בשורה לצרכן: משרד התקשורת יבטל 16 כשלים סלולרים

בשבועות הקרובים ייצא משרד התקשורת בשורה של שימועים להסדרת כשלים צרכניים בתחום התקשורת - בשוק אספקת הגישה לאינטרנט, בשוק השיחות הבינלאומיות ובשוק התקשורת הקווית.

מדובר ב-16 כשלים צרכניים בענף הסלולרי אותם מתכוון המשרד לפתור בהסדרה בגל זה:

גביית תשלומים קבועים מראש

** הכשל: החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, קודם אספקת השירות בפועל. המשרד סבור כי אין מקום להתנהלות המתוארת לעיל מהסיבות הבאות:

* a. שיטה זו מעניקה לחברה תשלום מראש על שירות, שאין ודאות מוחלטת לכך שיסופק.
* b. בנוסף, מקובל להעניק הנחה משמעותית בגין תשלום מראש, דבר שלא מתקיים במקרה זה.
* c. כמו-כן, כאשר מנוי מפסיק להיות מנוי של החברה הוא זכאי לקבל החזר יחסי בגין התשלום הקבוע ששילם מראש, ולא תמיד הוא מודע לכך שהוא זכאי לכך.
* d. יתר על כן, החברה יכולה תמיד לתבוע את המנוי אם לא שילם לה תשלום מהתשלומים שהוא חייב לה.

** התיקון: החברה לא תהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.

החזר בגין חיובי יתר

** הכשל: במקרים מסוימים, חשבון הטלפון אשר נשלח למנוי כולל חיובי יתר אשר לא נצרכו בפועל. מפניות רבות שהגיעו למשרד נטען כי בדיקת זכאותו של מנוי לזיכוי (החזר) אורכת, לעיתים, זמן רב.

** התיקון: החברה תסיים את בדיקת זכאותו של המנוי להחזר, תוך 5 ימי עבודה מיום בו הודיע לה המנוי על חיוב היתר, בו חויב לטענתו.

בהתאם לתוצאות הבדיקה, החזר כספי בתוספת הפרשי הצמדה וריבית יוחזר תוך 10 ימי עבודה נוספים מיום מתן תשובתה של החברה למנוי לעניין זכאותו לקבל החזר, באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי. החזרים אלה שייקבעו על-פי תוצאות בדיקות של החברה או על-פי קיומו של תיעוד המעיד על בקשתו של המנוי לקבל את השירות, יוחזרו למנוי בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי על-ידי החברה לצורך קבלתם.

הפסקת שירות משירותי החברה

** הכשל: לעיתים, החברות אינן נעתרות לבקשות של מנוייהן להפסיק לקבל שירות כלשהו מאת החברה, מבלי שאלו מפסיקות לחלוטין את היותם מנויים שלהן.

** התיקון: המשרד שוקל להסדיר ברישיונות החברות את זכותו של המנוי לבקש מהחברה הפסקת שירות משירותיה, וזאת להבדיל מהפסקה מוחלטת של כל שירותי החברה למנוי.

חיוב בעד שירות ללא בקשה מפורשת מצד המנוי

** הכשל: לעיתים מחויב מנוי בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, הוא לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ"ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.

** התיקון: בקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה:
* מסמך חתום בידי המנוי שנשלח או נמסר ידנית לחברה;
* הודעת דואר אלקטרוני שנשלחה על-ידי המנוי אל החברה;
* שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג החברה;
* מסרון מאת המנוי אל החברה;
* רישום באתר האינטרנט של החברה או ספק השירות.

במטרה למנוע אי-בהירות, המשרד ידרוש כי בעל הרישיון ישמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו. התיעוד יהיה כדלקמן:
* עותק מהמסמך;
* תדפיס של הודעת הדואר אלקטרוני;
* הקלטה של שיחת טלפון;
* הדפס מהודעת המסרון;
* תדפיס של אישור הרישום שהופק על-ידי אתר האינטרנט.

אם מנוי חויב לשלם עבור שירות, והוא הודיע לחברה כי לא ביקש לקבל את השירות, החברה תשיב לו את כל הסכום שגבתה ממנו כתשלום בעד השירות, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית, תוך 10 ימים ממועד פנייתו של המנוי, בתשלום אחד וללא הצבת שום תנאי לצורך קבלתו. וזאת במידה שאין ברשות החברה תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות. ההחזר ייעשה באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי.

טופס נגישות לשירותים

** הכשל: מחזיקי מכשירים סלולריים חויבו בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו. קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.

