מנכ"ל פרטנר: "רמת השירות רחוקה מהסטנדרטים שהגדרנו"

"אני מודע לכך שרמת השירות היום רחוקה מהסטנדרטים שהגדרנו" - התוודה (יום ד', 29.6.11) יעקב גלברד, מנכ"ל פרטנר אורנג'. קדמי, שדיבר במסיבת עיתונאים בתל אביב, הסביר כי מי שאשם בכך אינה אורנג', אלא השינויים בשוק.

"הנושא הזה הוא נושא מרכזי. אנחנו רואים בשירות נושא שאנחנו מחויבים לו ללקוחות שלנו ולעצמנו", פתח קדמי. "הדבר הזה נובע מהשינוי שהשוק עובר. אין ספק, שהשינויים הרגולטוריים יצרו לחץ על המרכזים שלנו – גם הפרונטאליים וגם הטלפוניים, והלחצים הם לא בבירור של חשבונית, אלא בניסיון לשפר את העלות הפרטית במעבר לתוכניות אטרקטיביות יותר".

הוא ציין כי השיחות למוקדים רבות יותר וארוכות יותר. על היערכות החברה לנושא אמר: "אנחנו הערכנו שניקלע לסיטואציה הזאת. בדצמבר 2010, הודענו שאנחנו עומדים לגייס 850 נציגים נוספים כתוספת כוח למרכזים שלנו. מה שהתברר לנו, תוך כדי תהליך, שהמספר הזה איננו מספק, אנחנו נמצאים עכשיו בנקודה שכבר גייסנו 1,500 נציגים למרכזים הפרונטאליים והטלפוניים. התהליך הוא הדרגתי ואיטי משום שברגע שאתה מחליט לגייס עד שאתה ממיין ומאתר את האנשים המתאימים, מכניס אותם למסלול של הכשרה עיונית שלאחריה הכשרה מעשית, כאשר במהלך ההכשרה המעשית אתה נאלץ לרתק כוח-אדם מיומן שיכשיר את הנציגים החדשים. כך שלמעשה אתה חסר בכוח-אדם מיומן לפרק זמן מסוים".

לדברי קדמי, מדובר בתהליך שפרטנר נמצאת בעיצומו, ו"אני מעריך שבמהלך החודש-חודשיים הקרובים נצליח לייצב את המערכת ולחזור חזרה לרמת השירות שאליה חתרנו בעבר ואנחנו חותרים גם בהווה".