בבנק הפועלים מספק מענה מיידי לפניות לקוחות הסניפים

בנק הפועלים החל לבחון מהלך מהפכני לשיפור השירות בטלפון ושיפור השירות הניתן "פנים אל פנים" בסניף: שיחות הלקוחות המגיעות למרכזיית הסניף ינותבו אל מרכז השירות הטלפוני של הבנק "פועלים ישיר".

"פועלים ישיר" מאויש על-ידי בנקאים מנוסים המתמחים במתן שירות טלפוני וביכולתם לתת מענה לרוב הבירורים, הפעולות והבקשות הטלפוניות של לקוחות בסניפים. כיום מי שמנוי ל"פועלים ישיר" עושה זאת באמצעות ססמא אישית, אבל בשרות החדש, גם זה נחסך.

הבנק החל בניסוי בשלושה סניפים: סניף רמת אפעל, סניף מודיעין וסניף קריית ביאליק. בניסוי קיבלו הלקוחות לביתם הסבר מפורט על השינוי הצפוי ומתבצע מעקב צמוד אחר שביעות רצונם.

פניות הלקוחות המשתתפים בניסוי מועברות אל מרכז השירות הטלפוני של הבנק, אולם בכל מקרה בו נדרשת מעורבות של הפקיד בסניף, הנושא מועבר לטיפול הבנקאי בסניף, שחוזר ללקוח תוך פרק זמן שהובטח לו מראש. בצורה זו, כל פניה של לקוח זוכה לטיפול המקצועי המתאים לה ביותר.

תוצאות ראשוניות של הניסוי מלמדות על הצלחת המהלך. אחוז גבוה של הלקוחות קיבלו מענה לשביעות רצונם המלאה ממרכז השירות הטלפוני של הבנק, ולקוחות רבים אף הביעו נכונות להתקשר באופן עצמאי לשירות הטלפוני.

לשיטה הנבחנת מטרה כפולה, שיפור השירות הניתן "פנים אל פנים" בסניפי הבנק וכן שיפור השירות למעדיפים התקשרות טלפונית.

הלקוח המתקשר לשירות הטלפוני זוכה למענה מהיר, יעיל ומקצועי, ולתשומת לב מלאה בטלפון, 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. אלו מתאפשרים בגלל גודלו וייחודו של השירות הטלפוני הקיים של בנק הפועלים ("פועלים ישיר"), המצויד במערכות טכנולוגיות מתקדמות.

לשירות הטלפוני של הבנק יכולת מוכחת גבוהה בניהול פניות לקוחות ובהתאמת השירות לצורכי הלקוח. מאות אלפי הלקוחות שמנויים על השירות, מביעים שביעות רצון גבוהה.

במקביל, הלקוח המגיע אל הסניף נהנה משיפור רמת השירות בעקבות המהלך אשר יבוא לידי ביטוי גם בקשר שבין הלקוח לבנקאי בסניף, שיוכל להעניק לו את מלוא תשומת הלב ללא הפרעה של שיחות טלפון נכנסות.

במחקרי לקוחות שנעשו בארץ ובעולם, עלה הפוטנציאל המשמעותי לשיפור רמת השירות ללקוחות על-ידי פיתוח תפישת ההתמחות במתן שירות: שירות "פנים אל פנים" ינתן ללקוח על-ידי הפקיד בסניף, בעוד ששירות טלפוני ינתן ללקוח על-ידי בנקאים מנוסים המתמחים במתן שירות טלפוני.

השיטה המפרידה בין שירות "פנים אל פנים" לבין שירות טלפוני, המקובלת על-ידי בנקים מתקדמים בעולם, תורמת לשיפור רמת השירות ללקוח הן בטלפון והן בסניף.

לאחר ניתוח מלא של תוצאות הניסוי יחליט הבנק כיצד להמשיך את המהלך ולהוביל את המהפכה בשיפור השירות הטלפוני ללקוחות.