אור ירוק לשלב א' בשיפור השירות הממשלתי לציבור

התוכנית כוללת:

• הפעלת "מדד שירות ממשלתי לציבור" במטרה למדוד את ביצועי יחידות הממשלה.
• הקמת "מערך שירות לקוחות ממשלתי" שייקבע את מדיניות השירות וייקבע סטנדרטים למתן שירות.
• ביצוע ניסוי ל"מרכז שירות ממשלתי - נמ"ל (נקודות מפגש לאזרח) שיכלול מענה טלפוני ואתר אינטרנט שבהם יימסר מידע על שירותי הממשלה.

הממשלה אישרה היום את הצעתו של השר מיכאל איתן בעניין שיפור השירות הממשלתי לציבור, והחליטה את ההחלטות הבאות:

* א) לאשר את עקרונות הביצוע של התוכנית לשיפור השירות הממשלתי לציבור כדלקמן:

- 1) לבנות ולהפעיל את "מדד השירות הממשלתי לציבור" אשר ימדוד את ביצועי יחידות הממשלה שיבחרו בתחום השירות ויפורסם לציבור במסגרת דוח השירות הממשלתי לציבור.

- 2) להקים מערך שירות לקוחות ממשלתי שיכלול יחידת מטה ממשלתית לשירות לקוחות ואחראים על שירות הלקוחות ביחידות השירות של הממשלה. יחידת המטה הממשלתית תקבע, בין השאר, את מדיניות השירות בממשלה, תגדיר סטנדרטים למתן שירות ותמדוד את הביצועים ביחידות תוך שימוש בכלי מדידה ובקרה. במסגרת זאת ייקבעו כללים לעניין ארגון יחידות פניות הציבור בממשלה.

- 3) לבצע ניסוי למרכז שירות ממשלתי - נמ"ל (נקודות מפגש לאזרח) שיכלול מרכז מענה טלפוני ואתר אינטרנט שבהם יימסר מידע על שירותי הממשלה. הנמ"ל ישמש כתובת ראשית מוכרת ויספק לציבור נקודת גישה מרכזית ליחידות הממשלתיות ולשירותים הניתנים בהן.

* ב) לפתח כלים טכנולוגיים לשיפור השירות הממשלתי לציבור, בין היתר באמצעות יחידת "ממשל זמין" במשרד האוצר; ולפעול במטרה לעודד את המשרדים לאמץ כלים טכנולוגיים מתקדמים, ובמיוחד כלים שמספקת יחידת ממשל זמין.

* ג) להטיל על הממונה על השכר להידבר עם ארגוני העובדים באשר לשיתופם של העובדים בתוכנית, על-בסיס תהליך של מדידות ושיפור השירות, תוך שיתוף העובדים בפירות התוכנית, ככל שיהיו.

* ד) להקים ועדה בין-משרדית בראשות ראש אגף התקציבים ונציג מקצועי מטעם השר מיכאל איתן. חברי הוועדה הבין-משרדית ימונו על-ידי ועדת השרים לעניין שיפור השירות הממשלתי לציבור וממשל פתוח (ר' סע' ה' להלן), וזאת עד ליום 10 אוגוסט 2010. הוועדה הבין-משרדית תכין, בתוך 100 ימים, הצעה מפורטת ליישום התוכנית, על-בסיס עקרונות הביצוע כאמור בסעיפים א' ו-ג' לעיל. ההצעה תובא לאישור ועדת השרים לעניין השירות הממשלתי לציבור וממשל פתוח. הוועדה הבין-משרדית תבחן את עקרונות הביצוע של התוכנית מול משרדי הממשלה, ותמליץ על שינויים והתאמות בתוכנית, ככל שיידרשו. כמו-כן, תבחן הוועדה אמות מידה רוחביות, שימדדו, בתחום שירות הלקוחות הממשלתי, ותלווה את תהליך ביצוע המדידות ביחידות הממשלה.בנוסף, תפעל הוועדה הבין-משרדית לתכנון פיילוטים במספר יחידות ממשלה בהם תיבחן התוכנית, ותעקוב אחר ביצועם בהיוועצות עם משרדי הממשלה. הוועדה הבין-משרדית תהא רשאית לפעול באמצעות ועדות משנה.

