הצרכן מחייג בכוכבית זוללת כסף במקום באצבע

נזק כספי של כ-20 מיליון שקלים בשנה נגרם לצרכני שירות 144 של בזק המשתמשים בשירות החיוג האוטומטי. כך עולה מתחקיר שערכה המועצה לצרכנות, שבדק את עלות השירות המוצע לצרכנים שפנו ל-144 בבקשה לאתר מספר טלפון.

הסיבה לכך היא אי ידיעת שהצרכנים את עלות השירות. השירות הינו למעשה המשך למענה האוטומטי של מספר הטלפון המבוקש. לצרכנים מוצע להקיש על מקש הכוכבית, כדי לחייג אוטומטית אל הנמען מבלי לנתק ולחייג מחדש.

מבדיקת המועצה מתברר, כי בזק אינה מיידעת את הצרכנים מהי עלות החיוג האוטומטי באף אחד מהמקומות בהם היא מפרטת את עלויות השירותים לצרכנים. במועצה הבהירו כי עבור קבלת השיחה באמצעות החיוג האוטומטי של בזק חויבו הצרכנים עד עתה בסכום של 61 אגורות שנוספו ל-1.81 שקלים, שנגבו עבור השימוש בשירות 144 (החל מה-1 ביוני ירדו תעריפי בזק בכ-3% בממוצע). זאת לעומת עלות ההתקשרות הרגילה בטלפון של בזק בה הצרכן מחייג בעצמו, שעמדה עד עתה על כ-12 אגורות לדקה (בשעות 19:00-07:00) וכ-5 אגורות בשעות השפל (בשעות 07:00-19:00, ובסופי שבוע או חגים).

מחישוב שערכה המועצה לצרכנות מעלה, כי עלות שירות החיוג האוטומטי של בזק תכפיל עלות שיחה פנים ארצית של בזק בת דקה פי 13 בשעות השפל ופי 5.3 בשעות השיא - תענוג יקר ומפוקפק עבור רוב הצרכנים תמורת חיסכון בצורך לחייג את המספר המבוקש.

מסקר שערכה המועצה במסגרת בדיקת הנושא עולה כי כ-69% מהמשתמשים בשירות החיוג האוטומטי של בזק מצהירים כי היו נמנעים מצריכת השירות לו היו יודעים מה מחירו, וכי מעתה הם מתכוונים לחייג באופן עצמאי.

מנכ"ל המועצה לצרכנות פנה למשנה למנכ"ל בזק, איקה אברבאנל, בדרישה ליידע את הצרכנים לגבי עלות השירות בהודעה המוקלטת המציעה את חיוג ההמשך. במכתבו, הדגיש עו"ד אהוד פלג כי הימנעותה של בזק מלמסור מידע בסיסי לצרכן לגבי עלות חיוג ההמשך פוגעת לכאורה בזכות הבחירה של הצרכן לבחור בין קבלת השירות בחיוג המשך לבין ביצוע חיוג ידני ללא עלות נוספת למחיר השיחה. "חובת ההגינות מחייבת יידוע הצרכן לגבי מחיר השירות במועד הרכישה. הממצא המרכזי העולה מתחקיר המועצה לצרכנות הוא כי 70% מהצרכנים לא היו עושים שימוש בשירות החיוג האוטומטי לו ידעו את מחירו. המועצה לצרכנות דורשת לפיכך מבזק, שלא להסתיר מידע חיוני מן הציבור, ולפרסם בצורה נאותה את מחירי שירותיה: "שקיפות היא לא רק סיסמה, היא תנאי להתנהלות הוגנת", הדגיש.

מהסקר שערך בסוף השבוע שעבר מכון המחקר גיאוקרטוגרפיה בנושא, עבור המועצה לצרכנות, עולים נתונים מאלפים. הסקר נערך בקרב 500 נשאלים המהווים מדגם ארצי ומייצג של האוכלוסיה הבוגרת בישובים היהודיים במדינת ישראל.

עיקרי ממצאי הסקר:

• 75% מהציבור בישראל נוהגים להשתמש בשירותי מודיעין 144 של בזק. שיעור המשתמשים בשירות גבוה יחסית בקרב בעלי הכנסה גבוהה ובקרב דתיים וחרדים, ונמוך יחסית בקרב מבוגרים (גילאי 55 ומעלה) ובקרב עולים חדשים.
•
• 79% מקרב מי שמשתמשים בשירות המודיעין 144 יודעים כי השירות כרוך בתשלום כלשהו. עם זאת כ-49% מהמשתמשים בשירות אינם יודעים כמה הוא עולה.
•
36% מהמשתמשים בשירותי 144 כלל אינם יודעים אם חברת בזק גובה תשלום עבור שירות החיוג האוטומטי. שיעור המודעים לעובדה שבזק גובה תשלום כלשהו עבור החיוג האוטומטי עולה עם הירידה בגיל, ונמוך יחסית בקרב עולים חדשים.

• בקרב מי שציינו סכום כלשהו אותו גובה החברה עבור החיוג האוטומטי, עומדת העלות הממוצעת על 36 אגורות (בהשוואה למחיר הנכון - 61 אגורות).

• 75% ממי שמשתמשים בשירותי מודיעין 144 ציינו כי בעלות של 61 אגורות עבור שירות החיוג האוטומטי, הם מעדיפים לוותר על שירות זה ויעדיפו להשתמש באצבע שלהם על-מנת לחייג את המספר אותו קיבלו במודיעין.

• כאשר מעמיקים בתוצאות הסקר מעניין לגלות כי 69% מהמשתמשים בשירות החיוג האוטומטי בתדירות כלשהי ציינו כי בעלות של 61 אגורות לשירות האוטומטי, הם יעדיפו לחייג את מספר הטלפון בעצמם.

• 76% מבין המשתמשים בשירות האוטומטי שלקחו בחשבון כי השימוש בשירות כרוך בתשלום כלשהו ציינו כי מעתה הם יעדיפו לחייג את מספר הטלפון באופן עצמאי.