ייצוגית נגד פרטנר: מתישה במכוון לקוחותיה

בקשה לאישור תביעה ייצוגית בסכום של כ-400 מיליון שקל הוגשה (יום ב', 9.1.12) לבית המשפט המחוזי בפתח-תקווה נגד חברת פרטנר, על נזקים שגרמה לכאורה ללקוחותיה בגין טרטור, בזבוז זמן ועוגמת נפש.

בבקשה, שהוגשה באמצעות עוה"ד רענן בשן ועוה"ד לאה נמס-קהתי ממשרד עו"ד רענן בשן ושות', מתוארת התנהלות שיטתית, לפיה החברה גורמת לכאורה למאות אלפי לקוחות לבזבוז זמן וטירחה מיותרים, תוך הפרה של תנאי רשיון משרד התקשורת, בין השאר, לעניין מתן מענה לפניית הלקוח ולהשבת חיובי יתר.

לטענת התובעות - החברות מינוף ויזמות, א.ע.א. ייעוץ וייצור תוכנה ומשרד רענן בשן עצמו - הכל מתחיל כאשר לקוח של פרטנר מגלה חיוב יתר בחשבונית שקיבל.

"במאבק להשגת הצדק, ייקלע הלקוח אל מרכזה של זירת 'מלחמת התשה' מול החברה. אחרי מבוך של לחיצות, וזמני המתנה ממושכים ומתסכלים כשלעצמם, מצליח הלקוח סוף-סוף לקבל מענה אנושי. שם, יעבירו אותו מנציג לנציג, ואחרי שיגולל את סיפורו בפני כל אחד מהם מחדש, יבטיח לו הנציג האחרון בשרשרת כי מנהל בכיר יחזור אליו 'עוד היום'", אומר עוה"ד בשן. "עובר יום, עוברים יומיים, עוברים שבועיים וכמו תסריט כתוב מראש, הנציג הבכיר לא חוזר אליו. גם לא הזוטר. ולאחר שינסה את מזלו בפניות חוזרות ונשנות, בתקווה שהפעם, אולי הפעם יתמזל מזלו ליפול על אוזן קשבת, הרי הוא שוב מוצא את עצמו מתחיל הכל מבראשית. במקרה הטוב, יבטיח לו הנציג כי הפנייה הועברה למחלקת זיכויים וכי הזיכוי יופיע בחשבונית הבאה".

לדברי עוה"ד בשן, "בחשבונית הבאה מוצא הלקוח את אותן 'טעויות', ואולי אפילו חדשות, וגם אם לבסוף יזכה בזיכוי הנכסף, יהיה זה זיכוי חלקי בלבד. שוב נאלץ הלקוח להתקשר לשירות של פרטנר, הסאגה חוזרת על עצמה, וכך חולפים להם החודשים, גביית היתר נמשכת, וחיובי השווא מוסיפים להצטבר בכיסיה של פרטנר".

על-פי הנטען בבקשה, נאמר כי כך מנסה פרטנר "להרדים" את הלקוח, או אולי אפילו לגרום לו להתייאש ולוותר. לפי כתב התביעה גביית היתר מסתכמת כאמור בסכומי עתק הנעים בין 450 מיליון שקל לבין 800 מיליון שקל.

"איתור חיוב שגוי אמור להיות מטופל בפנייה אחת בלבד"

עוה"ד בשן מדגיש, כי הבקשה הוגשה רק בגין בזבוז הזמן והטרחה, עוגמת הנפש, התסכול והמצוקה שגורמת הנתבעת ללקוחותיה, ולא בגין הסכומים שנגבו ביתר, אותם יוכל כל לקוח לתבוע בנפרד. "אם פרטנר תיאלץ לפצות את לקוחותיה בגין בזבוז הזמן ועוגמת הנפש האמורים, יבוא הקץ לשיטה זו של טרטור והתעמרות כלפי הלקוחות".

בבקשה אף נטען כי חוסר תום לבה של פרטנר בהתנהלותה האמורה מתגבר לאור רווחיותה יוצאת הדופן - הכנסותיה עומדות בשלוש השנים האחרונות, על ממוצע של למעלה מ-6 מיליארד שקל בשנה, והרווח הנקי מסתכם בשיעור כמעט חסר תקדים במשק הישראלי, של כ-20% מההכנסות. "עם מספרים כאלה", נטען בכתב התביעה, "חובת הזהירות ותום הלב מחייבת הקמת מערך שירות ראוי ללקוחות פרטנר שיעניק מענה סביר ויעיל לטיפול בפניותיהם".

מפרטנר נמסר כי התביעה טרם הגיעה לחברה ולכשתגיע תגיב החברה לגופו של עניין, בערכאות המתאימות.