* ה) להקים ועדת שרים לעניין השירות הממשלתי לציבור וממשל פתוח. חברי הוועדה: 1. השר מיכאל איתן - יו"ר הוועדה; 2. שר האוצר יובל שטייניץ; 3. שר המשפטים יעקב נאמן; 4. שר הרווחה והשירותים החברתיים יצחק הרצוג. סמכויות הוועדה:

- 1. גיבוש מדיניות כוללת ותוכניות בתחום השירות הממשלתי לציבור, בין היתר, בהיבטים של מנהל, ארגון, משאבי אנוש, ממשל זמין ו"ממשל פתוח", בהיוועצות עם המשרדים ועם נציבות שירות המדינה.

- 2. מעקב ובקרה אחר פעילות הוועדה הבין-משרדית, ובמידת הצורך ביצוע התיאום הנדרש בין משרדי הממשלה ליישום התוכניות המפורטות שייקבעו.

- 3. גיבוש מדיניות והחלטות לביצוע בנושאי "ממשל פתוח", על-בסיס עקרונות הממשל הפתוח: שקיפות, דיווח, שיתוף הציבור ואחריותיות.

- 4. גיבוש הנחיות למשרדי הממשלה בעניין שיפור השירות הממשלתי לציבור, בין היתר בנושאים הבאים:

** א. אישור תוכניות העבודה המפורטות שיוכנו על-ידי הוועדה הבין-משרדית.

** ב. פישוט וייעול תהליכים המשפיעים על מתן השירות לציבור ותהליכים חוצי משרדים תוך שילוב טכנולוגיות מתקדמות.

** ג. הסדרת מדיניות שירות ושימוש בכלים כגון אמות מידה (Benchmarks) ואמנות שירות (SLA) בתחומי ממשל זמין ושירות לקוחות.

** ד. מדידות ובקרה שוטפת של איכות השירותים הניתנים לציבור, ופרסום תוצאות המדידות.

** ה. העמקת הידע המקצועי של עובדי השירות הממשלתי, שיפור במעמדם ובתנאי עבודתם במקביל לשיפור הביצועים בתחום השירות לציבור.

** ו. ייזום, מימוש והפעלת פרויקטים מרכזיים באמצעות יחידת ממשל זמין והיחידות למערכות מידע במשרדי הממשלה .

** ז. בחינת תהליכים פנימיים בעבודת משרדי הממשלה, בהיוועצות עם המשרדים ועם נציבות שירות המדינה. הסקת מסקנות וגיבוש החלטות לטובת שיפור השירות הממשלתי לציבור. הוועדה תבחן ותמליץ על שינויים נדרשים בחקיקה, בתקשי"ר ובמבנה הארגוני ביחידות הממשלה, ותקבל החלטות שמטרתן לפשט ולייעל את תהליכי העבודה של הממשלה.

* ו) ליישום החלטה זו יועמד תקציב בסך 16 מלש"ח בשנת 2011 ותקציב נוסף בסך 34 מלש"ח לשנת 2012 ממקורות משרד ראש הממשלה. חלוקת התקציב תתבצע בהתאם לתוכנית המפורטת אשר תסוכם על-ידי הוועדה הבין-משרדית.

עיקרי דברי ההסבר שעמדו בפני הממשלה בעת קבלת ההחלטה

עם הקמת הממשלה ה-32, ובהתאם לקווי היסוד של הממשלה, ביקש ראש הממשלה, בנימין נתניהו, מהשר מיכאל איתן, לקדם רפורמה שמטרתה שיפור שירותי הממשלה לציבור. זאת, מתוך הכרה בכך שלאיכות השירות הממשלתי הניתן לציבור חשיבות כלכלית וחברתית גבוהה. שירות ממשלתי איכותי יאפשר חיסכון והתייעלות למשק- הן על-ידי צמצום הוצאות הממשלה באספקת השירותים, והן על-ידי סילוק חסמים ביורוקראטיים וקיצוץ במשאבים שמקדישים אזרחים ועסקים להסדרת ענייניהם מול הממשלה. כמו-כן, שביעות הרצון הציבורית משירותי הממשלה מחזקת את הסולידאריות עם המדינה ומגבירה את אמון האזרחים במוסדות השלטון.

במסגרת התוכנית המוצעת תקדם הממשלה שירות ממשלתי מצוין, יעיל, ועתיר טכנולוגיה, המספק חוויית שירות משופרת ללקוחותיו. במסגרת תהליך השינוי יצומצם הפער שבין רמת השירות במגזר הפרטי ובמגזר הממשלתי, ובתוך עשור תיכלל מדינת ישראל בין עשרת המדינות המובילות בעולם בתחום איכות שירותי הממשלה לציבור.

מוגשים לאישור הממשלה עקרונות הביצוע לרפורמה בשירות הממשלתי: ביצוע מדד השירות הממשלתי לציבור; הקמת מערך שירות לקוחות ממשלתי ופרויקט נמ"ל (נקודות מפגש לאזרח).

