הליך בירור נגד הוט: זמני מענה ארוכים

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין פתחה (יום ד', 6.12.17) בהליך בירור נגד חברת הוט, בעקבות התארכות זמני המענה במוקד השירות של החברה. ממצאי אגף הפיקוח מצאו כי זמני ההמתנה עולים בהרבה על הקבוע ברישיון של הוט, וכן מגיעות למועצה פניות ציבור בהן נטען על-ידי הלקוחות כי הם נאלצים להמתין לעתים שעה עד לקבלת מענה.

אגף הפיקוח של המועצה, המנטר באופן קבוע את זמני המענה במוקדי השירות, מצא בחודשים האחרונים מקרים רבים של המתנה שעלתה על 15 דקות ועד כדי המתנה למענה של 42 דקות. רשיון החברה קובע כי זמן המענה הממוצע למענה אנושי לא יעלה על חצי דקה, וזמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על דקה וחצי. המועצה הייתה ערה לעניין והתריעה בפני הנהלת החברה על ממצאיה.

במהלך שנת 2014 הוטלו על הוט עיצומים בסך של 2.9 מיליון שקלים (1.3 מלש"ח ביוני 2014 ו-1.6 מיליון מלש"ח נוספים בדצמבר 2014) בשל כשלים במוקד השירות שלה. בעקבות העיצומים חסרי התקדים של המועצה, הוט שיפרה אז משמעותית את שירות הלקוחות שלה, דבר שניכר גם בירידה בתלונות על החברה למועצה והוט אף יצאה בקמפיין פרסומי בנושא; אך מזה מספר חודשים, מאז הקיץ, כמות התלונות שהתקבלו במחלקה להגנת הצרכן עלתה בצורה משמעותית.

יושב-ראש המועצה, יפעת בן חי שגב, אמרה: "אין ספק כי בשנתיים האחרונות הוט השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים, ואני מצרה על כך שלמרות התרעות חוזרות ונשנות הדבר לא בא על תיקונו. אני מקווה שהחברה תחזור ותשים דגש על שירות הלקוחות שלה על-מנת שהמקרים שנמצאו על-ידי המועצה לא ישנו. זמני מענה כנדרש הם חלק בלתי נפרד מן השירות עליו משלם המנוי ואנו עוקבים אחר העניין כל העת".