'מאכערים' גם במשרד הרישוי

אחד הסימפטומים להתעצמות הביורוקרטיה היא תופעת ה"מאכערים", מייצגי האזרח הקטן מול השירות הציבורי. המבקר תוקף את התופעה וקובע כי התרופה לה היא "צמצום הביורוקרטיה". בדוח בדק המבקר את התופעה בשני גופי השלטון המרכזי: באגף הרישוי במשרד התחבורה, ובמוסד לביטוח לאומי, במחוזות תל אביב וירושלים.

המבקר כותב כי במשרד הרישוי בחולון יש פעילות עניפה של "מאכערים". הסיבה לכך היא המתנה ממושכת לקבלת שירות. "על-פי נתוני אגף הרישוי, בשנת 2005 נרשמו במשרד הרישוי בחולון 43,153 פעולות. מבדיקת 27,743 פעולות שבוצעו בעמדה הטכנית בעקבות פניותיהם של 11,010 מיופי כוח עלה כי 25 'מאכערים' היו מעורבים ב-24.7% מהפעולות האמורות. כלומר 'מאכערים' ששיעורם כ-0.22% ממיופי הכוח היו מעורבים בכרבע מהפעולות שבוצעו בעקבות פניותיהם של כלל מיופי הכוח. יתר על כן, 13 ה'מאכערים' שפנו לעמדה הטכנית לצורך ביצוע של לפחות מאה פעולות כל אחד היו מעורבים יחד בכ-20% מכלל הפעולות שבוצעו בעקבות פניותיהם של מיופי הכוח".

המבקר מציין כי מנהל מחוז תל אביב והמרכז הורה להפחית את העומס בעמדה הטכנית במשרד הרישוי בחולון כדי לצמצם את פעילות ה'מאכערים', והורה לעובדים לתת שירות לבעלי רכב שאינם תושבי המחוז, רק אם הם מגיעים בעצמם לקבל שירות. אך ההנחיה לא יושמה ופעילותם של ה'מאכערים',נמשכה ללא מפריע.

מקום נוסף הסובל מתופעת ה'מאכערים', הוא המוסד לביטוח לאומי. במוסד הוגדרו שני סוגי 'מאכערים': אלו שיצרו קשר עם עובדי המוסד "נעזרו בהם לצורך קידום ענייניהם וענייני מרשיהם", ועובדים לשעבר אשר ניצלו את 'הידע המקצועי' שרכשו, "את נקודות התורפה בנוהלי המוסד ואת קשריהם עם העובדים שהיו חבריהם לעבודה כדי לקדם את ענייניהם של הפונים".

תחילה הקים המוסד ועדה. זו אספה נתונים על התופעה באמצעות הפצת שאלון לסניפים וליחידות המטה, ולפי הנתונים היא גיבשה המלצות לטיפול בתופעה. בין היתר המליצה על הקמת מאגר מידע על 'המייצגים', הכנת תדריך הסברה בעניין הגשת תביעה למוסד והפצתו בקרב כל עובדי המוסד. המבקר מוסיף כי למרות שבאוגוסט 2004 אימץ מנכ"ל המוסד את המלצות הוועדה, "הביקורת העלתה כי ביולי 2006, מועד סיום הביקורת, טרם הושלם יישומן של מקצת ההמלצות".

המאכערים מקצרים את הזמן

ה'מאכערים' מקצרים את הזמן באופן משמעותי. המבקר מציין כי תופעת ה'מאכערים' מצוייה גם בעיריות בשל המנגנונים המנהליים המסובכים שלהן. "תפעול מוסדות השלטון המקומי נעשה באמצעות מנגנון מינהלי מסועף, ותכופות הליכי ההסדרה והוויסות (הרגולציה), בייחוד הליכי רישוי הבנייה ורישוי העסקים, הם ממושכים ומורכבים. מצב זה הוא בבחינת כר פורה לפעילות של 'מאכערים' המקדמים את ענייניהם של תושבים ושל יזמים המשתמשים בשירותי מוסדות הרשות המקומית".

המבקר קובע כי מבדיקה שנערכה על-ידי מבקר עירית תל אביב עולה כי השימוש ב'מאכערים' אכן מזרז את הטיפול בבקשה לקבלת היתר בניה. "בדיקה של 4,228 בקשות לקבלת היתרים העלתה כי ממועד הגשת בקשה לקבלת היתר עד קבלתו עוברים בממוצע 218 יום. לעומת זאת, אם נעשה שימוש במיופה כוח לאחר הגשת הבקשה, מתקבל ההיתר כעבור ימים מעטים בלבד, וכלשון הדוח, הטיפול בבקשה 'קצר בצורה מפליאה וטכנית כמעט בלתי אפשרי'".

אגף הרישוי והפיקוח בעירית תל אביב נקט בצעדים חשובים לשיפור השירות, כתב המבקר "ובהם הדרכת העובדים בנושא הטיפול בבקשות והקצאת אדריכל להדרכת הפונים הנזקקים לשירותי האגף".

שאלונים לעיריות

המאבק בתופעה מתרחב ל-18 עיריות. המבקר מוסיף כי כדי לקבל תמונה מקיפה יותר על התופעה וכיצד מתמודדות העיריות עם הנושא הוא הפנה שאלון אל 18 עיריות. השאלון עסק בתחומים בהם נמצאה התופעה בעיקר: רישוי בנייה; רישוי עסקים; גביית ארנונה ואגרות.

העיריות נדרשו לבדוק את היקף התופעה והגורמים לה. כמו כן לערוך דיונים באשר לדרכי ההתמודדות עם פעילות ה'מאכערים', לערוך שינויים בתהליכי העבודה, להדריך את העובדים בעניין חומרת התופעה ובעניין הצורך להימנע מלשתף פעולה עם 'מאכערים'. העיריות נדרשו גם להדק פיקוח על התיקים שבהם מטפלים 'מאכערים' או מייצגים שיש חשש כי הם 'מאכערים' , להקים עמדות סיוע וייעוץ שיספקו הדרכה ללא תשלום לתושבים המתקשים להתמודד עם הביורוקרטיה וכן 'להנחות' עובדים שפרשו בעניין "המגבלות המוטלות עליהם באשר לייצוג תושבים לפני הגוף האמור".

לבסוף, כותב המבקר כי "הבדיקה העלתה שרוב העיריות, מתוך אלו שהשיבו לשאלון, לא נקטו את רוב הצעדים המפורטים לעיל לטיפול בתופעת ה'מאכערים'.

לסיום כותב המבקר כי "תופעת ה'מאכערים' נגרמת בעיקר עקב הליקויים במבנה השירות הציבורי ובתהליכי עבודתו: אם השירות ניתן בפרק זמן סביר וללא עיכובים מיותרים ואם הוא אפקטיבי (כלומר, ממלא את צורכי מבקש השירות), גדלה הסבירות שמבקשי השירות יפעלו בעצמם לקבלתו ולא יזדקקו לייצוג".

מדובר בתופעה בעלת "השפעות שליליות על הנורמות האתיות בשירות הציבורי, על יעילות תפקודו ועל האמון שנותנים התושבים בשירות הציבורי ובמוסדות השלטון בכלל. תופעת ה'מאכערים' עלולה לגרום להשחתת נורמות ההתנהגות של עובדי הציבור ולפתוח פתח לקבלת שוחד וטובות הנאה; כמו כן התופעה עלולה לפגוע ברווחת הציבור, משום שהיא מאפשרת למספר קטן של 'מאכערים' להפיק רווחים על חשבון הציבור הזקוק לשירותי הגופים הציבוריים; לפגוע בשוויון ההזדמנויות בכל הנוגע לקבלת שירותים ציבוריים; ולגרום לכך שהשירות הציבורי לא יהיה נכון להתייעל".

השירות הציבורי צריך לתת את השירות הנדרש לציבור "ולשקם את תדמיתו שנפגעה עקב פעילותם של ה'מאכערים', על השירות הציבורי לצמצם את הביורוקרטיה, לפשט את הליכי מתן השירות ולפעול למתן שירות ידידותי ואדיב לציבור, וכן לפקח על פעילותם של המייצגים".