מדוע פחת מספר התלונות למועצת הכבלים

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין תפרסם בקרוב דוח המסכם את שנת 2015 באגף להגנת הצרכן. סיכום השנה מראה על ירידה משמעותית בפניות הציבור למועצה נגד חברות הכבלים והלווין בזכות פעילות המועצה בתחום.

בשנת 2015 משך הזמן הממוצע לטיפול בפניית ציבור עמד על כ-21 יום. מלבד באתר משרד התקשורת בו מפורסם כי ניתן לפנות לאתר המועצה, אך אין תשדירים מטעם המועצה, משום שהם כפופים לשיקולי תקציב. עם זאת, נכון להיום, ערב חופשת פסח, המועצה מתמקדת בתשדירים המפרסמים את אפשרות קוד בקרת הורים כהכנה לימים בהם תלמידי בתי הספר נמצאים בבית. במועצה אומרים כי ייתכן שלאחר החופשה המועצה תפרסם תשדירים בעניין הפניות לאגף להגנה על הצרכן.

יושב-ראש המועצה, יפעת בן חי שגב, סבורה כי "הנתונים מעידים על הצלחה גדולה של המועצה ועובדיה בפעולות האכיפה שלה נגד עוולות צרכניות בשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית. פעולות המחלקה להגנת הצרכן של המועצה מוכיחות כי נושא הצרכנות חייב להיות חלק ממועצת השידור המסחרי החדשה. המחלקה, שפועלת בתנאים תקציביים מוגבלים ביותר - שתי עובדות בלבד (מירב שטרוסברג-אלקבץ וחגית ברזני, ע.י.) - מצליחה גם לקחת חלק בגיבוש האסדרה הצרכנית וגם לטפל בעוולות צרכניות, וכל זאת תוך מתן שירות אדיב ומקצועי לציבור המינויים".

בשנת 2015 התקבלו במועצה לשידורי כבלים ולווין 2,921 פניות ציבור, ירידה של כ-39% מהתקופה המקבילה אשתקד. מתוך התלונות שהוגשו נגד החברות רוב התלונות נמצאו מוצדקות. החלק הגדול ביותר של התלונות נגע לנושאים כספיים.

מתוך אותן 2,921 תלונות, כ-1,616 תלונות נגעו לחברת הוט (55%), 492 תלונות נגעו לחברת יס (17%) ושאר התלונות עסקו בנושאים אחרים. לחברת הוט יש כ-200,000 מינויים יותר מלחברת יס; בשכלול מספר המינויים, בהוט לכל 10,000 מינויים התקבלו 19.6 תלונות וביס לכל 10,000 מינויים התקבלו 7.7 תלונות.

כ-49% מהפניות נמצאו מוצדקות. כ-5% מהפניות נמצאו מוצדקות חלקית ו-10% נמצאו לא מוצדקות. לגבי יתר הפניות מדובר בפניות שהחברה והלקוח הגיעו להסכמה בתיווך המועצה לרבות פניות שלא ניתן להכריע בהן וכן בקשות למידע וכן פניות בנושאים שאינם בטיפול המועצה.

בחלוקה לנושאים, מספר הפניות בתחום השירות ירד ב-59% בהשוואה לשנת 2014: כ-729 פניות בהשוואה ל-1,799 פניות. ירידה של 38% חלה בפניות הקשורות לנושאים כספיים, מ-1,497 פניות בשנת 2014 ל-924 פניות בשנת 2015. העלייה המשמעותית ביותר, של יותר מ-200%, נרשמה בתלונות על שידורי הספורט: מ-60 תלונות בשנת 2014 ל-179 תלונות בשנת 2015. מתוך מספר תלונות זה, כ-122 נגעו לאי-שידור משחקה של בית"ר ירושלים במוקדמות הליגה האירופית בחודש יוני אשתקד.

בעקבות התערבותה של המועצה, במהלך חצי השנה הראשונה של 2015, כ 70% מהפונים למועצה בנוגע לחיובים כספיים, לרבות הערמת קשיים לניתוק, בעיות טכניות ונושאי שירות - קיבלו החזרים כספיים מהחברות.

בעניין השירות, בשיעור הפניות בנושא זה ניתן לראות ירידה משמעותית של 60%, זאת בניגוד למגמת העלייה שחלה בנושא החל משנת 2011 ועד שנת 2014. ניתן לייחס ירידה זו לפעולות הנרחבות שבוצעו על-ידי המועצה על-מנת לשפר את טיב השירות המסופק על-ידי החברות כולל הטלת עיצומים כספיים חסרי תקדים; בין דצמבר 2014 לדצמבר 2015 הטילה המועצה 11 עיצומים כספיים בסכום כולל של 2.67 מלש"ח, כשהקנס הגבוה ביותר הוטל בעקבות כשלים בתחום השירות.