הפתעה? מרוצים מהבנק ומקופת החולים

הישראלים מרוצים מאוד מהשירות הניתן בסניף קופת החולים שלהם ובסניף הבנק שלהם, ופחות מרוצים משירותי העירייה וחברות הסלולר. כך לפחות עולה (יום ה', 8.10.09) מסקר שנערך על-ידי המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) בשיתוף חברת SQ איכות השירות, במהלך חודש ספטמבר 2009.

בסקר, שנערך בקרב מדגם ארצי של 500 מרואיינים בני למעלה מ-18, התבקשו המשיבים להביע את שביעות רצונם מאיכות השירות שניתן להם בשישה ענפים: סניף קופת החולים שלהם; סניף הבנק העיקרי שבו מנוהל חשבונם; מפעיל הסלולרי העיקרי; בית הקפה שבו הם מבלים בעיקר; חברת הכבלים/הלווין אליה הם משתייכים ושירותי העירייה/מועצה מקומית הניתנים להם. המשיבים התבקשו לדרג את מידת שביעות רצונם מהשירות שהם מקבלים בכל אחד מהגורמים נותני שירות אלו על סולם שבין 1 ל-5.

מן הנתונים עולה, שכמעט 39% מהמשיבים העניקו את הציון המירבי (ציון 5) לאיכות השירות הניתן בסניף הבנק שלהם. במקום השני מדורג סניף קופות החולים עם 36.9% מהמשיבים, שהעניקו את הציון 5, ובמקום השלישי ממוקם בית הקפה שבו הם נוהגים לבלות עם 32.7% מהמשיבים שהעניקו את הציון 5 לשירות הניתן שם.

בשלושת המקומות האחרונים נמצאים חברות הכבלים והלווין (עם 25.3% מהמשיבים שהעניקו את הציון המירבי 5); חברות הסלולר (עם 23.5% שהעניקו את הציון 5) ושירותי העירייה הגיעו למקום האחרון, כשרק 18.9% מהמשיבים מרוצים מאוד מהשירות הניתן להם שם.

גם כאשר מנתחים את שיעור המשיבים 4 או 5 (כלומר שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד), עולה תמונה כמעט זהה. מהנתונים עולה, שהנסקרים הכי פחות מרוצים משירותי העירייה במקום מגוריהם (רק 43.8% מהמשיבים שהעניקו ציוני 5-4). לעומת זאת, הם הכי מרוצים מהשירות בבתי הקפה (82% העניקו ציוני 5-4), בקופת החולים (77.3% העניקו ציוני 5-4), ובבנק (75.2% העניקו ציוני 5-4). הענפים הממקומים באמצע מבחינת רמת השירות הם חברות הכבלים/הלווין (62.3% העניקו ציוני 5-4) והסלולרי (57.2% העניקו ציוני 5-4).

"נהוג לחשוב שאנו רק מתלוננים על הבנקים וקופות החולים"

שי חיון, מנכ"ל SQ, אמר כי "אין זה מפתיע שסניפי בתי הקפה הם במקום הראשון, שכן סניפי רשתות בתי הקפה שהולכים ומתרבים מבינים את החשיבות של השירות כגורם מבדל ומשקיעים בחוויית הלקוח".

על מיקומם הגבוה של קופות החולים והבנקים אמר כי "ממצאים אלו יכולים לנפץ מספר פרדיגמות שהיו להרבה אנשים, שכן יותר משלושה רבעים מהאוכלוסיה מרוצה מהשירות בסניפי הבנק ובקופות החולים, למרות שלא מעט פעמים יש תחושה שאלו מקומות שאנחנו אוהבים להתלונן עליהם. חשוב לציין, לא מן הנמנע שרמת הציפיות שלנו מקופות החולים והבנקים נמוכות יותר, אולי בגלל שהם בעצמם 'חינכו' אותנו לרמת ציפיות נמוכה, ולכן הסיכוי להיות מופתעים לטובה גבוה יותר".

יחד עם זאת, מסביר חיון, אפשר להתעלם מכברת הדרך המשמעותית שעשו הבנקים וקופות החולים בשינוי המיקוד מהמוצר אל הלקוח ובהשקעה הרבה בשיפור השירות והחוויה בכל הממשקים עם הלקוח.

המקומות הנמוכים יחסית שזכו להם חברות הסלולר וחברות הכבלים עשויים להפתיע. חיון הסביר כי "כפי שהסקר מלמד אותנו, למרות שחברות אלו משקיעות משאבים אדירים בלנסות להפוך כל מגע של לקוח איתן לחוויית שירות מצוינת, עדיין הלקוח תופס את החוויה כבינונית".

פנינה שנהב, מנכ"ל המי"ל, סיכמה את נתוני הסקר: "שביעות הרצון הגבוהה מהשירות שהבנקים וקופות החולים מעניקים ללקוח שוב מוכיחות את הקשר החד-ערכי בין שביעות הרצון מהשירות לנאמנות הלקוח, שכן הנדידה בין הבנקים ובין קופות החולים נמוכה מהנדידה בענפים אחרים. ההשקעות שהחברות מבצעות בשיפור השירות מיועדות לחזק את נאמנות הלקוח מחד-גיסא ולהגדיל נתח לקוח מאידך-גיסא".