חל גידול במספר התלונות במועצה לצרכנות; רוב התלונות - הטעיית הלקוח

בשנת 2003 חל גידול במספר התלונות במועצה לצרכנות - כ-34,000 תלונות, לעומת 2002 בה התקבלו 32,000 תלונות. כך עולה (יום ג', 30.12.03) מדוח סיכום השנה של המועצה לצרכנות.

מדובר בגידול של כ-300% בהיקף התלונות לעומת שנת 2000.

להלן עשרת נושאי התלונות המרכזיים:

- הונאות והטעיות בפרסום: עסקות עוקץ, הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, מוצרים מוקטנים, הטעיות בסימון מזון, הטעיות במבצעים, מכירות באמצעות מכרזים, והטעיות במחירים;

- מכשירי חשמל: תעודות אחריות ריקות מתוכן ושירות ירוד, איחור טכנאים, דרישות לתשלומים נוספים לאלה שנדרשו בתחילה, מוצרים חדשים פגומים;

- תיירות: אי-התאמה בין המסופק למובטח, הטעיות לגבי המחיר, אי החזר תשלומים, שינוי מועדי טיסות ללא יידוע, התנערות סוכני נסיעות מאחריות;

- ריהוט ומטבחים: איחור באספקה, סחורה פגומה, פשיטות רגל;

- טלפוניה-סלולר: בעיות קליטה, אי גילוי נאות לגבי עסקות שדרוג, בעיות בתיקון מכשירים, שירות לקוי במוקדי שירות הלקוחות;

- ביגוד והנעלה: מוצרים פגומים, התנערות מאחריות של מכבסות ניקוי יבש, התנערות חנויות וספקים מאחריות על מוצרים וסירוב בתי עסק לתקן פגמים;

- בנקים וחברות אשראי: חוסר גילוי נאות ותעריפים מופרזים של עמלות, גביית תעריפי ריבית גבוהים מהמותר, אי פיצוי צרכנים בגין הונאות בכרטיסי אשראי, ניסיונות התנערות מהתחייבויות למתן ערבות, אי יידוע לגבי הטבות;

- כבלים ולווין: קיצוץ בתכנים במסגרת חבילות הבסיס (כבלים), אי-מתן הנחות לבתי אבות (כבלים), חיובים כפולים של צרכנים שעוברים מחברה לחברה, בעיות הקשורות בהינתקות, חיובים שגויים;

- מחשבים ואינטרנט: עיכובים בחיבור לשירות, ניתוקים בזמן גלישה, בעיות במתן שירותי תמיכה, אתרי מכר באינטרנט - אי- אספקת מוצרים שנרכשו, אספקת מוצרים פגומים, הטעיה בפרסום מחיר המוצר, ביטולי זכייה במכרזים, בעיות הקשורות בביטול עסקות;

- גז: מחדלים בבדיקות בטיחות, טעויות בחישובים בחשבוניות, חיובים מופרזים עבור תיקונים והתחברות, שירות לקוי;

מנכל"ית המועצה לצרכנות, גלית אבישי מסרה: "בשנתיים האחרונות מתקבל מספר רב ביותר של תלונות שנושאן הטעיה, בניגוד לשנים קודמות, שבו היה המספר הרב ביותר של תלונות במועצה בעניין ריהוט".

לדבריה, "מגמה זו מצביעה על התפתחות המודעות של צרכנים לזכויותיהם ומעבר מצרכנות בסיסית לצרכנות מושכלת יותר. עם זאת, העובדה שבין ההטעיות עולות גם הטעיות סדרתיות על-ידי מעוולים סדרתיים, המגיעות כדי הונאה פלילית, מהווה אחד מסימני המיתון.

עוד הוסיפה אבישי, כי אחד הכלים לטיפול המועצה בתלונות ציבור נגד חברות שהובהר והוכח כי פעלו בשיטות הונאה, היה פניה של המועצה לחברות האשראי בדרישה להפסיק פעולתן מול חברות אלה, וזאת במטרה לעצור את החמצן הכלכלי לחברות עברייניות אלה.

המועצה לצרכנות מסרה, כי בשנת 2003 ניתן טיפול עקרוני מקיף למגוון רחב של תחומים ביניהם: פיקוח על מחירי ספרי הלימוד ומחדל משרד החינוך בנושא, תחום התובענות הייצוגיות ומחדלים בפשרות הנערכות בהם, נזקים למכשירים חשמל בגין נחשולי מתח, בג"צ כנגד משרד התשתיות בעניין העלאה לא תקינה של מחירי הדלק וייזום רפורמה מרחיקת לכת בתחום החוזים האחידים.

המועצה שמה דגש בפעולתה על איתור כשלי שוק שהמחדל בהם הינו בעל פוטנציאל פגיעה רב לציבור, וכן הפעילה לחץ על הרגולטורים לתיקון המחדל.

לצד סיועה של המועצה לצרכן הפונה מול הגוף נגדו הוא מלין, מטפלת המועצה בנושאים העולים מהתלונות במישור העקרוני לקידום פתרון כללי לבעיות ולמניעת נזק לציבור כולו, בין אם על-ידי טיפול מול העסק על-ידי ניסוח חוות דעת מקצועית וסיוע לצרכנים בהגשת תביעה ובין אם על-ידי נקיטה באמצעים אחרים, כגון ייזום הצעת חוק וקידומה, פעולה מול הגופים הרגולטורים השונים והמשטרה להפעלת אכיפה, פניה למבקר המדינה או עתירה לבג"צ.

נושאים נבחרים שטופלו במועצה לצרכנות במהלך 2003:

- מחיר ספרי הלימוד - 200 מיליון ש"ח בשנה לציבור;

- דרישה לרפורמה מוחלטת בתחום החוזים האחידים - למעלה ממיליארד ש"ח בשנה לציבור;

- קידום תקנות תעודות אחריות;

- טיפול במחדלים בתחום הגז;

- טיפול בהפרות חוק והטעיות בשיווק באמצעות מכרזים באינטרנט ובחוברות;

- הטעיות כנגד קבוצות אוכלוסייה שונות;

- פגיעות במכשירי חשמל כתוצאה מנחשולי מתח;

- תיירות - תקנות שירות תיירות;

- טיפול בהתנערות בנקים מחובתם במקרים של שימוש לרעה בכרטיסי אשראי;

- טיפול בהטעיית הציבור על-ידי הקטנת אריזות מוצרים.