"בעיות בשירות של יס והוט אינן תקלות - זו שיטה ומדיניות"

"התפישה השלטת בחברות הכבלים והלוויין היא שברגע שלקוח חותם על חוזה הוא הופך מלקוח לשבוי. הכל מסתכם באיך להשיג עוד לקוחות, באיך לפתות לקוחות מהחברה המתחרה. אחר-כך הלקוח הוא מובן מאליו", כך טוען יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור, אורי מקלב (יהדות התורה), בדיון המשך (יום ג' 23.11.10) בעניין תלונות על חברות הטלוויזיה הר-ערוצית.

מקלב הוסיף: "הבעיות בשירות אינן תקלות כי אם שיטה ומדיניות. פעמים רבות החברות פועלות בדרך על-סף החוקיות, להוצאת כספים מהלקוחות, מעין עוקץ אלגנטי".

הדיון היה המשך לדיון מפברואר 2010, אז התבקשו החברות לשפר את השירות ללקוחות ואת אמינות הפרסומים. ח"כ מקלב הביע אכזבה לנוכח ריבוי התלונות נגד החברות ואמר שלא נראה כי יש התקדמות משמעותית. התקדמות נרשמה דווקא מכיוונה של מועצת הכבלים והלוויין, שב-21 באוקטובר קיבלה החלטה להגביל את תקופת ההתחייבות של המנויים ל-18 חודשים. מנהלת תחום הגנת הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג, אמרה שהמטרה היא להביא להפחתת 'קנסות היציאה'.

70% מהתלונות – על הוט

סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר שהעמותה מטפלת בפניות של 'נפגעי הכבלים והלוויין'. "עבור משפחות רבות בישראל, צריכת תרבות מסתכמת בצפייה בטלוויזיה, והתנהלות החברות פוגעת קשות בזכותם לתרבות" אמר. מלמד הוסיף, של-200 אלף מבוגרים בישראל אין חשבון בנק, ולכן הם אינם יכולים להתחבר. הוא העלה בעיות נוספות: אי שליחת חוזה למתחברים טלפונית והימנעות מתרגום החוזים. לטענתו, ביצע התחברות טלפונית ורק לאחר שפנה למנכ"ל יס, רון איילון, זכה לקבל את החוזה לידיו. עוד אמר שהחברות מתחמקות מתרגום החוזים לשפות בטענת מורכבות. לדבריו, ביכולתן להציב תרגום במקביל לשפת המקור ועל-פי החוק, ממילא שפת המקור היא הקובעת.

מנהלת תחום טלקומוניקציה במועצה לצרכנות, מיטל בשארי, טענה ש-70% מהתלונות הן על הוט. כך עולה גם מדיווחי עמותת ידיד ומדבריה של הממונה על השירותים לצרכן במשרד התמ"ת, ראומה אפק שושן. בשארי קבלה על חסימת ערוצים מהחבילות המקוריות ועל דרישת תשלום מיוחד בגינם. לדבריה, החוק מאפשר לחסום ערוצים, רק אם מדובר בערוצים שלא נרכשים עוד על-ידי החברה. לדבריה, רק כאשר ללקוח נותרו ימים אחדים לקראת סיום ההתחייבות, החברות נענות במהירות לבקשת הניתוק על-מנת לתבוע 'קנס יציאה'. עוד קבלה על הטלת קנסות בגין האשמות של 'חיבורים פיראטיים' כשדיירים נכנסים לדירות ואינם מודעים כלל, לאופן צריכת השידורים על-ידי הדיירים הקודמים.

נציגי החברות טענו שהן משקיעות מאמצים בשיפור השירות ומבצעות סקרים לבחינה עצמית. סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ביס, אבשלום קלפה, קרא להעמיד את הדברים בפרופורציה. "יס מקבלת כ-370 אלף פניות בחודש וטכנאי החברה נכנסים ללמעלה מ-3,000 בתים ביום. אין מצב שלא תהיינה מספר תקלות. צריך לראות את הדברים בפרופורציה" אמר. צחי אילן, סמנכ"ל שירות בהוט, אמר שהשירות הוא יעד אסטרטגי. לדבריו, בתוך שבועיים מהדיון, החברה תנפיק חוזים באנגלית וברוסית. עוד אמר שהחברה משקיעה בגיוס כוח אדם וברכישת מערכות יקרות לניהול שירות לקוחות יעיל.

היו"ר מקלב העיר לנציגי החברות באומרו: "אתם מביאים סקרים מחמיאים, אך המציאות בפועל מעידה על חוסר שביעות מתמיד בקרב הלקוחות". עוד קרא לחברות לספק תקציר של החוזים בטרם החתימה, לאפשר תשלום במזומן ולהתחייב לאמת בפרסום. מקלב קרא למועצת הכבלים והלוויין לתקן את הרישיונות לחברות ולהטיל עליהן קנסות על אי עמידה בהתחייבויות בנושאי שירות ללקוחות.

סולודקין מציעה: ספקית שידורים שלישית

ח"כ מרינה סולודקין (קדימה), אמרה שאמנם מגיעות אליה פחות פניות, אך עדיין יש תלונות קשות על החברות. סולודקין קראה למועצת הכבלים והלוויין לצאת במכרז לספקית שידורים שלישית, על-מנת להגביר את התחרות בענף ובכך להשפיע על טיב השירות והיחס ללקוחות.

אחד הפונים לוועדה, זיו זייגרמן מרעננה, פירט את מסכת העינויים שעבר מאז ביקש להתנתק מהוט. לדבריו, כחודש לפני סיום ההתחייבות ליס במאי האחרון, השתכנע לעבור לחבילת הטריפל של הוט. ימים אחדים בלבד, לאחר מכן, התברר לו שזו איננה מספקת כיתוב בשפה הרוסית, בניגוד למה שהובטח בחתימת החוזה. על-כן ביקש להתנתק ולחזור ליס. אלא שאז, נדרש לשלם 'קנס יציאה' בגובה 1,052 שקלים ועוד 140 שקל לחודש עבור הינתקות משירות ה'טריפל', הכולל טלפון ואינטרנט. עד לשעה זו, לא הצליח להתנתק לחלוטין מהוט. אל הוועדה פנו אזרחים נוספים, שהלינו על ניתוקי שיחות של מוקדני החברות, בעת שביקשו להתנתק, על חשבונות מוטעים וביצוע שינויים על-ידי החברות בחבילות הערוצים, מבלי ליידע אותם.