הקונספט: ביזיון ללקוח

שומר נפשו ירחק! כבר הרבה זמן לא אכלתי במקום כל כך גרוע, מתנשא, חצוף, אנטיפתי, ומיזנתרופי כמקום הזה.

הגענו משפחה, 9 אנשים, שלכולם טעם באוכל וניסיון לא מבוטל במקומות אוכל איכותיים. בטלפון הזמנו מקום לשישה, ומיד התקשרנו לתקן לשמונה. בהפתעה הצטרף אלינו אדם נוסף. ישבנו בחוץ מול הים היפיפה. למרבה ההפתעה, ניגשה אלינו המארחת והסבירה מייד בהתחלה - דבר שלא היה לו זכר בשיחת הטלפון - שהמקום אינו מוכן לארח יותר משישה אנשים יחד "כי המנות לא יוכלו לצאת באותו הזמן לכולם". נשמע כמו תירוץ של שף תמהוני, אבל התדהמה רק גברה כששאלנו אם ככה מדוע לא אמרו לנו את זה לפני שכולם הגיעו והתיישבו.

אז הוסבר לנו שזו המדיניות של המקום ושהם לא מכריחים אותנו להישאר, אבל שאם נרצה הם יוכלו לבדוק אפשרות לישיבה בפנים במקום מול הים. הצטערנו אבל הסכמנו והבחורה ניגשה לבדוק. עוד היא בודקת, ניגשה אלינו עוד אחראית משמרת והסבירה שלא ניתן לארח כמות כה גדולה של אנשים. עדכנו אותה שכרגע בודקים לנו אפשרות לשולחן בפנים, אך היא סירבה בתוקף והודיעה שגם בפנים לא נוכל לשבת 9. התרגזנו. אחראית שלישית הגיעה והודיעה לנו שבאופן חריג הם ינסו למצוא פיתרון, כי "לא נגיד לכם לקום וללכת". באותה נשימה הודיעו לנו שבינתיים נסגר מטבח ארוחת הבוקר ושמייד יהיה תפריט צהריים.

אחד מאיתנו אכל שם ארוחת בוקר פעם קודמת והתלהב, וזו למעשה הסיבה שהגענו לשם הפעם בהרכב מורחב. לאכזבתו אמרה אחת האחראיות שנראה מה נוכל לעשות למענכם גם בעניין זה של ארוחת הבוקר. ארוחת בוקר של ממש לא ניתן יהיה להגיש, אך "נסתדר". נכנסנו פנימה, כדי לגלות שחיברו לכבודנו 3 שולחנות בגודל, בצבע ובגובה שונה. הודינו לאחראית. כנראה בשלב זה הם כבר ממש לא חיבבו אותנו, כי את השולחן שלנו, בניגוד לכל האחרים, כבר לא טרחו לערוך ופשוט הניחו לנו את המנות מול הפרצוף כשהן הגיעו. מייד כשהתיישבנו ניגשה אחראית שלישית ושאלה את האחראית השנייה - "אמרת להם שאנחנו בהפסקה". הפסקה?! כן, בין תפריט הבוקר לתפריט הצהריים לוקח לעצמו השף הפסקה של חצי שעה. ומה נעשה בינתיים? "תזמינו שתייה" - הייתה התשובה.

האוכל, כשכבר הגיע, היה חצוף לא פחות. המלצרית סיפרה לנו שיש היום שתי מנות מיוחדות, ולא טרחה לציין את מחירן. אחד מאיתנו, שהזמין את המנה, גילה בשלב החשבון שלמנה מיוחדת זו גם מחיר מיוחד - 89 שקל. לזה שביקש לאכול משהו דומה לארוחת בוקר כפי שהובטח לו התברר כי אין שחר לדברים, ונאלץ לאכול מנה מתפריט הצהריים.

אלמלא הגענו במיוחד, היינו עוזבים כבר בכל שלב קודם את המקום הנורא הזה. אבל היו איתנו מבוגרים, וכולנו נאספנו שם במיוחד. בסוף הארוחה ביקשה זו שגם שילמה את החשבון להתלונן. אחראית המסעדה הגיעה והקשיבה לתלונה המנומסת. תשובתה לגבי השולחן היתה - "זהו עיצוב המקום"; לגבי ההזמנה - "אז פעם הבאה תשבו בחוץ" (כזכור - לא ישבנו בחוץ בגלל שהם אסרו זאת); ולגבי היחס - "היחס היה בסדר גמור". כשאמרנו שלעולם לא נחזור למקום הזה השיבה האחראית: "את זה אני לא יכולה לשנות".

תגובת המומחה:

איזו שרשרת ארוכה של עלבונות כלפי הלקוחות!

יש מצבים שעושים טעויות במסעדות לא בכוונה, אבל במצב זה, הנאת הלקוח ממש לא היתה בסדר עדיפויות עיקרי. הצביעו ברגליים! אין טעם להיות לקוח במקום שלא משרת את רצונך.

כבר הזכרתי בתגובות קודמות לתלונות את חשיבות מערכת הזמנות טובה. במקרה זה, יש העדר הדרכה למארחת (או למי שלוקח את ההזמנה). ברור שבמקום הזה יש נוהל של מקסימום אנשים בשולחן (הם אמרו בהגעת הלקוחות שהם אינם יכולים לשרת שולחן של יותר מ-6) ובכל זאת לקחו את ההזמנה ולא העבירו מסר זה ללקוח בזמן הזמנת המקום ל-8 סועדים. בנוסף, אם המטבח אינו מסוגל להוציא אוכל בו-זמנית ל-יותר מ-6 אנשים, לא מובן ממה מתקיימת המסעדה?

הייתי אומר שקונספט המקום הוא בזיון ללקוחות: מאפשרים להם הזמנת מקום אבל לא מאפשרים להם לשבת; אומרים להם שלא מכריחים אותם להישאר; השף אינו יכול להכין לכולם אוכל ביחד; הלקוח צריך לחכות להזמנה כי כולם יצאו להפסקה; לא מודיעים על מחירם של הספיישלים; לא לוקחים אחראיות על המעשים ("את זה אני לא יכולה לשנות"); שף יוצא להפסקה ואין לו עוזרים העובדים בשעת הפסקתו.

טיפים לבעלים:

הדרכת המארחות והעונים לטלפון בהתאם לנוהלי המסעדה.
הדרכת צוות השרות והניהול בטיפול מקצועי בלקוחות (עיקר העסק שלנו).
ניהול מטבח לטובת הלקוחות.

טיפ ללקוח:

נשמע שהמתלונן הוא סוג של מזוכיסט! כמה עלבונות ניתן לספוג מבלי לקום וללכת!