נשלל תו אמון הציבור מחברת נטוויז'ן

עקב אי-עמידה בכללי אמון הציבור ותלונות חמורות של צרכנים, נשלל תו אמון הציבור מספקית האינטרנט נטוויז'ן. כך הודיע (יום ג', 17.2.15) ארגון אמון הציבור.

חברת נטוויז'ן 013, המספקת שירותי אינטרנט, הצטרפה לנבחרת העסקים המחויבים לכללי אמון הציבור בשנת 2008, אך בעקבות הצטברות של תלונות ועדויות על דפוסי ליקוי חריגים, החל אמון הציבור לפני מספר חודשים בהליך עבודה אינטנסיבי מול החברה בניסיון להביא לתיקון הליקויים. עם זאת, בתום תקופת המבחן שניתנה לחברה, נראה כי השינויים הנדרשים אינם מיושמים באופן מספק ועל אף ירידה מסוימת במספר התלונות כנגד החברה, החליט כאמור הארגון לשלול את תו אמון הציבור מהחברה.

במוקד אמון הציבור הצטברו עדויות צרכנים המלמדות על דפוסי ליקוי שונים וחריגים בהתנהלות החברה וביניהם: ריבוי תלונות על חיובים לא מוצדקים, הטעיית לקוחות, פער בין הבטחה למימוש וקושי בהינתקות.

נטוויז'ן נבדקה על-ידי אמון הציבור לאורך תקופת זמן של למעלה מ-8 חודשים (מחודש מאי 2014 עד ינואר 2015) במטרה לבחון האם קיימת מגמת שיפור. הבדיקות שנערכו במהלך תקופה זו העלו כי לא חלה מגמת שיפור בולטת ביחס לכמות ולחומרת התלונות שהוגשו נגד נטוויז'ן. יש לציין כי כמות התלונות שהופנו כלפי נטוויז'ן לא הייתה חריגה ביחס למתחריה, אך כללי אמון הציבור אינם נמדדים באופן יחסי ועל כן עובדה זו לא שינתה את החלטת הארגון.

במסגרת הליך העבודה נדרשה נטוויז'ן להטמיע מספר שינויים בנהליה השירותיים, ביניהם מסירת תיעוד מוקלט של שיחות לכל לקוח שיחפוץ בכך בדרך פשוטה ונגישה, מתן זיכוי ללקוחות בגין חיובים שלגביהם לא נמצא תיעוד ברור של הסכמת הלקוח, ושליחת אישור מסודר של החברה על קבלת בקשת ניתוק מצד לקוחות במשלוח מסרון. נטוויז'ן לא עמדה בדרישות אלו באופן מספק.

בבדיקה טלפונית סמויה שהתבצעה על-ידי אמון הציבור, בשני מועדים במהלך חודש דצמבר 2014, התגלו ליקויים בהתנהלות החברה.

בארגון מדווחים כי למרות ירידה מסוימת במספר התלונות הכולל נגד נטוויז'ן ועל אף שניתן מענה פרטני לתלונות, לעמדתו נטוויז'ן לא השכילה לתת מענה מערכתי ושלם לליקויים החריגים העומדים בבסיס חלק מהתלונות ופוגעים באופן ברור בצרכנים. "אנו מוטרדים מהעובדה שתלונות החושפות דפוסי ליקוי חמורים שלגביהן נטען שכבר טופלו ונעלמו, ממשיכות להגיע אל אמון הציבור", נמסר.

מארגון אמון הציבור נמסר כי דפוסי הליקוי שנמצאו בהתנהלותה של חברת נטוויז'ן אינם מאפיינים רק אותה ומוכרים בכל ענף התקשורת, אך דווקא בשל היותה חברת התקשורת היחידה המחויבת לכללי אמון הציבור, היה מצופה ממנה לפעול אחרת ולספק שירות אמין, טוב והוגן לצרכן. "לצערנו, נטוויז'ן לא עמדה בכך ועל כן נשלל ממנה התו", נמסר.

נטוויז’ן מסרה בתגובה כי היא "מוכוונת לתת שירות איכותי ושמה זאת כנר לרגליה. כל המחקרים והסקרים מראים כי החברה מעניקה שירות מצויין. גם על-פי עדות אמון הציבור רואים שנטוויז’ן לא חריגה ביחס למתחרות ויותר מכך אפילו מציינים באמון הציבור שנטוויז’ן עשתה דרך ארוכה למען לקוחותיה ואף ניכר שיפור בחודשים האחרונים. אנו מצרים על גישת אמון הציבור ונמשיך לעשות הכל על-מנת לטפל מדי חודש בכ-600,000 לקוחות שמביעים שביעות רצון ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר במדינת ישראל, ומאחלים לאמון הציבור בהצלחה".