הבנק טען לחוב - אך לא ידע להוכיח טענתו

הפיקוח על הבנקים פרסם אתמול (ד', 10.4.13) את הדוח השנתי שלו על היקפי הטיפול בפניות ובתלונות הציבור.

גם בשנה החולפת התקבלו אלפי פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים ושל החברות לכרטיסי אשראי. להלן נמנה כמה מהן.

בפיקוח על הבנקים התקבלה תלונה של לקוח, אשר נקלע בעבר לקשיים כלכליים והתקשה בהחזר ההלוואה לבנק. הלקוח לא התכחש לחוב, ונקט בצעדים לפירעון החוב - הוא ביקש מהבנק ארכה לפירעון החוב, ומכר את דירתו לכיסוי חלק ניכר מהחוב. במסגרת ההסדר הסופי, הסכים הבנק למחול על חלק מסוים מהחוב, הנובע בעיקר מצבירת ריבית פיגורים.

לטענת הפונה, מלכתחילה לא היה מקום לצבור את ריבית הפיגורים לאור הארכה שקיבל והצעדים שנקט לפירעון החוב. בנוסף, במסמך ההסדר שנחתם בין בנק ללקוח נכלל ויתור הדדי על טענות ותביעות.

כעבור מספר רב של שנים פנה הלקוח לבנק כדי לקבל הלוואה על-פי הסדר שקיים במקום עבודתו של הלקוח - קבלת הלוואות מסובסדות באמצעות אותו בנק (בכפיפות, כמובן, להסכמת הבנק). הבנק השיב לו שעל-פי רישומיו הוא חייב לבנק כ-70 אלף ש"ח, וקבלת השירותים מותנית בפירעון של סכום זה. לא עלה בידי הבנק במהלך בירור התלונה לבסס את החוב הנטען במסמכים.

הפיקוח על הבנקים הודיע לבנק, כי כאשר הוא עורך הסדר עם לקוח שמשמעו מחילה על חוב, אין הוא רשאי לחזור ולדרוש את החוב שנמחל כתנאי למתן שירותים נוספים, אלא אם צוין אחרת בהסכם. עוד הבהיר הפיקוח על הבנקים לבנק, כי מוטלת עליו החובה לשמור מסמכים המבססים את החוב, כל עוד רישום על חוב מופיע במאגרי המידע שלו. עם זאת, בפיקוח על הבנקים אומרים כי חשוב לזכור ששירות אשר כרוך בו מתן אשראי נתון תמיד לשיקול דעתו העסקי של הבנק. ככלל, אי-עמידה בהתחייבויות מצד הלקוח בעבר מהווה שיקול עסקי לגיטימי לסרב לתת אשראי. אולם, במקרה ספציפי זה, נוכח העדר הגילוי, לאור נכונותו של הלקוח להחזיר את החוב בעבר, נוכח חלוף הזמן, ולאור אופייה המיוחד של ההלוואה, הבנק הסכים, בעקבות התערבות הפיקוח, לתת את ההלוואה ללקוח.

הורי קטין התלוננו על כך שנוצר חוב בחשבון בנם מפעילות בכרטיס אשראי אשר הנפיק לו הבנק. לטענת ההורים, החוב נוצר עקב התרשלות הבנק. חשבונות קטינים דורשים התייחסות מיוחדת בשל כשרותם המשפטית המוגבלת של הקטינים, בהתאם לחוק הכשרות המשפטית והאפוטרופסות. לכן, קבע המפקח על הבנקים הנחיות מיוחדות לבנקים לטיפול בחשבונות קטינים. הנחיות אלה מפורטות בהוראת ניהול בנקאי בנושא "חשבונות קטינים".

בהוראה זו ניתנה התייחסות למספר נושאים כגון: פתיחת חשבון קטין, משיכת יתר בחשבון קטין, והנפקת כרטיס חיוב לקטין. באשר להנפקת כרטיס חיוב, ההוראה קובעת שתאגיד בנקאי לא ינפיק כרטיס חיוב לקטין שטרם מלאו לו 16 שנים. הנפקת כרטיס אשראי לקטין תיעשה רק בהסכמת נציגו שניתנה מראש ובכתב. הותר לתאגיד להנפיק כרטיס חיוב שאיננו כרטיס אשראי לנער עובד.

