בזק הציגה (א', 2.11.03) בפני העיתונאים את המוקד הארצי החדש של שירות WOW, אשר נציגיו מספקים תמיכה טכנית ליותר מ-380,000 לקוחות WOW - האינטרנט המהיר של בזק.
בסקירה על ענף האינטרנט המהיר בישראל הציגה סמנכ"ל השיווק של בזק פנינה שנהב נתונים בהשוואה עולמית על אחוז חדירת הפס הרחב למשקי הבית בישראל. "הנתונים שהוצגו לנו לאחרונה על-ידי TASC מבית ארנסט אנד ינג, די מדהימים.
במחצית 2003 הייתה ישראל במקום השלישי בעולם באחוז החדירה למשקי הבית. ישראל אפילו הקדימה במעט מדינה כמו קנדה, ששם הממשלה מסבסדת את הנושא כפרויקט לאומי. אני חושבת שבניגוד להתחלה, שאז רק גולשי אינטרנט 'כבדים' גילו עניין ב-ADSL, היום המוצר נתפס כמשהו הכרחי, בעצם, לכל אחד. כמובן שעם הזמן, גם מגוון המוצרים שלנו הולך וגדל ויש לנו היום כמוצרים נלווים ל-WOW, כמו 'גישה עסקית', WOWNET, והנושא הולך ומתפתח כל הזמן", אמרה שנהב.
המוקד הארצי של שרות WOW עבר למשכנו החדש בתחילת הקיץ ובימים אלה הסתיימה תקופת ההרצה. מוקד התמיכה הראשון לשירות נפתח עם השקת השירות בסוף שנת 2001 והכיל כ-70 עמדות שסיפקו תמיכה טכנית לגולשי הפס הרחב והבזקנט. הפופולאריות הרבה של שירות WOW, חייבה להגדיל את המוקד כדי לעמוד בסטנדרטים הגבוהים של השירות שבזק הציבה לעצמה.
המוקד החדש יכול להכיל כ-170 מוקדנים בו זמנית. המוקד פועל שבעה ימים בשבוע במשך כל 24 שעות היממה. המוקד נבנה באופן שיוכל לשרת יותר מחצי מליון לקוחות WOW. כבר היום, בשעות השיא (בין 10:00 בבקר ל-10:00 בערב) מאיישים את המוקד כ-120 נציגי שירות במשמרת.
בכל יום מגיעות למוקד כ-6,000 פניות, שמהן כ-5,000 שיחות עוסקות בענייני WOW ו-1,000 שיחות בנושאים נוספים.
חלק מנציגי המוקד דוברים שפות נוספות מלבד עברית, והמוקד מאפשר תמיכה גם לדוברי אנגלית, צרפתית, ערבית, רוסית.
נציגי השירות במוקד הוכשרו כדי לתת שירות מלא לכל הפונים, כך גם, כמובן, ללקוחות שאינם מבינים בנושאי מחשבים ואינטרנט. במקרים כאלה, הונחו נציגי השירות להדריך הלקוח שלב אחרי שלב, ולא לסיים את השיחה עם הלקוח עד שהמוקדן ווידא שהלקוח הצליח להתחבר והוא גולש ללא עזרה.
נציגי השירות במוקד כולם בעלי ידע מקיף במחשבים. אחוז ניכר הינם סטודנטים או בוגרי מדעי המחשב והנדסת מחשבים. הם עוברים הכשרה אינטנסיבית עם תחילת עבודתם, ובמשך העבודה עוברים מפעם לפעם הכשרות נוספות ורענון. כך, כל נציגי השירות מעודכנים בכל הטכנולוגיות הרלוונטיות, מכירים את כל החומרה והתוכנה מתוך מטרה שיהיו מסוגלים לתת מענה לכל שאלה שמתעוררת.
אנשי חטיבת הטכנולוגיות של בזק הטמיעו במערכות המוקד את טכנולוגיות ה-CTI- Interactive Voice Respone וה-Comouter Telephony Iintgration- IVR המאפשרות ליעל את השירות המוצע לפונים. לקוח שמתקשר למוקד מגיע באמצעות מערכת ה-CTI לנציג השירות המתאים לעניינו.
מערכת ה-IVR מזהה אותו ומעלה על צג נציג המוקד את פרופיל הלקוח: מספר טלפון, כתובת, חבילת הגלישה שנרכשה על-ידו, הציוד שנמצא בביתו ופניות קודמות למוקד. מערכות אלו, בשילוב מערכות הניהול המתקדמות העומדות לרשות מנהלי המוקד, מבטיחים פעולת מוקד יעיל, מהיר, ואיכותי.
בהקמת המוקד החדש חברו חטיבות ההנהלה של בזק: חטיבת השיווק, חטיבת ההנדסה, החטיבה לטכנולוגיות מידע, וחטיבת תל-אביב השרון, במטרה לבנות מוקד שיוכל לעמוד במטרות שהציב לפניו בתחום השירות לגולשי הפס הרחב של בזק.
חיים זלצר מנהל המוקד, ציין כי מתוך הפניות בנושאי WOW, כשליש מהפניות עוסקות בבקשת עזרה והדרכה להתחברות לשירות באמצעות מודם בהתקנה עצמית. שני שליש מהמתקשרים הינם לקוחות שנתקלו בבעיה בזמן הגלישה. "במערכת האינטראנט של המוקד קיים מאגר ידע המכיל מידע על כל הפונקציות הקשורות לגלישה בפס רחב, מידע על מודמים, מצגת של כל המסכים הקשורים לשירות, הגדרות שונות ועוד. כך יכול לקוח להתקשר בלי שום מידע מוקדם ונציג השירות ע"י שאלות מכוונות יכול להגיע למהות הבעיה ולפתור אותה ביחד עם הלקוח" אמר זלצר.
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה