בשנת 2003 חלה ירידה בשיעור התלונות שהוגשו על-ידי לקוחות הבנקים בישראל ושנמצאו מוצדקות, לעומת שנת 2002. כמו כן, נרשמה בשנה החולפת ירידה של כ-10% במספר התלונות שהוגשו נגד הבנקים בישראל על-ידי לקוחות. כך עולה מסיכום פעילות היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, בבנק ישראל.
מהפיקוח על הבנקים נמסר, כי בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור 4,353 פניות בכתב (תלונות, בקשות והבהרות) לעומת כ-4,787 פניות בשנת 2002 - ירידה של כ-10%. כמו כן, הסתיים ב-2003 הטיפול ב-4,644 פניות - חלקן התקבלו במהלך השנה וחלקן בשנים קודמות - לעומת 5,108 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2002.
מנתוני הפיקוח על הבנקים עולה, כי 29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2003 נמצאו מוצדקות, חלקית או במלואן, לעומת כ-32% בשנת 2002. עם זאת מציינים בפיקוח על הבנקים, כי כתוצאה מהטיפול ב-852 פניות נוספות, שופר מצב הפונים, וזאת למרות שפניות אלה לא נמצאו מוצדקות.
את ה"צ'ופרים" שקיבלו אותם לקוחות מסבירים בפיקוח על הבנקים בתחרות גוברת בין הבנקים ובמאמצים שיווקיים גדולים לשימור ולגיוס לקוחות, הגורמים להם "לבוא לקראת" הלקוחות גם מקרים שהתלונה אינה מוצדקת.
בשנת 2003 סווגו 27% מהפניות (1,243 פניות) כפניות להבהרה, או כבקשות למידע. פניות אלה נובעות במקרים רבים מאי ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות.
בין הנושאים שבולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2003 היו - ניהול חשבון בנק (כ-18% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים), משכנתאות - 18%, שיקים - 9% וכן עמלות והטיפול בהן - 7%.
שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בחמשת הבנקים הגדולים בשנת 2003 היו: בנק המזרחי-42.4% מהתלונות כנגדו (בשנת 2002 - 30.3%); בנק דיסקונט-32.5% (34.7%); הבנק הבינלאומי-32.1% (29.5%); בנק הפועלים-24.5% (23.4%) ובנק לאומי 23.8% (31.1%).
בבנקים הגדולים למשכנתאות, שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2003 היה גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים, אם כי בשנה החולפ נרשמה ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נגדם: 36.1% מהתלונות נגד בנק משכן נמצאו מוצדקות - לעומת 42.1% בשנת 2002; 30.1% מהתלונות נגד בנק לאומי לשמכנתאות נמצאו מוצדקות, לעומת 40.4% בשנת 2002 ובנק טפחות, ש-25.2% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 32.5% בשנת 2002.
הטיפול ב-240 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון ורענון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים. 224 פניות הובילו למתן הנחיות לבנק בודד ו-34 מתוך פניות אלו הובילו להחזר כספי או פיצוי לקבוצת לקוחות והיתר לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים, לעו"ד חיצוניים המועסקים על-ידי הבנקים ולתיקון מסמכי בנק.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה