מדד הביורוקרטיה הממשלתי: הגרוע ביותר - משרד המשפטים

המשרד הביורוקרטי ביותר, ולפיכך הגרוע ביותר, עבור המגזר העסקי, הוא משרד המשפטים. כך עולה (יום ד', 11.5.11) מסיכום הרבעון הראשון לשנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וגיאוקרטוגרפיה. משרד המשפטים ממוקם במקום השביעי והאחרון מבין משרדי הממשלה. התהליך הביורוקרטי במדד כולו נוגע לפנייה או טיפול מול מערכת בתי המשפט, כשלפניו שני תהליכים במשרד האוצר - מס הכנסה ותשלומים/תגמולים שונים. המשרד מתהדר גם בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר, עם זמן שיא של 16.6 שבועות לטיפול בעסקים הפונים אליו. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך כארבעה שבועות בלבד.

המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

בניגוד למשרד המשפטים, במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התחבורה, הזוכה לציון של 7.12 במדד, ושומר על יציבות ברבעונים האחרונים. במקום השני נמצא משרד הפנים שהיה ממוקם בסוף 2010 בראש הרשימה עם הציון הגבוה בכל הזמנים (7.56) ומציג כעת ירידה למקומו הנוכחי עם ציון של 7.03. במקום השלישי נמצא משרד התמ"ת, הרושם עלייה קלה מהרבעון האחרון של 2010 (6.81) ועומד כעת על 6.92.

במקום הרביעי נמצא המוסד לביטוח לאומי, הרושם עלייה בולטת לעומת הרבעון האחרון של 2010 (6.15) ועומד כעת על 6.72. את המקום החמישי תופס משרד הבריאות, עם ציון מדד של 6.38 - עלייה נאה לעומת הרבעון האחרון של 2010 (5.96), ובמקום השישי ממוקם משרד האוצר עם ציון מדד של 6.36 - ירידה לעומת המדד הקודם, אז עמד ציונו על 6.67.

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי שניים וחצי (7.05 שבועות) לעומת 2.93 שבועות, כפי שהוא צריך להיות לדעת בעלי העסקים). במשרד הפנים זמן הטיפול בפועל אורך 9.87 שבועות לעומת זמן של שלושה שבועות בלבד, הנתפס בעיני העסקים כזמן סביר. במשרד התחבורה, בדומה לרבעון הקודם (1.08 שבועות), זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר מבין המשרדים והוא עומד על 3.66 שבועות, אך עדיין זמן זה התארך משמעותית מהמדד הקודם והוא נתפס ככמעט פי ארבעה מזמן סביר.

"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עלייה לכיוון של 6.61, ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו-6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, ובמדידה הנוכחית, שנה אחרי, מסתמנת ירידה קלה במדד כאשר הציון הכללי עומד על 6.62 בלבד, נתון שהוא עדיין גבוה מהמדדים שאפיינו את 2009 ו-2008.

"משרד המשפטים יזם כניסה למדד - אך הנתונים לא מחמיאים"

שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות, אשר ערכה את המדד, אמר כי "כמעט 60% מהעסקים מרגישים שהביורוקרטיה שהם חווים במשרדי הממשלה פוגעת בעסקים שלהם. יש לברך את משרד המשפטים שביקש ביוזמתו להיכנס למדד השנה, אך חשוב להתריע שנקודת הפתיחה היא לא טובה וזאת בלשון המעטה. הצטרפות משרד המשפטים משפיעה על ניתוח המגמה. אם מנטרלים את הציון שלו, המדד של הרבעון הראשון ב-2011 יעמוד על 6.75, נתון המבטא את המשכה של מגמת השיפור האיטית לאורך השנה האחרונה".

עוד מסר חיון כי "נתוני הסקר מלמדים שכאשר מנכ"ל של משרד מפנה תשומת לב לנושא נצפים סממנים של שינוי בשטח. כמו שראינו לאחרונה במשרדי הבריאות והתמ"ת ובביטוח הלאומי, שם, למרות שעדיין לא ניתן להצביע על מגמה, נצפים סימנים של שיפור במדד. יש לקוות כי מגמה זו תימשך".

מכרז ממשלתי: בדיקה אובייקטיבית של רמת השירות לאזרח

עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, מסר בתגובה כי "המדד הפך לכלי חשוב ביצירת מודעות וחשיבות לרמת השירות הניתנת למגזר העסקי על-ידי רשויות המדינה". לדברי לין, יש לברך על כך שמנהלי משרדי הממשלה וצוותיהם יותר מודעים לתוצאות מדד הביורוקרטיה ומתמודדים ישירות עם שיפור מיקומם במדד.

לין הוסיף גם ברכות לשר מיכאל איתן, המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, על שפרסם יוזמה להוצאת מכרז מטעם המדינה, על פיו יבחנו הפרמטרים באשר לרמת השירות הניתנת על-ידי משרדי הממשלה לציבור הרחב והמגזר העסקי. "יוזמה זו מהווה פריצת דרך בהרבה מובנים והחשוב מכולם שינוי התפיסה על פיה האזרח חייב למשרדי הממשלה, ואילו הם לעומת זאת לא שוקדים על חובתם הבסיסית לתת את השירות היעיל והטוב ביותר", אמר.