מדצמבר: מענה אנושי בשלוש דקות

תיקון תקנות צרכני שאושר (יום ב', 20.2.12) בוועדת הכלכלה יאפשר את קיצורם של זמני ההמתנה הארוכים למענה אנושי במוקדי השירות החינמי של החברות השונות.

התקנות הוגשו לוועדה על-ידי משרד התמ"ת בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שביקש להגביל את זמן ההמתנה הארוך במוקדי השירות. מועד התחולה שלהן יהיה ב-12 בדצמבר 2012. להלן הפירוט:
* אם זמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות - יחויב בעל העסק להציע לצרכן בחירה בין שתי אפשרויות: האם להמשיך ולהמתין או להשאיר הודעה.
* אם הצרכן בחר להשאיר הודעה עם פרטי ההתקשרות עימו, החברה תהייה חייבת לחזור אליו בתוך 3 שעות.
* אם הצרכן יבחר להמתין למענה אנושי, החברה תחויב להודיע לו על מקומו בתור ובכל מקרה לאפשר לו להתחרט ולהשאיר הודעה.
* אם נציגי החברה חזרו ללקוח והוא לא ענה - הם יהיו מחויבים להשאיר לו הודעה ובה יודיעו לו על טווח השעות שבו יחזרו אליו בפעם השנייה.
* אם הצרכן לא יענה גם בפעם השנייה - נציגי החברה יחויבו להשאיר לו הודעה לפיה מאחר שלא ענה פעמיים, עליו לפנות לחברה מחדש.
* המענה האנושי יהיה חייב להיות מקצועי וכזה שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן בעל העסק.

היו"ר כרמל שאמה-הכהן אמר: "עשינו צדק טלפוני. מדובר בעוד צעד בעשייה הצרכנית של ועדת הכלכלה והכנסת - צעד שהאזרחים מחכים לו". ח"כ כבל העריך כי "שיפור מערכת היחסים הזו תועיל לכל הצדדים ותגביר את התחרות".

לפי צו הגנת הצרכן, התקנות כיום היו אמורות לחול רק על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין וחברות הגז, המים והחשמל. אולם במסגרת הדיון, אישרה הוועדה צו שקובע כי התקנות החדשות יחולו גם על המפעילים הווירטואליים החדשים בענף הסלולר, על ספקיות האינטרנט וכן על חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (נטלי או שח"ל) שנותנות מענה טלפוני בעיקר לאוכלוסיית הקשישים.