלת חשבוניות חודשיות. המועצה טיפלה במגוון מקרים, חלקם אף הסתיימו בזיכויים כספיים ניכרים.

דוגמאות לתלונות בולטות:

*

חיובים על סרטים בתשלום

*

חיוב עבור ציוד שהוחזר

*

זיכויים עקב פינוי במלחמת חרבות ברזל

שירות לקוי: זמני המתנה ומענה לא מספקים

הצרכנים הישראלים לא מצפים רק לשירות איכותי, אלא גם לשירות מהיר וזמין. תלונות רבות נרשמו בנושא זמני המתנה ממושכים במוקדי השירות, התנהגות לא אדיבה של נציגי שירות ואף אי-הגעה של טכנאים שתואמו מראש. הבעיה נוגעת במיוחד למקרים בהם טכנאים לא הגיעו פעם אחר פעם, והלקוחות נאלצו להישאר בבית ולהמתין לשווא.

מקרה בולט: לקוח התלונן על כך שתואמו לו ארבעה ביקורים של טכנאים לצורך תיקון בעיית חיבור, אך רק בפעם הרביעית הגיע טכנאי. בעקבות התערבות המועצה, הלקוח זוכה ב-1,200 ש"ח בגין עוגמת הנפש ואי-הגעת הטכנאים.

תקלות טכניות מתמשכות: טלוויזיה ללא קליטה

תקלות טכניות, כגון הפרעות בקליטת השידורים או ממירים תקולים, ממשיכות להעסיק את ציבור המנויים. הדוח מצביע על עלייה בתלונות הקשורות לתקלות טכניות בשידורים.

דוגמה בולטת: נכדה התלוננה בשם סבהּ וסבתהּ, שהיו מנויים בחברת הוט, כי סבלו מתקלות חוזרות ונשנות במשך חודש שלם. לאחר מספר ביקורים של טכנאים שלא פתרו את הבעיה, המועצה נאלצה להתערב. בעקבות התערבות המועצה, הוט פיצתה את הפונים בסך 339 ש"ח.

קל להתחבר, קשה להתנתק

תלונות רבות נוספות הגיעו גם בתחום הקשור לניתוק השירותים. מנויים התלוננו על כך שלא הצליחו להתנתק מחברות השידור למרות בקשות חוזרות ונשנות. במקרים רבים, המנויים המשיכו להיות מחויבים גם לאחר שביקשו לנתק את השירות, בין אם כתוצאה מהליך שימור אגרסיבי או טעות טכנית.

מקרה לדוגמה: מנוי ביקש להתנתק מחברת הוט, אך החברה המשיכה לחייב אותו בשל טעות אנוש. בעקבות התערבות המועצה, הלקוח זוכה בסך של 750 ש"ח.

תלונות על תוכן: השפעות חברתיות ושידורים לא הולמים

צילום: האח הגדול 2023 [צילום: אורן בן-חקון/פלאש 90]

תוכן השידורים ממשיך להיות נושא רגיש, בעיקר כאשר מדובר בתוכניות בעלות השפעה על הציבור הרחב, כמו תוכניות ריאליטי. תלונות רבות התקבלו נגד תוכניות ריאליטי פופולריות, כמו "האח הגדול" ו"גולסטאר", על התכנים האלימים או הפוגעניים המוצגים בהן.

נערה בת 16 התלוננה כי התכנים בסדרת "גולסטאר" חורגים מגבולות הטעם הטוב ומציגים אלימות מילולית ופיזית. בנוסף, התקבלו תלונות על תוכנית "האח הגדול" בשל התבטאויות אלימות של אחד הדיירים. המועצה פנתה לגופים המשדרים והבהירה את חשיבות ההקפדה על תוכן השידורים.

מסקנות הדוח: לקראת שיפור?

בעקבות הטיפול של המועצה, בשנת 2023 הוחזרו למנויים פיצויים והחזרים כספיים בסך כולל של כ-250,000 ש"ח. הנתונים מראים כי הפניות של הציבור אינן נותרות על הנייר, והמועצה נוקטת צעדים לשיפור השירות.