התלונות על הבנקים: מזרחי-טפחות השתפר מאד

בשנת 2012 חלה ירידה חדה בשיעור התלונות המוצדקות שבדק הפיקוח על הבנקים בבנק מזרחי-טפחות (מ-38.4% בשנת 2011 ל-20.1% בשנת 2012). כך עולה (יום ד', 10.4.13) מפרסום הנתונים.

כמו-כן, חלה ירידה משמעותית בשיעור התלונות המוצדקות בבנק הבינלאומי (מ-25.8% ל-16.7%). יתר הבנקים שמרו על שיעור תלונות מוצדקות הדומה לזה של שנת 2012.

בשנת 2012 טופלו בפיקוח על הבנקים 6,095 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים ושל החברות לכרטיסי אשראי. בנוסף, ניתן מענה לכ-16,400 פניות טלפוניות.

מתוך 6,095 פניות ותלונות בכתב, 1,253 הן תלונות, והיתר פניות ובקשות. ב-898 תלונות נקבעה עמדה - מוצדקת או לא מוצדקת; ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח לפני שניתנה הכרעה בתלונה. ב-510 תלונות ובקשות פעלו בנקים והחברות לכרטיסי האשראי לטובת הלקוח, אף שלא סווגו כמוצדקות, והסכום הכולל ששולם ללקוחות בתלונות אלה מגיע לכ-1.4 מיליון שקל. בתלונות אחרות לא נקבעה עמדה עקב אי-יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל-פה, ועקב הליכים משפטיים מקבילים.

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים במסגרת התלונות הפרטניות, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סכום כולל של כ-2.4 מיליון שקל.

בסך-הכל, 21.5% מהתלונות על בנקים ועל החברות לכרטיסי אשראי שבהן נקבעה עמדה, נמצאו מוצדקות בשנת 2012, לעומת 26.1% בשנה הקודמת.

מנגד, חלה עלייה בשיעור התלונות שבהן הבנקים נענו לבקשות הלקוח לפנים משורת הדין, אף שהתלונה לא נקבעה כמוצדקת: בבנק הפועלים שיעור התלונות מסוג זה עלה מ-25.5% בשנת 2011 ל-31.8% בשנת 2012, בבנק מזרחי-טפחות שיעור התלונות האמורות עלה מ-24.9% ל-31.4%, ובבנק הבינלאומי, שיעור תלונות אלה עלה מ-27.7% ל-38%.

התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית ולתיקונם. בשנת 2012 נבדקו 63 אירועים בהם עלה, לכאורה, חשש לכשל מערכתי, ותאגידים בנקאיים נדרשו לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נוהלי עבודה, תיקון מערכות טכנולוגיות, שיפור השירות, והחזרים לקבוצות לקוחות.