012 קווי זהב, ספקית שירותי תקשורת בינלאומיים ושירותי אינטרנט, נערכת לפתיחת שוק התקשורת המתוכנן לשנת 2004. במסגרת זו בחרה 012 קווי זהב את דלויט-טוש טכנולוגיות מידע, מקבוצת הייעוץ של פירמת ראיית החשבון והייעוץ דלויט-טוש בריטמן-אלמגור, לביצוע פרוייקט אסטרטגי בו יבחר ספק ליישום מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) בחברה.
מערכת ה-CRM תשמש ככלי אסטרטגי להתמודדות 012 קווי זהב באתגרים שיגזרו מפתיחת שוק התקשורת.
הפרוייקט ייערך כשלושה חודשים ובמהלכו ייבחר פתרון כולל למערכת ניהול קשרי הלקוחות של 012 קווי זהב, כולל קישור למערכות תפעוליות והנדסאיות שונות ושיפור הקישוריות בין המערכות הקיימות. הפתרון ייבחר לאחר תהליך של איפיון דרישות וצורכי הארגון.
המערכת תסייע ל-012 קווי זהב לנהל את פעילותה מול לקוחותיה בצורה יעילה יותר וממוקדת לקוח, ותאפשר התאמת המוצרים ללקוחות וייעול השרות במוקד שרות הלקוחות כולל קיצור זמן ההמתנה במוקד ומתן מענה אישי ומכוון לקוח. כמו כן, תסייע המערכת בפילוח נכון של קהל לקוחות החברה לצורך פעיליות שיווקיות.
לדברי קרן שקד, מנכ"ל דלויט-טוש טכנולוגיות מידע ישראל, עם סיום תהליך אפיון צרכיה של 012 קווי זהב יתבצע הליך בחירת הספק ליישום הפתרון על פי מתודולוגיות של דלויט-טוש העולמית. "המתודולוגיה שלנו בוחנת שיקולי עלות-תועלת, כאשר התועלת היא מנגנון הערכה של צרכי הארגון ומטרותיו, תוך התייחסות לניסיון של המוצר ושל הספק המיישם אותו". לדלויט טוש ניסיון רב בייעוץ לפרוייקטי CRM בחברות טלקום והיא רואה ב-012 לקוח אסטרטגי חשוב.
לדברי יואל גלעד, סמנכ"ל מערכות מידע ב- 012 קווי זהב מדובר בפרוייקט מורכב מבחינה מערכתית וטכנולוגית, אשר מחייב עריכת מהלך מקיף ומעמיק במסגרת בחירת הספק והמיישם עמם תעבוד החברה. "מטרת הפרויקט היא יישום פתרון כולל למערכת ניהול קשרי לקוחות, לכדי מערכת אינטגרטיבית עם שאר מערכות המידע של הארגון, שתאפשר שיפור השירות המוצע כיום ללקוחות תוך התמקדות בלקוח".
תגובות
רגע, שקט פה מדי
דעתך חשובה - תהיו הראשונים להגיב על הכתבה