מחקר: נשים סבלניות יותר בתור לקופות ברשתות המזון

אחד הגורמים המשפיעים על שביעות רצון לקוחות הוא משך ההמתנה בתור לקופות ברשתות המזון. מחקר שנערך באוניברסיטת דרבי גילה, כי נשים סבלניות יותר למשך ההמתנה בתור לקופות מאשר גברים.

המחקר הראה, כי לקוחות רבים מדווחים על סלידה גוברת מההמתנה לקופה. מגמה זו הולכת ופוחתת בהדרגה, הודות לפתרונות טכנולוגיים, דוגמת שימוש בסורק אופטי וקופות משוכללות.

יונה ניסים, עורך המחקר בהנחיית דר' יוסי מלמד, מרצה בכיר בדרבי ומומחה לשיווק, מצא כי קיימת התאמה בין שביעות הרצון של הצרכן ממעבר מהיר בקופות, לבין נאמנות הצרכן לרשת המזון. המחקר נערך בקרב 150 נדגמים בשלוש חנויות שונות ברשת יוניברס קלאב.

לעיתים קרובות ניתן להיווכח שהקופות המהירות, שנועדו לצרכנים של מספר פריטים מוגבל ומצומצם, נחסמו על-ידי צרכנים עם עגלות עמוסות שהתעלמו ביודעין מיעודה של הקופה המהירה, דבר שיצר קונפליקט בין הקופאיות ללקוח וליתר הלקוחות, מאחר וקיים חשש שהלקוח יתרגז ויגרום ללהט יצרים, ולבסוף אולי יוותר על הקנייה.

מאידך, ניתן לשפר את הרגשת הצרכנים בהמתנה למעבר בקופות באמצעות שיפור הסביבה הפיסית המקיפה את התור. השיפור צריך להתבסס על תחושה שהתור מנוהל באופן מסודר וצודק באמצעות רמזים ומידע והפחתת המתח בנוגע לאי הוודאות למשך זמן ההמתנה.

מהמחקר עולה, כי מראה של תורים עמוסים בקופות מעודד את רכישות הלקוח בדקה ה-90 סמוך להגעת תורו לתשלום. בזמן ההמתנה, "מגלה הלקוח" הזדמנויות נוספות לרכישת מוצרים ומכך מרוויחה החנות המגדילה את היקף מכירותיה. כנראה שזו גם הסיבה שסביבות הקופות עמוסות במגוון מוצרים ומבצעים אותם יכול הלקוח, ללא מאמץ, להעמיס לעגלה.