* א. מדד השירות הממשלתי לציבור: ניהול איכותי של מערך השירות הממשלתי מותנה בקיומו של מערך בקרה ומדידה שיטתי, רציף וממוסד. ר' פרק נתונים תומכי החלטה ומידע מחקרי להלן, הכולל את מדד השירות הממשלתי, ובו כלי מדידה והערכה שייושמו במסגרת דוח השירות הממשלתי לציבור, לאחר בחינתם בוועדה הבין-משרדית, ובכפוף לשינויים, ככל שיידרשו. המדד כולל שורת קריטריונים תוצאתיים (כמותיים ואיכותיים) שיימדדו ביחידות הממשלה שייבחרו על-ידי הוועדה הבין-משרדית מתוך מיפוי של כלל שירותי הממשלה שמתבצע בימים אלה. הנתונים שייבחנו יתייחסו לתפוקות מדידות כגון מהירות מתן השירות, יעילות השירות (לרבות מס' הפניות הנדרשות ליחידה), זמינות השירות, נגישות המידע הממשלתי, שביעות הרצון מהשירות ועוד. כמו-כן, ייבחנו במסגרת המדד התשומות המושקעות ביחידות הממשלה באימוץ מדיניות ובשימוש בכלים לשיפור השירות. דוח השירות הממשלתי לציבור יפורסם באופן תקופתי ויכלול בדיקה רוחבית של היחידות בפרמטרים שונים שייבחרו, ופרסום מסקנות השוואתיות מתוצאות המדידות ביחידות.

* ב. הקמת מערך שירות לקוחות ממשלתי: במסגרת התוכנית תוקם יחידת מטה מרכזית לשירות לקוחות, אשר תגדיר ותנחיל את מדיניות השירות הממשלתי, בין היתר, באמצעות מערך מדידה ובקרה ופרסום מדד השירות הממשלתי לציבור (ר' סע' א' לעיל). כמו-כן, תגדיר היחידה אמות-מידה שירותיות עבור יחידות הממשלה ותפעל לפישוט ושיפור תהליכי שירות קיימים. נושא הקמת היחידה יידון וייקבע במסגרת תוכניות הביצוע המפורטות של הוועדה הבין-משרדית, אשר יובאו לאישור ועדת השרים. יחידת המטה המרכזית תפעל מול יחידות עתירות שירות במשרדי הממשלה, שבכל אחת מהן ימונו אחראיים לנושא שירות הלקוחות. האחראים ביחידות אלו יטמיעו את מדיניות השירות בתוכניות העבודה של היחידות.
יחידות פניות הציבור תהיינה חלק ממערך שירות הלקוחות במשרדי הממשלה ובמסגרת התוכנית תפעל הממשלה להגדרת סטנדרט מחייב לטיפול בפניות הציבור. נושא הקמת היחידה, לרבות המסגרת שבה תוקם, ויחסי הגומלין בינה לבין המשרדים יידונו וייקבעו בהיוועצות עם המשרדים ועם נציבות שירות המדינה במסגרת תוכניות הביצוע המפורטות של הוועדה הבין-משרדית, אשר יובאו לאישור ועדת השרים.

* ג. נמ"ל (נקודות מפגש לאזרח): נמ"ל הוא פרויקט שירותי-ניהולי-עתיר טכנולוגיה, שיספק לאזרח שער כניסה מרכזי לשירותי הממשלה- בטלפון, באינטרנט ובאמצעים נוספים. תהליכי השירות יישארו תחת סמכותן ואחריותן של יחידות הממשלה, אלא שציבור הפונים יוכל לקבל בכתובת מרכזית אחת מידע מדויק על זהות הגורם המטפל, על דרכי ההתקשרות עמו, על התהליך הנדרש לקבלת שירות ועוד. בשלב מתקדם יותר של הפרויקט יוכל האזרח לפתוח תהליכי שירות במוקד הממשלתי המרכזי (למשל, להזמין תורים למשרדי הממשלה, לסרוק את המסמכים הנדרשים ועוד), ולקבל עידכון על מצב הטיפול בפנייתו. עם כניסתם לשימוש של אמצעי זיהוי מתקדמים ניתן יהיה להשלים חלק מתהליכי השירות במוקד הממשלתי המרכזי, לבצע טרנסאקציות המחייבות זיהוי ולקבל מידע אישי. מערכת נמ"ל תשמש כלי ניהולי לממשלה וליחידותיה, תאפשר בקרה על אופן הטיפול בפניות השונות, והפקת דוחות ניהוליים ביחס לאיכות השירות הניתן בהן. בשלב הניסוי יופעל מרכז מענה טלפוני, אשר ייתן מידע על שירותי הממשלה, וכמו-כן יופעל מרכז אינטרנטי במתכונת דומה. לאחר שלב הפיילוט ישולבו בפרויקט שירותים נוספים, וכן יינתן מידע בנוגע לשירותים מוניציפאליים, ושירותים ציבוריים נוספים.

שני אמצעים מרכזיים שישמשו לצורך ביצוע התוכנית:

* א. ממשל זמין: הצלחת הרפורמה בשירות הממשלתי תלויה ביכולת להטמיע טכנולוגיות חדשניות, ולקדם שירותים מקוונים ביחידות הממשלה. יחידת ממשל זמין הנה הזרוע הטכנולוגית של התוכנית, ותפעל לקידום פרויקטים טכנולוגיים שירותיים, תגדיר סטנדרטים טכנולוגים למערכות המידע הממשלתיות, וכן סטנדרטים לאימוץ שירותים מקוונים ביחידות הממשלה. כמו-כן, תקדם יחידת ממשל זמין פרויקטים טכנולוגיים חדשניים שיבוצעו בשותפות עם הסקטור הפרטי בשיטת ה-PPP (Private-Public-Partnership).

* ב. שיתוף עובדי המדינה: עובדי המדינה הם סוכני השינוי המובילים להטמעת הטכנולוגיות החדשניות, ולשיפור השירות הניתן באמצעותם. במסגרת התוכנית יתבקשו עובדי המדינה לעבור הכשרות לסביבת העבודה הטכנולוגית החדשנית, דבר שיוביל בסופו של דבר גם לשיפור מעמדם ותנאי העסקתם. שיפור השירות ושיתוף העובדים בהישגי התוכנית ייעשה תוך שיתוף פעולה בין הממשלה וארגוני העובדים, כאמור בסעיף ג' לתוכנית המוצעת.

ביצוע ייעל של הרפורמה והשגת שיפור ממשי באיכות השירות הממשלתי מותנה ביכולת תיאום בין-משרדי, ובהשגת הסכמות רחבות לתוכניות הביצוע המפורטות של הרפורמה. לצורך כך, מוצע להקים ועדה בין-משרדית, אשר תכין, בתוך 100 ימים, את תוכניות העבודה המפורטות לביצוע הרפורמה. הוועדה תבחן את עקרונות הביצוע של התוכנית בשיתוף משרדי הממשלה ובהיוועצות עמם, ותמליץ על שינויים והתאמות בתוכניות, ככל שיהיה צורך בכך. כמו-כן, תבחן הוועדה אמות מידה רוחביות, שיימדדו, בתחום שירות הלקוחות הממשלתי, ותלווה את תהליך ביצוע המדידות ביחידות הממשלה.

הוועדה תמליץ על פיילוטים במספר משרדי ממשלה אשר במסגרתם ייבחן שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים, הכשרת העובדים לסביבת העבודה הטכנולוגית, ושיתוף העובדים בפירות הרפורמה כאמור בסעיף ג' לתוכנית המוצעת.

הוועדה הבין-משרדית שתוקם תהא רשאית למנות צוותים מקצועיים, שיפעלו במסגרתה, להכנת התוכניות המפורטות בתחום ביצוע המדידות ופרויקט נמ"ל. כמו-כן, הוועדה תהא רשאית להפעיל צוות להגדרה ואפיון של פיילוטים לשיתוף העובדים על בסיס תהליך של מדידות, ושיפור השירות, תוך שיתוף העובדים בפירות התוכנית, ככל שיהיו.

כמו-כן, מוצע להקים את ועדת השרים לעניין השירות הממשלתי לציבור וממשל פתוח. ועדת השרים תפעל לגיבוש מדיניות כוללת בתחום השירות הממשלתי לציבור, ותבחן את תוכניות הביצוע המפורטות אשר תובאנה לאישורה על-ידי הוועדה הבין-משרדית. כמו-כן, תוסמך לבחון תהליכי מינהל וארגון ביחידות השונות (תהליכים פנימיים וחוצי משרדים) ככל שהם משפיעים על תהליכי השירות הממשלתי.

ועדת השרים תפעל לקידום מדיניות של שקיפות ושיתוף הציבור, ותקבע סטנדרטים מחייבים לעניין הנגשת המידע לציבור, באמצעות טכנולוגיות חדשניות, כחלק מחזון מדיני-חברתי של "ממשל פתוח" (Open Government).