בגלל השירות הרע - קנס ענק להוט

הוט משלמת על מערך השירות הבעייתי שלה: מועצת הכבלים והלווין החליטה (יום א', 14.12.14) להטיל על הוט עיצום כספי בסך 1.6 מיליון שקלים בגין הכשלים המתמשכים בשירות הלקוחות שלה, ובראשם זמני המתנה ארוכים במיוחד, אשר נמדדו בחודשים יולי-ספטמבר.

קנס זה מצטרף לעיצום של 1.3 מיליון שקלים שהוטל על הוט בקיץ האחרון, והושת בעקבות עלייה דרמטית במספר התלונות של לקוחות החברה למועצה. מבדיקת אגף הפיקוח והבקרה של המועצה עולה, כי בעוד לקוחות יכולים להמתין זמן בלתי סביר לקבל שירות, במוקדי המכירות ההמתנה עומדת על שניות בודדות.

במועצת הכבלים והלווין אמרו, כי בבדיקות שערכו בתקופה זו נרשמו זמני המתנה בלתי סבירים בעליל, על בסיסם פתחה המועצה בהליך בירור בתומו נקבעה לחברה הפרה בגין 16 מקרים במספר של המתנה מעל 30 דקות, שהגיעו במקרה אחד לשעה שלמה.

במועצה הוסיפו, כי מדובר בהפרה ברורה של רשיון ההפעלה של החברה, הפרה שנמשכת זמן רב למרות הבטחות בעבר של הנהלת הוט למועצה כי הם מטפלים בבעיית ההמתנה במוקד שירות הלקוחות.

מאז 2008 ועד היום עסוקה המועצה בהליכי בירור והפרה מול הוט במטרה לשפר את השירות הניתן ללקוחות מבחינת זמני המענה הבלתי סבירים שהמנויים חווים ובניגוד להוראות הרישיון. החברה נתנה הבטחות רבות לשיפור השירות, ולמרות התחייבויותיה להשקעות מיוחדות לשיפור השירות, הוט המשיכה לפגוע בציבור מנוייה באופן חמור מבלי לבצע במהירות הדרושה, בהיקפים הנדרשים ובהתמדה הנדרשת צעדים שיפסיקו את הפגיעה החמורה בציבור המנויים.

ההתחייבויות וההצהרות החוזרות ונשנות שנתנה החברה פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים שהתברר כי לא עמדו במבחן התוצאה ולא התגשמו לשינוי מהותי בסוגיית זמני המענה לאורך זמן.

על-פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 (!) במהלך הקיץ, ועמד על מאות תלונות בחודש, בהשוואה לאשתקד.

חסכה כסף על גב המנויים