בקשה לייצוגית: טכנאי הוט הגיעו באיחור

שיבושי העבודה בהם החלו טכנאי הוט לנקוט במהלך חודש יוני, כחלק ממאבקם המקצועי מול הנהלת החברה, הביאו להגשת תביעה ובקשה לאישורה כייצוגית כנגד החברה בטענה כי החברה לא סיפקה במהלך החודשים יוני-אוגוסט כנדרש שירותי טיפול בתקלות ושירותים אחרים להם נזקקו לקוחות החברה.

בכתב התביעה נטען כי כתוצאה משיבושי העבודה נוצר עומס הולך ומתגבר על מרכזי השירות של הוט אשר הביא לכך שלקוחות לא זכו כלל למענה טלפוני או קיבלו מענה טלפוני בדרך של טלפון חוזר מספר ימים לאחר פנייתם.

לדברי התובעים, שמואל שמר וזיו כהן, זמן ההמתנה למוקד הדיווח על תקלות טלוויזיה היה הגדול מכולם ועמד על 60-40 דקות כשהתקליט מדווח על זמן "גדול מ-8 דקות" והמתנה בתור של 90-60 לקוחות.

זמן ההמתנה ומספר המתינים למוקד הדיווח על תקלות טלפון ואינטרנט היה נמוך יותר כשדווח על המתנה בתור של 40-30 לקוחות. כמו-כן, באף אחת מעשרות שיחות הטלפון לא נתקבל מענה אנושי בתוך פרק זמן נמוך מ-20 דקות.

עוד נטען כי אם היה צורך לתאם טכנאי לצורך תיקון תקלה אשר דווחה על-ידי הלקוח, הרי שהלקוח נאלץ להמתין ימים ארוכים לקבלת השירות על-ידי הוט עקב מחסור בטכנאים אשר נוצר בעקבות שיבושי העבודה.

בתביעה נאמר כי העובדה המקוממת ביותר בהתנהלותה של הוט נוגעת לכך שצרכן אשר התקשר למוקדי השירות ובחר בנתב השיחות את האפשרות לשוחח עם נציג מכירות לשם ביצוע התקשרות חדשה, נענה בתוך שניות בודדות ואילו לקוח אשר בחר בנתב השיחות את האפשרות לקבלת שירות ו\או דיווח על תקלה היה צפוי לזמן המתנה ארוך שהגיע לעיתים עד לשעה שלמה ו\או להותיר מספר טלפון אליו חוזרת הוט רק בחלוף מספר ימים ועיתים לא זכה כלל הלקוח לטלפון חוזר.

"אך טבעי הוא לצפות מעוסקת שנקלעת לקשיים באספקת שירות ללקוחותיה שתמקד את מירב המאמצים ואת כוח האדם שברשותה במתן מענה לקוחות קיימים ולא בגיוס לקוחות חדשים בשעה שהיא איננה ערוכה לספק להם שירות הולם ולמרבה הצער במקרה הנדון בחרה הוט לפעול בדרך אחרת" נטען בתביעה.

לדברי התובעים, לא עלה בידה של הוט למזער את הנזק ללקוחותיה וכתוצאה מכך נגרמה להם עוגמת נפש רבה עקב אי מתן שירות כנדרש על-ידי הוט ופגיעה ברמת השירות להם הם זכאים על-פי דין ועל-פי תנאי ההתקשרות החוזיים שבין הצדדים.

אשר על כן מתבקש בית המשפט לחייב את הוט לפצות את מנוייה בגין נזקיהם בשל אי אספקת שירותים כלל ו\או אספקה לא תקינה של שידורים (הפרעות ושיבושים), וזאת בסכום המוערך בכ-15 מיליון ש"ח.