רמת השירות בישראל - בינונית

60% ממנהלי השירות בישראל סבורים כי רמת השירות הניתנת ללקוחות בישראל היא בינונית בלבד - כך עולה מסקר שנערך בקרב 230 מנהלי שירות על-ידי ד"ר נדב גולדשמידט מהמרכז ללימודים אקדמיים.

90 מנהלי שירות העריכו כי איכות השירות סבירה, בעוד ש-24 מנהלי שירות סברו שהאיכות נמוכה.

הסקר התייחס גם להשפעת המחאה החברתית של הקיץ האחרון, וממצאיו מגלים כי לדעת מנהלי השירות המחאה לא שיפרה את איכות השירות שמקבל הצרכן הישראלי.

כמו-כן בדק הסקר האם יש צורך בחוקי צרכנות בישראל במטרה להגן על הצרכן. ממצאי הסקר מעלים בבירור כי חוקי הגנת הצרכן חשובים לדעת מנהלי השירות.

ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה ומרצה לשירות במרכז ללימודים אקדמיים, מציין כי "רמת השירות הנמוכה מצביעה על כך שגם היום חברות מתמקדות בלקוחות חדשים ולא בלקוחות קיימים. מחלקות השיווק והפרסום מקבלות תקציבים גדולים כדי להביא לקוחות חדשים. זה דבר חשוב וטוב לארגון. אך אם לא משקיעים תקציבים בשירות, הלקוחות החדשים יעזבו".

גולדשמידט הוסיף כי "הציון הנמוך שניתן לשירות בישראל מראה שקיימת דלת מסתובבת בחברות – מצד אחד נכנסים לקוחות חדשים ובו-זמנית עוזבים לקוחות קיימים. ללא שינוי בגישה, הלקוחות ימשיכו לקבל שירות ברמה נמוכה והיכולת של הארגון לשמור על הגורם שיוצר הכנסות עבורו תהיה מוגבלת".