קומסיין: מונופול שלא נותן שירות

חברת קומסיין נהנית ממונופול במתן שירותי חתימה אלקטרונית ושירותים מתקדמים נוספים לשורה של גורמים מהגדולים בארץ: משרד הביטחון, הנהלת בתי המשפט, מע"מ ועוד. וזוהי כנראה בדיוק הבעיה: המעמד המונופולי מביא אותה לזלזל בלקוחות.

מעשה שהיה כך היה. כמו הרבה עיתונאים משפטיים, גם לכותב שורות אלו יש טוקן של קומסיין המאפשר גישה למערכת "נט המשפט". אתמול בבוקר (יום א', 20.3.16) התרחשה תקלה ולא יכולתי להיכנס למערכת. הפתרון הברור: להתקשר לקומסיין. אלא שאז החלה הסאגה.

מי שעקב אחרי ההוראות במענה הקולי של החברה, מצא את עצמו ב...הנהלת בתי המשפט. שם שלחו אותי להוצאה לאור של לשכת עורכי הדין, ותנחשו לבד לאן היא שלחה אותי. טוב. הבנתי שמהמענה הקולי לא יבוא ישעי, וניסיתי להגיע למישהו אנושי. זה לא הלך. שלחתי הודעת דוא"ל באתר של קומסיין, והמשכתי להתקשר. אחרי חצי שעה של המתנה על הקו התייאשתי וקיוויתי שאולי יחזרו אלי בעקבות הפנייה בדוא"ל. זה לא קרה.

הבוקר התקשרתי שוב. נתנו לי את המספר הישיר של התמיכה. אחרי חמש דקות של המתנה עקרה תפסתי את העיקרון והתקשרתי למזכירות החברה. רק אחרי כמה וכמה שיחות, בהן היה עלי להעלות עוד ועוד את הטון, נמצא מישהו שהסכים לקבל הודעה - וגם זאת בחוסר רצון ניכר. רק אחרי שהצגתי את עצמי כעיתונאי, חזרה אלי מישהי מהתמיכה ואז גילינו שהבעיה נפתרה מאליה בדרך מסתורית כלשהי.

שאלתי את הגברת מדוע נדרשו 24 שעות וצעקות כדי לקבל שירות דחוף, לפתרון תקלה שפגעה בצורה משמעותית בעבודתי. היא השיבה, שהיה להם עומס בגלל מע"מ. התשובה שלי שונה: מאחר שמדובר בלקוחות שבויים, קומסיין לא ממש משקיעה בשירות הלקוחות שלה. וזה, כאמור, בחברה שלמאות אלפי ישראלים אין ברירה אלא להשתמש בשירותיה.

אולי במכרז הבא כדאי שהרשויות המתקשרות עם חברה כזו יקבעו תנאי סף של תמיכה טכנית ושירות לקוחות, ואולי כדאי שתהיה כתובת ממלכתית אליה יוכלו לפנות הלקוחות המתוסכלים של קבלנים פרטיים כאלו.