הבנק לא פיקח - והקטין יצר חריגה של אלפי שקלים

במקרה הנדון, הונפק לקטין כרטיס אשראי, אלא שבניגוד למתחייב על-פי ההוראה, רק הקטין נכח במעמד הזמנת הכרטיס. מסגרת האשראי שאושרה בכרטיס הייתה בגובה 500 ש"ח. הקטין ביצע פעולות בסכומים נמוכים מ-200 ש"ח וכבר בסוף החודש הראשון ממועד הנפקת הכרטיס סך העסקות שנעשו באמצעותו היה גבוה בכ-200 ש"ח מהמסגרת המאושרת בכרטיס. למרות זאת, הבנק לא פעל לבטל את הכרטיס. חודש לאחר מכן נצברה בחשבון חריגה של למעלה מ-5,000 ש"ח מהמסגרת שאושרה בכרטיס. הסניף דיווח על חסימתו, אולם כתוצאה מתקלה, לא נמנע מהקטין להמשיך להשתמש בכרטיס, ובחודש העוקב החריגה גדלה לכ-6,800 ש"ח מהמסגרת המאושרת בכרטיס.

כאמור, הנפקת כרטיס אשראי ומשיכת יתר בחשבון קטין טעונות הסכמת הורי הקטין, שלא ניתנה במקרה זה. הבנק פעל בניגוד להוראה, הן בהיבט של הנפקת כרטיס ללא הסכמת הורי הקטין, והן בהיבט של אי-חסימת כרטיס כדי למנוע חריגה ממסגרת האשראי. משכך, קובעים בפיקוח, לא הייתה הצדקה לדרישת הבנק, כלפי הקטין או כלפי הוריו, לפרוע את הסכום שמעבר למסגרת האשראי שהוסכם עליה. בעקבות התערבות הפיקוח, הבנק מחל על החוב שנצבר בחשבון הקטין.

השיק הבנקאי אבד - הבנק דרש הקפאת הסכום ל-7 שנים

שיק בנקאי מונפק על-ידי בנק, לאחר שהלקוח משלם את מלוא התמורה בעדו. ממועד מסירתו ללקוח, הבנק אינו אחראי לאובדן, גניבה או קלקול של השיק. אם מדובר בשיק סחיר (שיק שאינו "למוטב בלבד") קיים חשש ששיק שאבד או נגנב יוסב לצד שלישי, וגם בשיק המשורטט "למוטב בלבד" קיים סיכון מסוים כי יזויף, או יוצג לבנק על-ידי מתחזה. בשל סיכונים אלה, נוהגים הבנקים לדרוש שהתמורה בגין השיק תוחזק על ידם עד אשר תחלוף התקופה שבה חשוף הבנק לסיכון (בדרך כלל 7 שנים).

למרות הסיכונים האמורים, עמדת הפיקוח על הבנקים היא כי הבנק אינו יכול לדרוש להחזיק בסכום התמורה המלא או בבטוחה בסכום המלא באופן גורף, אלא עליו להפעיל שיקול דעת ולהתאים את דרישותיו, הן לגבי הסכום והן לגבי תקופה, לעוצמת הסיכון ולהסתברות להתרחשותו. במקרה זה, לאור העובדה כי מדובר בשיק משורטט "למוטב בלבד", העדר מידע שלילי על הצדדים המעורבים ולאור נסיבות נוספות, דרש הפיקוח על הבנקים מהבנק לבטל את השיק ללא הקפאת כספים וקבע כי יש להסתפק בכתב שיפוי של המוטב. כתב השיפוי הוא התחייבות חתומה על-ידי הלקוח לשלם לבנק כל נזק שייגרם לו כתוצאה מהאירוע. גם המוטב בשיק נדרש לאשר בכתב כי לא קיבל את השיק לידיו. דרישת הפיקוח על הבנקים מבוססת על החובות המיוחדות שהבנק חב כלפי הלקוח, לאור מאפייניו הציבוריים, ועיקרון המידתיות הנגזר מכך.