שיפור משמעותי בטיפול בניתוק לקוחות משירותים של גופי שידור

מירב שטרוסברג, מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין, מדווחת (יום ב', 11.4.22) כי משנת 2021 חל שיפור משמעותי בהיקף התלונות נגד גופי שידור שהתעכבו בניתוק לקוח משירות.

לדברי שטרוסברג, בישיבת מעקב שהתקיימה בוועדה המיוחדת לפניות הציבור: "בגלל שבשנת הקורונה שירותי התקשורת היו נצרכים, הייתה עלייה בהיקף הפניות". בנוסף הסבירה שטורסברג כי נסגרו מוקדים שלמים בגלל תחלואה וחברות התקשורת נאלצו ללמוד כיצד לעבוד מהבית, כל זה גרם לדבריה לעלייה בהיקפי התלונות בתקופה זו. "אנחנו נתנו הרבה פטורים בגלל הקורונה, חוץ מהחובה לעמוד בזמני מענה לצורך ניתוק". עוד אמרה כי ישנם חוקים שאינם חלים על פרטנר, נטפליקס וסלקום טי.וי – "זה שוק בעייתי ואנחנו מקווים להחיל את האסדרה על כל החברות במשק. קיבלנו יותר פניות על פרטנר השנה, למרות שאנחנו לא מפקחים עליהם, מאשר על יס שבפיקוח שלנו". שטרוסברג ציינה כי על-פי הנתונים, בשנה האחרונה יש בהוט ירידה של 84.5% בשיעור התלונות בנושא ניתוקים, וביס ירדו ב-19.5% התלונות בנושא ניתוק". שטרוסברג ציינה כי מלכתחילה התלונות נגד יס בגין עיכוב בזמני הניתוק היו מועטות יותר.

"מה עם נטפליקס?"

בישיבה השתתפו נציגי חברות התקשורת: מודי שרפסקי מיס, נורית מייק מאגף רגולציה פרטנר תקשורת, עו"ד עידו נתן מנהל אגף רגולציה בהוט, והראל עמית מנהל תחום רגולציה בסלקום.

מודי שרפסקי, מנהל אגף רגולציה ביס, התייחס בתחילת דבריו לחברת נטפליקס ואמר: "מדברים רק על הוט ויס אבל יש גם את נטפליקס עם סדר גודל של מיליון משתמשים בישראל. צריך להחיל את חוק הגנת הצרכן על כל החברות במשק". עוד אמר כי חברת יס עומדת בכללים ולא מערימה קשיים בניתוק. יו"ר הוועדה ביקשה ממנו להציג בפני הוועדה נתונים מספריים ולא להסתפק באמירה שהמצב טוב.

עו"ד עידו נתן מהוט: "צריכה לצאת אמירה שדין לקוחות הוט ויס צריך להיות הדין על שאר החברות במשק. אנחנו חברה מפוקחת וחברות אחרות אינן מפוקחות. משנת 2020 חלה ירידה בהיקפי הפניות בנושא ניתוק משירות". לדבריו, הוט מציעה מגוון דרכים לסיום התקשרות. הראל עמית, סלקום: "סלקום מפוקחת על-ידי משרד התקשורת שמטיל עלינו חובות כבדים יותר. אנחנו מנתקים לקוח בתוך יום עסקים אחד. גם מפרטנר תקשורת נמסר בדיון כי הניתוק מהשירות מתבצע לעיתים קרובות במעמד השיחה עצמה".

דורשת נתונים

יו"ר הוועדה, ח"כ יעל רון בן-משה, בירכה על השיפור בטיפול בכל הקשור לבקשות להינתקות מהשירות וחזרה ודרשה לאפשר ללקוחות להתנתק באמצעות לחיצה על כפתור בשלט. עוד דרשה מכל החברות נתונים על הזמן שנדרש מכל פונה להתנתק מהשירות וכמה קיבלו הצעה לחבילה זולה יותר.