** התיקון: משרד התקשורת שוקל להורות על החברות הסלולריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות "טופס נגישות לשירותים" שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים:
1) הורדות בתשלום מאתרי אינטרנט למכשיר הסלולרי;
2) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באתרי האינטרנט;
3) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באמצעות שליחת מסרון;
4) קבלת מסרונים בתשלום;
5) שליחת מסרונים בתשלום בתעריף מיוחד;
6) גישה לפורטן הסלולרי של החברה;
7) גישה לאינטרנט;
8) שיחות לחו"ל.

לעניין מנוי קיים (שאינו חדש), שוקל המשרד להורות לחברות לצרף לחשבון הטלפון הנשלח למנוי, בשנה הראשונה מעת כניסת התיקון לתוקף, אחת לשלושה חודשים, דף מידע נפרד לגבי האפשרות העומדת בפני המנוי לחסום את ציוד הקצה שברשותו לשירותים המצוינים במסמך החסימה וכן עותק ממסמך החסימה. מנוי קיים, אשר לא יעביר לחברה את התייחסותו בנוגע לטופס האמור עד תום השנה הראשונה, ייחסם על-ידי החברה לכל השירותים האמורים.

כשלים צרכניים נוספים

נוסף ל-16 הכשלים הנ"ל, מצא משרד התקשורת שורה של כשלים צרכניים רבים באמצעות פעולות פיקוח ואכיפה אינטנסיביות שביצע ובאמצעות פניות ציבור שהגיעו אליו מצרכנים רבים. על אלה נקראו החברות לשימועים בנוסף.

החברות הסלולריות התבקשו להביע את עמדתן לכל השימועים עד 22 באפריל 2010, לכל המאוחר.

השר משה כחלון: "מדובר במהלך מהותי בסדר גודל יוצא דופן בהיקפו, שנועד לחסוך לצרכנים חיובים מיותרים, להגביר את השקיפות וההוגנות מצד החברות הסלולריות ולפתור עוולות צרכניות קשות".

מועד שליחת הוראה לחיוב לבנק או לחברת האשראי

** הכשל: חשבון הטלפון נשלח למנוי אחרי שהחברה כבר גבתה את הסכום לחיוב באמצעות כרטיס האשראי או הוראת הקבע של המנוי. מתכונת פעולה שלא מאפשרת למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב.

** תיקון: כדי לאפשר למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב, שוקל המשרד לקבוע כי החברה לא תשלח את הודעת החיוב לבנק שבו מתנהל חשבון הבנק של המנוי או לחברת כרטיסי האשראי של המנוי, בטרם חלפו 14 יום מהמועד בו שלחה החברה את חשבון הטלפון למנוי.

מחיקת פרטי אמצעי התשלום

** הכשל: למשרד הגיעו פניות מהן עולה כי לעיתים אף לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי, חויב חשבון הבנק או כרטיס האשראי של המנוי בחיובים שונים נוספים על-ידי החברה.

** התיקון: על-מנת למנוע מהחברה לגבות תשלום נוסף מהמנוי, לאחר משלוח חשבון סופי למנוי, החברה תמחק את פרטי אמצעי התשלום שמסר המנוי לחברה לשם גביית תשלום, ממערכות המידע שלה, תוך 30 ימי עבודה ממועד גביית הסכום לתשלום המפורט בחשבון הסופי. עוד שוקל המשרד לקבוע כי החשבון הסופי יישא כותרת "חשבון סופי".

מידע לגבי תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר החברה

** הכשל: החברות נוהגות לפרסם חלק מתוכניות התעריפים שלהן באתר האינטרנט שלהן. לעיתים המידע אינו כולל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי ובכלל כך, מידע על תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת ההתחייבות.

** התיקון: על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת עמוד פרטי התוכנית הרלוונטי לתוכנית התעריפים.

מסמך פרטי התוכנית

** הכשל: לחלק מהמנויים לא ניתנת אפשרות סבירה לעיין בתנאי הסכם ההתקשרות טרם החתימה, או שלא נמסר למנוי עותק מההסכם. רוב הסכמי ההתקשרות כוללים מספר רב של עמודים, ולמנוי עלול להיות קושי לקרוא את כל סעיפי ההסכם, להבין את משמעותם ואת המשמעויות הכספיות של ביצוע ההתקשרות.

** התיקון: הסכם ההתקשרות יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד פרטי התוכנית". המסמך יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר, סעיפים אלה:

משך תקופת ההתחייבות, תשלומים קבועים, תשלומים חד-פעמיים, תעריף שרשאית החברה לגבות מהמנוי עבור שיחה, שליחת מסרון, גובה קנסות יציאה, ועוד;
המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, ולצד זאת, יצוינו בו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.
החברה תציג לעיונו של המנוי ותמסור לו עותק חתום של המסמך במעמד ביצוע ההתקשרות. בעסקת מכר מרחוק תשלח החברה למנוי תוך יום עבודה אחד ממועד ביצוע העסקה, מסמך הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת עמוד פרטי התוכנית. החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של הסכם ההתקשרות ושל מסמך תנאי ההתקשרות.

מספרי טלפון במוקדי תיקון תקלות, שירות לקוחות ושליחת פקס

** הכשל: המשרד סבור כי עליו להסדיר באופן ברור ושלא יהיה נתון לפרשנויות את עניין סוגי מספרי הטלפון שבאמצעותם יעשו החברות שימוש במוקדי תיקון התקלות, במוקדי שירות הלקוחות, ואצל האחראי לטיפול בתלונות הציבור. המשרד סבור שעל החברות לקבל תשלומים בגין שירותי בזק שהם מספקים, ולא על שירותים שאינם כאלה. לכן התקשרות של מנויים למוקדי השירות למיניהם שמפעילות החברות צריך שתהיה בעיקרון ללא תשלום.

** התיקון: גישה אל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת תלונות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה, תהיה באמצעות "שיחה חינם למתקשר" (1-800); החברה תאפשר גישה לשירות מכל רשת פנים ארצית. השירות במוקדי שירות הלקוחות יינתן באמצעות מספר רשתי בחינם ובנוסף באמצעות מספר 1-700 או 1-800. החברה לא תהיה רשאית לספק שירות פקסימיליה המשמש לצורך קבלת תלונות ציבור, באמצעות מספר טלפון באזור חיוג סלולרי.

מתן הודעה על ניצול חבילת שירות

** הכשל: לעיתים מנוי אינו מודע לעובדה שניצל את חבילת השירות שנקבעה בתוכנית התעריפים שלו, וכי הוא מחויב בתעריף גבוה יותר עבור השירות שצרך מעבר לחבילה.

** התיקון: מנוי אשר רכש חבילת שירות, יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על-פי בחירתו של המנוי, בסמוך לניצול 75% ו- 95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות. ההודעות בעצם יתריעו בפני המנוי כי הוא עומד לחרוג ממכסת הצריכה במסגרת חבילת השירות שרכש וכך הוא יוכל לכלכל את צעדיו ולהימנע מחיובים גבוהים בגין חריגה ממכסת הצריכה.

מתן מידע בחשבון הטלפון המוגש למנוי עסקי בדבר התחייבותו

** הכשל: המידע בחשבון הטלפון לגבי משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי היציאה למיניהם בגין הפרת ההתחייבות מופיע בחשבון הטלפון של מנוי פרטי בלבד.

** התיקון: המשרד סבור שהמידע המצוין לעיל חשוב למנוי העסקי, במיוחד למנוי העסקי הקטן (Small Office Home Office), לא פחות מאשר למנוי הפרטי, ולכן יש לחייב את החברות שמידע זה יופיע גם בכל חשבון טלפון של כל מנוי עסקי.

מתן מענה בכתב לתלונות ציבור שהוגשו בכתב

** הכשל: ברישיונות החברות נקבע כי האחראי לתלונות הציבור ישיב בכתב לתלונות שהוגשו בכתב, כך שזמן התגובה יהיה עד 14 ימי עבודה, כאשר 5% מתוך הפניות תיעננה בתוך חודש. אין הקפדה מלאה על מתן תשובות לפניות בכתב תוך עמידה בלוח הזמנים המוגדר לעיל, ולעיתים לא ניתנות תשובות כלל.

** התיקון: כדי לוודא שעל כל פנייה בכתב ניתנת גם תשובה בכתב שוקל המשרד לחייב את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פנייה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה, ולהציגו למשרד על-פי דרישה.

פירוט בכתב למנוי עסקי לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר

** הכשל: המשרד סבור כי קיימת חשיבות לאפשר גם למנוי עסקי, אשר אינו מקבל חשבון טלפון במתכונת חשבון למנוי פרטי, לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד-פעמי.

** התיקון: מנוי עסקי, רשאי יהיה לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.

פרסום מידע באתר לגבי תוכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת התחייבות

** הכשל: חברה המציעה למנוי שאינו עסקי להתקשר בהסכם התקשרות הכולל התחייבות, מחויבת להעמיד בפני המנוי חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה מחויבת לפרסמה.

** התיקון: החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות מסמך פרטי התוכנית של החלופה הסבירה.

שינוי תעריפים בתוכניות תעריפים ללא התחייבות

** הכשל: החברות הודיעו למנוי על העלאת תעריף של שירות, תקופת זמן קצרה לפני שהעלאת התעריף נכנסה לתוקף. מתן התראה קצרה כאמור, אינו מותיר למנוי מספיק זמן כדי שיוכל לכלכל את צעדיו נוכח כוונת החברה להעלות את התעריף.

** התיקון: על החברה להודיע בכתב, למנוי ולמשרד, על העלאת תעריף, 21 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף, בעוד שעל הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.