"איכות השירות לציבור מתחילה בתרבות הארגונית"

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור קיימה (יום ב', 20.3.23) דיון בנושא מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך. יו"ר הוועדה, ח"כ יצחק פינדרוס, אמר כי "שירות לציבור זו תרבות ותפיסה. זה קו מחשבה של עובד בשירות הציבור שהוא מבין שהוא צריך להאיר פנים לכל אחד שפונה אליו, בין אם זה בתחום אחריות אותו עובד ובין אם לא. התפקיד שלנו הוא לשנות את תודעת שירות הציבור בתוך המשרדים בלי לערב בזה כלים פוליטיים. אני מצפה שההתייחסות הפנים-ארגונית במשרדים השונים לאגף לפניות הציבור תילקח בכל הרצינות הנדרשת כאילו הם הועברו ע"י מנכ"ל המשרד. בצד השני של כל פנייה יושב לקוח שהוא אזרח והוא צריך לקבל שירות. כל עובד משרד ממשלתי צריך לקום בבוקר עם תודעת שירות - זו התפיסה שצריכה להיות רווחת בקרב עובדי המגזר הציבורי".

סעיף 14 (א') להחלטת ממשלה 2097 מיום 10.10.2014 קובע כי "על נציב שירות המדינה, בתיאום עם מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור והממונה על התקציבים, לבצע עבודת-מטה רוחבית להגדרת נושא משרה במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, אשר יופקד על תחום שירות הלקוחות, תוך הבחנה בין יחידות המספקות שירות בהיקף נרחב ליחידות המספקות שירות בהיקף מצומצם ביחס לדרגת נושא המשרה והיקף המשרה".

נציבות שירות המדינה והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל הלאומי, קיימו עבודת מטה מקצועית ומקיפה במטרה לתת מענה למשרדי הממשלה ויחידות הסמך בהתאם להיקפי השירות הניתן לציבור. כחלק מיישום תפישה זו, בוצעה בחינה רוחבית ומקיפה גם בתחום פניות הציבור ותלונות ציבור אשר הינו מרכיב בלתי נפרד מהשירות הממשלתי לציבור ואשר קיים ברוב יחידות הממשלה. ב-4 בינואר 2021 אף פורסם מסמך הסדרת אגפי השירות לציבור.

בנציבות שירות המדינה וביחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל הלאומי טוענים כי הם רואים חשיבות רבה בקידום תפיסת השירות הממשלתית במטרה לשפר את השירות לציבור. מנהלי אגפי השירות לציבור פועלים על-פי תפיסת השירות והאמות-המידה הממשלתיות, וכך גם תחומי פניות הציבור ותלונות הציבור הכפופים אליהם. לדבריהם, "תהליך יישום תפקודים במשרדי ממשלה ויחידות הסמך הוא תהליך מורכב הדורש בחינה ועבודה פרטנית מול משרדי הממשלה ויחידות הסמך המביעים הסכמתם לכך - לכל אחד ייחודיותו ומורכבותו ואנו נמשיך לקדם ביתר שאת את יישום תפקוד חשוב זה".

שרון שמר, מנהלת אגף השירות של משרד הכלכלה והתעשיה, אמרה בדיון כי "באגף חדש, שהוקם לפני שנה וחצי, יש לנו עובדת יחידה שהיא בהגדרת תפקידה עובדת כמזכירה ואנחנו פועלים לשנות לה את התקן כך שהיא תהיה ממונה על פניות הציבור במשרד. אין לי מספיק כוח אדם כדי לאפשר מענה טלפוני או טיפול פרטני לכל פנייה שמגיעה אלינו. לכן הקמנו מערך טלפוני של חברה חיצונית שמעבירה לנו את עיקרי התלונה ואנחנו מעבירים להמשך טיפול. השינוי שעשינו הוא מעבר ליחידות המקצועיות ככל שהדבר מתאפשר בצורה המהירה ביותר".

צילום: [צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת]

אבי רוזן, דובר המשרד לשירותי דת: "יש אצלנו הכלאה של דוברות ופניות ציבור. אנחנו מאסדר אבל עוסקים גם בתמיכות למגזרים שונים. אנחנו מפעילים תוכנה דיגיטלית לתיעוד של פניות ציבור, חברה חיצונית שמפעילה מענה טלפוני במגוון נושאים ומוקד לפגישה פנים אל פנים עם הלקוחות והאזרחים. כל פנייה שמגיעה אלינו מקבלת את היחס הראוי ואת התשובות המהירות ביותר. יוצא לי לטפל בפניות ציבור גם בשעות הקטנות של הלילה".

יעקב שנייר, משנה למנכ"ל הבינוי והשיכון: "נושא השירות ופניות הציבור מורכב מחברות חיצוניות שעובדות בזיכיון. במקרים של הסלמה, זה עולה לטיפול ברמה ישירה של המשרד. היחידה לפניות הציבור היא באחריותי הישירה. כאשר יש גב ממשלתי רחב לטובת שיפור השירות, יש לי את הכלים לבצע את העבודה על הצד הטוב ביותר. בנוסף, ההתייחסות לשירות קיבלה תוקף שונה לחיוב וזה מוביל לתוצאות טובות".

צילום: [צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת]

איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי: "יצאנו למהלך עם נציבות שירות המדינה לבצע אסדרה. העולם מתקדם והתחום של פניות הציבור הולך ומתרחב, ולעולם לא מצטמצם. צריך לבקר את כל ערוצי השירות במבט על, עם הכלים והידע הנכונים. לכל משרד ממשלתי יש ייחודיות משלו, אבל יצרנו אסדרה עם המלצה ליצירת אגף שירות בכל משרד, מרבית אגפי השירות שכבר הוקמו כפופים למנכ"ל המשרד. שירות הוא מקצוע, ויש לנו היום את מעטפת כוח האדם, הגדרות התפקיד וכשירויות ראויות. אנחנו עוברים משלב של תשתית קיימת לשלב של נתינת שירות איכותי לאזרחי המדינה מתוך האחדת אמות המידה בין המשרדים השונים".

אבי חליבה, הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך, נציבות שירות המדינה: "צריך לתת מחמאות על דברים טובים שמתרחשים במשרדי הממשלה. יש לנו היום 12 אגפי שירות טובים ומתפקדים במשרדי הממשלה. יש לנו עוד 4 אגפים בתהליכי הקמה. תמיד חסרים לנו משאבים, אבל איכות השירות לציבור מתחילה בתרבות הארגונית של אותו ארגון. צריך להגדיל את המשאבים של כוח האדם באגפים השונים ולשקף לציבור את ההצלחות ואת התיקונים שצריך לעשות בכל אחד מהאגפים לשירות במשרדים השונים. אנחנו עושים ככל האפשר כדי לקבוע את אמת המידה האחידה ולא את המבנה האחיד במשרדים השונים".

צילום: [צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת]

יו"ר הוועדה ח"כ פינדרוס סיכם את הדיון: "התקדמנו, אבל יש לנו דרך ארוכה עוד לעשות. יכול להיות שחקיקה היא לא הדרך הנכונה להמשיך ולהתקדם בה. מציע שנקיים דיון מעקב בכל רבעון. הוועדה תיזום פניות לכל המשרדים שאין להם אגפים לפניות ציבור כדי שנתחיל לראות התקדמות באותם משרדים. צריך לקבוע האחדה לכל המשרדים לגבי איכות הטיפול וזמני הטיפול בפניות הציבור".