טיפול בתלונות למשרד התחבורה נמשך מאות ימים

הוועדה לפניות הציבור תקיים (יום ג', 22.2.11) דיון בעקבות פניות של אזרחים שהתלוננו באגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה ולא זכו למענה או שהטיפול בתלונותיהם נמשך חודשים ארוכים. באחדים מהמקרים, הטיפול בתלונות נמשך למעלה משנה.

מרבית התלונות לאגף, הן על התנהלות לקויה בקווי השירות בתחבורה הציבורית, כגון אי עמידה בלוחות זמנים, שינוי מסלול ללא הודעה מוקדמת, התנהגות לא תקינה של נהגי אוטובוס, נהגי מוניות וכדומה. מפניות שהגיעו לוועדה, עולה כי במקרים מסוימים נהגי אוטובוס, נמנעים מלעצור בתחנות בהן עובר הקו שלהם.

מבירור שנעשה על-ידי מרכז המחקר והמידע של הכנסת (מממ), עולה שהחוק אינו מאפשר למשרד התחבורה לדרוש מהחברות המפעילות קווי שירות בתחבורה הציבורית, מתן פיצוי כספי למתלוננים או להטיל עליהם סנקציות כלכליות במסגרת הליך מנהלתי של טיפול בתלונות הציבור.

יושב-ראש הוועדה, ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), ידרוש מנציגי משרד התחבורה, לקצר את משך הזמן של טיפול בתלונות הציבור וכן לקבל הסברים מדוע הליך הטיפול הינו כה ממושך ומסורבל. עוד ידרוש מקלב, לברר מדוע ברוב המוחלט של המקרים, אגף תחבורה ציבורית במשרד, נמנע מקיום חקירה בעקבות התלונות, וכך למעשה תורם להמשך הפגיעה בשירות הניתן לציבור.

דברים נוספים שהוועדה תבקש לברר בדיון:

* מדוע מזמנים מתלוננים למתן עדות? שכן הדבר מלווה בחששות של המתלוננים ובא על-חשבון ימי עבודה. הדבר גורם למתלוננים רבים לוותר על תלונותיהם. האם משרד התחבורה מפקפק באמינות המתלוננים?
* כיצד מסביר המשרד את העובדה, שב-2009 כ-84% מהתלונות נסגרו בשל חוסר ראיות מספקות?
* כיצד המשרד מחליט האם תלונה מוצדקת אם לאו? האם קיים הליך מחייב לבדיקת תלונות?

ביורוקרטיה ביורוקרטיה

בדיקה שקיים News1 מגלה את הקשיים שמוערמים על הנוסע בתחבורה הציבורית בבואו להגיש תלונה:

1. אופן הגשת התלונה - עד לאחרונה האופן היחיד בו ניתן היה להתלונן היה באמצעות פנייה בדואר או בפקס. כיום אפשרית גם פנייה באמצעות טופס תלונה באינטרנט, אך היא מסורבלת, מוגבלת במילים והגישה אליה מדף הבית של אתר משרד התחבורה מסובכת.

2. כמעט שאין הליך מינהלי, ורוב התלונות מתבררות בבתי משפט. בכיר במשרד התחבורה אמר ל-News1 כי באוגוסט 2009 החלו משפטנים לבדוק את הנושא כדי לאפשר טיפול בתלונות במסגרת הליך מינהלי עם עונשים קבועים. עד היום לא הוצג מתווה לפתרון.

3. לא הכל אפשר להוכיח בבתי משפט. מאחר שכך, גם כאשר משרד התחבורה מאמין לנוסע אין ביכולתו להעניש את הנהג ולפצות את הנוסע.

4. כל נוסע שמתלונן מוזמן למסור עדות. בכל רחבי הארץ יש רק 4(!) נקודות למסירת עדות - בחיפה, בתל אביב, בירושלים ובבאר-שבע. מה יעשה נוסע שגר ברמת-הגולן, בקריית שמונה, או בסתם מושב בערבה?

5. הנוסע שנפגע נאלץ לעשות דרך ארוכה בתחבורה ציבורית. הוא אינו מקבל החזר נסיעות או החזר עבור ימי העבודה שהוא מאבד. גם מועדי העדות שנקבעים לו אינם בהכרח נוחים.

6. מאחר שיש מעט חוקרים (לדוגמה - רק שניים-שלושה בגוש-דן) מעת הגשת התלונה ועד זימון הנוסע חולפים כמה שבועות. באותו מקום גם מתייצבים הנהגים שמוסרים את גרסתם. מאחר שחולף זמן רב, רובם אפילו אינם זוכרים את האירוע עליהם הם נחקרים.

7. החקירה ארוכה, מייגעת ויורדת לפרטי פרטים, בעוד שבהליך מנהלי היה ניתן להסתפק בעובדות בסיסיות. החוקר, למרות הרצון הטוב, נאלץ להציג שאלות לא-נעימות שעניינן לערער את אמינות המתלונן, כדי שהעדות תעמוד בכל מבחן משפטי. על הנוסע המתלונן לבוא מוכן ב-100% עם כל החומר שהצליח לתעד. גם אם יש לנוסע עדי ראייה למקרה, רק מעטים יסכימו לבוא ולהעיד בבית משפט. פלא אפוא שרק 0.2% מהתלונות נגמרות בפסק-דין?

8. אין מדדים ברורים לענישה, והעונשים המוטלים לא תמיד עושים הבחנה בין סוגי המקרים השונים.

9. עד לתחילת ההליך המשפטי יכולות לחלוף אפילו שנתיים ויותר. תביעה באופן פרטי דרך בית משפט לתביעות קטנות בלי כל הביורוקרטיה של משרד התחבורה עשויה להסתיים מהר הרבה יותר ואף להסתכם בפיצוי גבוה יותר מכמה מאות ספורות של שקלים.

10. בסופו של תהליך, המורווח העיקרי מסכום הפיצוי מהתלונות הוא משרד התחבורה, או ליתר דיוק: קופת המדינה, שבכל תביעה מוצלחת משתלשלים אליה כעשרת אלפים שקלים ויותר!

מנתונים שנמסרו למממ על-ידי משרד התחבורה, עלתה בעיה מערכתית - זמן הטיפול הממוצע בכלל התלונות שטופלו על-ידי אגף תחבורה ציבורית עמד בשנת 2010 על 60 ימים, ובשנת 2009 על 99 ימים לתלונה. 84.2% מהתלונות ב-2009 נסגרו בשל חוסר ראיות מספיקות. גם כאשר נסגר התיק, הנוסע מקבל הודעה לקונית ולפיה התיק נסגר, מבלי שיינתן לו הסבר.